ОЦЕНКА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМЛЕКСА И ПУТИ ИХ ОПТИМИЗАЦИИ

Введение 3
1 Теоретические основы оценки услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1 Понятие, виды и особенности услуг 5
1.2 Организация обслуживания и предоставления услуг в гостиничных предприятиях 7
1.3 Сущность, значение и оценка качества услуг 11
2 Оценка услуг и их качество в ГУП КК «Гостиничный комплекс 15
2.1 Характеристика отеля 15
2.2 Анализ услуг отеля и их качества 32
2.3 Оценка программы лояльности в отеле 37
3 Рекомендации по оптимизации услуг гостиничного комплекса 44
3.1 Проблемные аспекты в предоставлении услуг в отеле 44
3.2 Разработка мероприятий по улучшению предоставления услуг 49
Заключение 69
Список используемых источников 72
Приложение А Фотография ГУП КК «Гостиничный комплекс» 76
Приложение Б Фотография конференц-зала в ГУП КК «Гостиничный
комплекс» 77
Приложение В Электронные замки «I–Looks» 78
Приложение Г Каталок сенсорных смесителей в «Аквамир» 79
Приложение Д Каталок сенсорных смесителей в «Аквамир» 80
Приложение Е Дизайн-Проект Старонижестеблиевская фирмы
«Отель-Мебель» 81
Приложение Ж Дизайн-проект номеров люкс отеля «Жемчужина моря»
фирмы «Отель-Мебель» 82
Приложение И Дизайн-проект Гостиница «Дивноморск» фирмы
«Отель-Мебель» 83

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время сфера предоставления гостиничного сервиса отличается высокими темпами развития в разных странах. Современная отрасль туризма предполагает, что условия временного проживания гостей в различных гостиничных предприятиях будут достаточного уровня для удовлетворения их потребностей. Из этого следует, что немаловажно обратить внимание на качество услуг, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов гостиничного сервиса, и соответственно, на прибыль предприятия, предоставляемое данные услуги. Поэтому управление качеством услуг в средствах коллективного размещения является одним из основных бизнес-процессов. Это предполагает наличие связи между уровнем качества сервиса и формированием конкурентоспособности предприятия.
Актуальность данного исследования состоит в том, что в России сфера гостиничного бизнеса находится на стадии развития и требует постоянную оценку качества услуг для того, чтобы привлечь новых клиентов и удержать постоянных, а также возможность формирования конкурентоспособности предприятия на рынке предоставления средств размещения.
Так как основной деятельностью гостиничных предприятий является предоставление услуг временного проживания, необходимо максимально удовлетворить потребности клиентов в соответствии с их ожиданиями.
Вопрос оценки качества услуг изучается достаточно длительное время. По словам А. Фейгенбаума, «качество – это…не лозунг, а образ жизни». Гегель утверждал, что «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество». В.Л. Гавель в одной из своих книг писал, что «При всех количественных переменах проблема качества всегда актуальна». Таким образом, качество является одним из самых важных факторов в привлечении клиентов и становлении их постоянными, а также получении прибыли.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение, анализ и оценка услуг, предоставляемых в гостинице ГУП КК «Гостиничный комплекс»
Задачи исследования:
– изучить теоретические основы оценки услуг на предприятиях индустрии гостеприимства;
– провести анализ, оценку услуг и их качества в ГУП КК «Гостиничный комплекс», охарактеризовать гостиничное предприятие, а также провести оценку программы лояльности в отеле;
– предложить рекомендации по оптимизации услуг ГУП КК «Гостиничный комплекс», изучая проблемные аспекты в предоставлении услуг, а также разработать мероприятия по улучшению предоставления услуг.
В ходе написания выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы: описательный, абстрактно-логический, экономического анализа, опрос, анкетирование, моделирования, анализ экономических, правовых, статистических источников и литературы.
Теоретическая основа работы включает в себя труды таких ученых, как С.А. Быстров, Т.Л. Тимохина, В.В. Кобяк, П.Г. Николенко, Е.Ю. Никольская.
Информационной базой выступила готовая отчетность, локальные акты, информация официального сайта ГУП КК «Гостиничный комплекс».

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы оценки услуг на предприятии индустрии гостеприимства

1.1 Понятие, виды и особенности услуг

В современное время рынок услуг является важным фактором экономического развития и занимает главные позиции в строении валового внутреннего продукта развитых стран.
Ф. Котлер утверждал, что «услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [14]. Услуга – это деятельность, которая направлена на удовлетворение каких-либо потребностей человека. Особенностью услуги является то, что она может предоставляться в виде процесса и материальной форме, в зависимости от того, какую потребность необходимо удовлетворить [4].
Выделяют следующие характеристики услуг:
1. Нематериальность (неосязаемость) – большинство предоставляемых услуг неосязаемы. Их нельзя назвать материальными объектами, так как таковыми не являются. Однако они могут использоваться, либо становиться материальными объектами. Вследствие этого результатом получения услуги не предполагает право собственности на нее.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гост 57369–2016. Производственные услуги. Термины и определения. Национальный стандарт Российской Федерации // КонсультантПлюс: спс. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения 20.05.2022).
2. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учеб. пособ. / Л.В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – ISBN 978-5-534-00581-3.
3. Бураковская, Н.В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учеб. пособ. / Н.В. Бураковская, О.В. Лукина, Ю.Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – ISBN 978-5-534-11735-6.
4. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учеб. пособ. / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. ISBN 978-5-0009-514-1.
5. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособ./ Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – ISBN 978-5-98704-272-7.
6. Глазков, В.Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учеб. пособ. / В.Н. Глазков. – Москва: Издательство ЮРАЙТ, 2021. – ISBN 978-5-534-13427-8.
7. Игнатьева, И.Ф. Гостиничное дело: учеб. пособ. / И.Ф. Игнатьева, И.Н. Чурилина, Т.Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена. – Санкт-Петербург; Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена, 2020. – ISBN 978-5-8064-2876-0.
8. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учеб. пособ. / сост. Н.П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – ISBN 978-5-9765-0850-7.
9. Гостиничный менеджмент: учеб. пособ. / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – ISBN 978-5-16-016041-2.
10. Дехтярь, Г.М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учеб. пособ. Для вузов / Г.М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – URL: https://urait.ru/bcode/488235 (дата обращения 15.05.2022).
11. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособ. / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – ISBN 978-5-9776-0176-4.
12. Ключевская, И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учеб. пособ. / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – ISBN 978-5-16-016010-8.
13. Кобяк, М.В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин; под редакцией С.С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – URL: https://urait.ru/bcode/448273 (дата обращения 10.05.2022).
14. Котлер Ф. Основы маркетинга: Philip Kotler: Marketing Essentials, 1984. / Ф. Котлер: Основы маркетинга. Перевод на русский язык: В.Б. Бобровю – М., Москва: Издательство «Прогресс», 1990. – ISBN 978-5-8459-0376-1.
15. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – ISBN 978-5-16-015561-6.
16. Николенко, П.Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – URL: https://urait.ru/bc ode/447707 (дата обращения 10.05.2022).
17. Николенко, П.Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – URL: https://urait.ru/bcode/495422 (дата обращения 05.04.2022).
18. Николенко, П.Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – URL: https://urait.ru/bcode/445759 (дата обращения 12.04.2022).
19. Никольская, Е.Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, Л.В. Семенова. – Москва: Издательство «КноРус», 2020. – ISBN 978-5-406-06583-9.
20. Никольская, Е.Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е.Ю. Никольская. – Москва: Издательство «КноРус», 2021. – ISBN 978-5-7307-1507.
21. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – ISBN 978-5-534-07356-0.
22. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – ISBN 978-5-534-14414-7.
23. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – ISBN 978-5-534-08190-9.
24. Ушаков, Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учеб. пособ. / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – ISBN 978-5-16-012496-4.
25. Хатикова, З.В. Организация и технологии гостиничного дела / З.В. Хатикова, И.А. Шевчку, Д.В. Нехайчук. – Севастополь: Издательство Типография «Ариал», 2020. – ISBN 978-5-907310-51-3.
26. Чуваткин, П.П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для среднего профессионального образования / П.П. Чуваткин, С.А. Горбатов; под ред. П.П. Чуваткина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – ISBN 978-5-534-13227-4.
27. Отзывы отеля «Платан». Отзывы клиентов «Платан». – URL: https://www.booking.com/reviews/ru/hotel/dd3-4nnd-d1-2d-nddeg-dd-ddegnddeg d1-2.ru.html (дата обращения 15.05.2022).
28. Сайт ГУП КК «Гостиничный комплекс». Фотография отеля «Платан». – URL: https//platanhotel.ru/gallery (дата обращения 15.05.2022).
29. Сайт ГУП КК «Гостиничный комплекс». Номера гостиничного комплекса «Платан» – URL: https://platanhotel.ru/rooms (дата обращения 15.05.2022).
30. Сайт ГУП КК «Гостиничный комплекс». Услуги гостиничного комплекса «Платан». – URL: https://platanhotel.ru/services (дата обращения 15.05.2022).
31. Сайт ГУП КК «Гостиничный комплекс». Акции гостиничного комплекса «Платан». – URL: https://platanhotel.ru/special_offers (дата обращения 15.05.2022).

Весь текст будет доступен после покупки