Организация и технология обслуживания физических лиц в коммерческом банке (на примере АКБ «Фора – Банк» (АО) г. Калуга)

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………….……………….3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ….….6
1.1. Основные понятия и сущность банковского обслуживания физических лиц…………………………………………………………………………………….6
1.2. Современные технологии и подходы к обслуживанию физических лиц в банках……………………………………………………………….………………15
1.3. Методики оценки эффективности обслуживания физических лиц в банке…………………………………………………………………………………21
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В АКБ «ФОРА – БАНК» (АО)……………………………26
2.1. Организационно – экономическая характеристика деятельности АКБ «ФОРА – БАНК» (АО)……………………………………………………………26
2.2. Анализ существующей системы обслуживания физических лиц в банке…….…..34
2.3. Оценка используемых цифровых технологий в обслуживании физических лиц в банке…………………………………………………………………………43
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В АКБ «ФОРА – БАНК» (АО)……49
3.1. Повышение уровня цифровизации обслуживания физических лиц АКБ «ФОРА – БАНК» (АО) за счет внедрения новых цифровых продуктов и услуг………………………………………………………………………..………..49
3.2. Совершенствование индивидуального банковского сервиса для VIP-клиентов……………………………………………………………………………..55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………63
ПРИЛОЖЕНИЯ

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования - организация и технология обслуживания физических лиц в коммерческом банке - обусловлена несколькими ключевыми факторами.
Во-первых, в условиях усиливающейся конкуренции между банками качество обслуживания клиентов становится одним из главных конкурентных преимуществ. Физические лица предъявляют высокие требования к удобству, скорости и доступности банковских услуг, что требует от банков постоянного совершенствования технологий взаимодействия с клиентами.
Во-вторых, развитие цифровых технологий значительно изменило подходы к обслуживанию клиентов. Онлайн-банкинг, мобильные приложения, чат-боты и другие цифровые инструменты становятся неотъемлемой частью повседневной жизни людей, и банки должны адаптироваться к этим изменениям, предлагая клиентам удобные и безопасные решения.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ
1.1. Основные понятия и сущность банковского обслуживания физических лиц

Современный этап развития российской экономики характеризуется постоянным ростом спроса на банковские услуги со стороны физических лиц, а также усиливающейся конкуренцией на рынке банковских услуг. Несмотря на то, что сейчас большинство российских коммерческих банков сосредоточено на обслуживании корпоративных клиентов, банковское обслуживание физических лиц по-прежнему является крайне привлекательным направлением банковского бизнеса. Деятельность в условиях жесткой конкуренции вынуждает коммерческие банки постоянно совершенствоваться, расширять перечень предоставляемых операций, искать наиболее эффективные способы их предоставления, а также проводить работу по улучшению качества банковского обслуживания физических лиц, что позволило бы кредитной организации выйти на качественно новый уровень в работе по данному направлению.
Одним из наиболее востребованных и активно развивающихся направлений банковской деятельности является обслуживание физических лиц. Вместе с тем в современной экономической литературе не уделяется должного внимания исследованию понятия «банковское обслуживание физических лиц».
Однако данное понятие можно рассмотреть на основе изучения более общей категории «обслуживание». Обзор точек зрения различных специалистов относительно этого понятия представлен в таблице 1.
Можно утверждать, что сложились два подхода к толкованию понятия «обслуживание». В большинстве рассмотренных нами лингвистических словарей (Д.Н. Ушакова, С.И. Ожегова, Т.Ф. Ефремовой) обслуживание рассматривается как работа по удовлетворению чьих-нибудь нужд, потребностей. Этого же принципа придерживается А.Н. Азрилиян. Вместе с тем в специальной экономической литературе (работы Б.А. Райзберга, Л.Ш. Лозовского, Е.Б. Стародубцевой, А.П. Горкина) обслуживание скорее рассматривается как предоставление услуг клиенту. Данная точка зрения также представлена в словаре Д.В. Дмитриева – последнем по времени создания среди рассмотренных.
Таблица 1
Определения понятия «обслуживание»
Автор(ы) Трактовка термина
А.Н. Азрилиян Работа по удовлетворению нужд, потребностей
Д.Н. Ушаков Выполнение работы по удовлетворению чьих-нибудь нужд, потребностей
С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова Работа по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд
Т.Ф. Ефремова Процесс выполнения работы по удовлетворению чьих-нибудь нужд
Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева Предоставление услуг клиенту за определенную плату
Д.В. Дмитриев Действие, направленное на предоставление кому-либо услуг
А.П. Горкина Услуги, оказываемые изготовителем или продавцом своим покупателям до купли-продажи, во время купли-продажи или после купли-продажи в целях обеспечения постоянных покупателей

Следует отметить, что вышеобозначенные подходы не противоречат друг другу, а взаимно дополняют, рассматривая исследуемое понятие с разных точек зрения. Так, в рамках первого подхода понятие «обслуживание» исследуется преимущественно с позиции организации, осуществляющей определенную работу, тогда как в рамках второго – со стороны клиента, получающего определенные услуги.
Далее рассмотрим трактовки разные авторов в отношении категории «банковское обслуживание». Обзор точек зрения различных специалистов относительно этого понятия представлен в таблице 2.
На основе анализа представленных определений можно сделать вывод, что наиболее приемлемым является определение Иванова И.И. и Петрова П.П., поскольку оно охватывает широкий спектр операций и услуг, которые могут быть предоставлены банком как физическим, так и юридическим лицам, и включает важные аспекты, такие как прием вкладов, выдача кредитов, проведение расчетов и консультирование по финансовым вопросам.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» от 07.08.2001 № 115-ФЗ (последняя редакция)
2. Ашба, А. А., Конкурентная стратегия коммерческого банка на рынке розничных услуг : монография / А. А. Ашба, Н. Э. Соколинская. — Москва : Русайнс, 2022. — 190 с.
3. Банковское дело и банковские операции / М.С. Марамыгин [и др.]; под ред. М.С. Марамыгина, Е.Г. Шатковской; Уральский гос. экон. ун-т. Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2021. - 567 с.
4. Ермаков, С. Л., Основы организации деятельности коммерческого банка : учебник / С. Л. Ермаков, Ю. Н. Юденков. - Москва : КноРус, 2019. — 645 с.
5. Жарковская, Е. П., Финансовый анализ деятельности коммерческого банка. + еПриложение: Тесты : учебник / Е. П. Жарковская. — Москва : КноРус, 2024. — 337 с.
6. Камысовская, С. В., Бухгалтерский учет и аудит в коммерческом банке : учебник / С. В. Камысовская, Т. В. Захарова, Н. Н. Попова. — Москва : КноРус, 2021. — 378 с.
7. Корпоративное управление в коммерческом банке : учебник / О. С. Рудакова, Р. И. Хутаев, О. У. Авис [и др.] ; под ред. О. С. Рудаковой. — Москва : КноРус, 2020. — 439 с.
8. Курныкина, О. В., Бухгалтерский учет в коммерческих банках : учебник / О. В. Курныкина, Н. Э. Соколинская. — Москва : КноРус, 2023. — 367 с.
9. Лаврушин О.И. Современные банковские продукты и услуги. (Бакалавриат). Учебник / Лаврушин О.И. (под ред.), Бровкина Н.Е., Васильев И.И., Косарев В.Е., Ушанов А.Е. - М.: КноРус, 2021. - 302 с.

Весь текст будет доступен после покупки