Организация дополнительных услуг мини-гостинцы "Дубровка", г. Москва

Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты формирования дополнительных услуг в мини-гостиницах 8
1.1. Сущность и классификация дополнительных услуг в мини-гостиницах 8
1.2. Популярные дополнительные услуги средств размещения 13
1.3. Особенности планирования дополнительных услуг в мини-гостиницах 16
Глава 2. Реализация дополнительных услуг в мини-гостиницы «Дубровка» и рекомендации по их оптимизации 20
2.1. Деятельность мини-гостиницы «Дубровка» 20
2.2. Дополнительные услуги мини-гостиницы «Дубровка»: организация, контроль, удовлетворённость гостей 23
2.3. Оптимизация дополнительных услуг в мини-гостинице «Дубровка» 27
Заключение 31
Список литературы 34
Приложения 37
Приложение 1 37
Анкета по удовлетворенности гостей качеством предоставляемых дополнительных услуг 37
Приложение 2 39
Фотографии мини гостиницы «Дубровка» 39

Весь текст будет доступен после покупки

Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного бизнеса в России, по-прежнему ниже, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Отели как объекты коммерческой недвижимости в настоящее время проигрывают своим основным конкурентам – торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: реализация гостиничных проектов требует больших инвестиций и более высоких затрат на этапе эксплуатации. Несмотря на это, наблюдается немедленное развитие так называемого «формата многофункциональных комплексов», который подразумевает диверсификацию дополнительных услуг.
Определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)» [3].
По определению Ожегова С.И., доктора филологических наук и Ушакова Д.Н. русского филолога, услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому, и бытовые удобства, предоставляемые кому-нибудь.
Фролова Т.А. в методическом пособии «Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма» дает иную формулировку определения, по ее мнению, услуга – это любое событие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном являются нематериальными и не приводят к приобретению чего-либо. Услуга существует только в процессе ее производства.
Дополнительные услуги – это услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно.
Наиболее распространенными дополнительными услугами в гостиницах являются: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
В условиях конкуренции гостиничные предприятия разрабатывают и внедряют все более новые виды и формы дополнительных услуг.
Спектр дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» отелей. Не все отели имеют возможность организовать бытовые услуги для гостей и предоставить им полный перечень услуг. Однако в каждом объекте размещения, в том числе и в мини-отелях, необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал потребностям гостей.
Организация дополнительных услуг, должна осуществляться в доступном месте, преимущественно на первом этаже. В вестибюле, на этажах мини-гостиницы, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного бизнеса как отрасли экономической деятельности и со временем приносило ему все более стабильный доход. В настоящее время эта тенденция продолжается, но требует увеличения количества современных дополнительных услуг, внедрения новых дополнительных услуг, способных удовлетворить растущие потребности гостей.
Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью деятельности любого мини-отеля. Определяющим фактором увеличения количества и повышения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничной компании на определенную категорию гостей.
Предоставление дополнительных услуг, способствует не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Исходя из выше сказанного, тема дипломной работы: «Организация дополнительных услуг мини-гостинцы «Дубровка», г. Москва» является актуальной.
Объект исследования – организация дополнительных услуг в гостиницах.
Предмет исследования – процесс организации дополнительных услуг в мини-гостинице «Дубровка».
Целью данной работы является разработка комплекса дополнительных услуг для мини – гостиницы «Дубровка».
Объект и предмет исследования обусловили постановку следующих задач:
1. Изучить сущность, классификацию дополнительных услуг в мини-гостиницах.
2. Изучить популярные дополнительные услуги средств размещения и определить особенности предоставления дополнительных услуг в мини-гостиницах.
3. Охарактеризовать деятельность мини-гостиницы «Дубровка».
4. Проанализировать дополнительные услуги мини-гостиницы «Дубровка» (организацию, контроль, удовлетворённость гостей).
5. Разработать рекомендации по оптимизации дополнительных услуг в мини-гостинице «Дубровка».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и приложения.
Во введении описывается актуальность выбранной темы, объект и предмет исследования, цель, задачи, и практическая значимость выпускной квалифицированной работы.
В первой главе рассмотрены: сущность и классификация дополнительных услуг в мини-гостиницах; популярные дополнительные услуги средств размещения; особенности планирования дополнительных услуг в мини-гостиницах.
Во второй главе проанализирована деятельность мини-гостиницы «Дубровка» и дополнительные ее услуги; предложены пути оптимизации дополнительных услуг в мини-гостинице «Дубровка».
В заключение вошли выводы и предложения с кратким обоснованием, отражена значимость полученных результатов.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты формирования дополнительных услуг в мини-гостиницах
1.1. Сущность и классификация дополнительных услуг в мини-гостиницах

Гостиничные компании являются неотъемлемой частью сферы услуг. Предоставление этих услуг оказывает положительное влияние на финансово-экономическую деятельность и играет важную роль в повышении эффективности общественного производства. Гостиница - это предприятие, предназначенное для обеспечения людей вне дома жильем, питанием и различными дополнительными услугами [3, с. 213].
Специфика гостиничного сервиса заключается в том, что его качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Его объективность выражается в наличии материального оснащения гостиничного номера, которое должно соответствовать присвоенной категории отеля, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например, субъективное представление о комфорте, а также физиологические особенности (возраст, привычки и т.д.) [21, стр. 428].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (Срок действия документа ограничен 31.12.2026).
2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
3. Балабан, В.А. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/В.А. Балабан. – М.: Владивосток, 2018. – 213 с.
4. Бацына, Я.В. Управление знаниями как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного сервиса // Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 8-3. – С. 453-455.
5. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства/К.Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6.
6. Гостиничный менеджмент: учебное пособие для вузов по направлению подготовки «Гостиничное дело» / Рос. гос. ун-т туризма и сервиса; ред. А.А. Федулин. – 3-е изд., перераб. – Москва: КноРус, 2016. – 426 с.
7. Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы: монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – М.: Юрайт, 2016. – 367 с.
8. Друкер, П.Ф. Эффективное управление предприятием. Учебное пособие / П.Ф. Друкер. – Вильямс, 2018. – 224 с.
9. Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник. – 2-е изд. исправ. и доп. / М.А. Ехина. – М.: Академия, 2016. – 240 с.
10. Зайцева Н.В. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. - Высшее образование,2013.-278 с.
11. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2016. – 368 c.
12. Каурова, О.В. Менеджмент в сервисе / О. В. Каурова. – М.: КноРус, 2017. – 253 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. 4 е изд, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. -1071 с.
14. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - ИТК Дашков и К, 2008. - 328 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-Академия,2011.-230 с.
16. Мазилкина, Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: Учебное пособие / Мазилкина Е.И. – М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 207 с.
17. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – М.: Инфра-М, Альфа-М, 2017. – 240 c.
18. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 432 с.
19. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование/В.А. Романов. Феникс. – М., 2014. – 533 c.
20. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков, 2018. – 176 c.
21. Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): [учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-культурный сервис и туризм»: для бакалавров и специалистов] / Саак А. Э., Якименко М. В. - СПб. [и др.]: Питер, 2012. - 428 с.
22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Альфа-М,2013.-303 с.
23. Технологии гостиничного сервиса: методические указания/В.В. Провоторина. – Ростов-на-Дону: Донской гос. техн. ун-т, 2018. – 24 с.
24. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 331 с.
25. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
26. Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса /В.Г. Федцов. – Феникс. – М., 2014. – 953 c.
27. Чудновский, А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство»/ А.Д. Чудновский. – М., «ЮРКНИГА», 2014. – 448 с.
28. Шамшина, Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций/Ю.О. Шамшина: Феникс. – М., 2014. – 208 c.
29. Гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология. URI: https://dw6.ru/tipologiya_gostinits.html (дата обращения: 02.04.2021).
30. Дополнительные услуги гостиницы URI: https://hotelmaster.ru/dopuslugi/ (дата обращения: 01.04.2021).

Весь текст будет доступен после покупки