ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Введение 4
1 Определение и сущность гостиничной услуги 6
1.1 Сущность и специфика гостиничных услуг 6
1.2 Основные и дополнительные услуги средств размещения 11
1.3 Нормативно-правовая база предоставления дополнительных гостиничных услуг 14
1.4 Виды дополнительных услуг в гостиничных предприятиях 18
1.5 Дополнительные услуги и заполняемость номерного фонда
в средствах размещения 23
2 Технологии продвижения и продаж дополнительных
гостиничных услуг 27
2.1 Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий гостиничного бизнеса 27
2.2 Факторы и принципы организации дополнительных услуг
гостиничных предприятий 32
2.3 Дополнительные анимационно-досуговые услуги
в санаторно-курортных организациях и на курортах 33
2.4 Продажа дополнительных услуг гостиничного предприятия с применением технологии cross-selling 43
2.5 Формирование гостиничных пакетов 46
3 Организация и технология предоставления дополнительных
гостиничных услуг в гостинице «Hilton Garden Inn» (г. Краснодар) 50
3.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 50
3.2 Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице
«Hilton Garden Inn» 54
3.3 Контроль качества дополнительных услуг в системе управления сетевого гостиничного предприятия 59
Заключение 67
Список использованных источников 69
Приложение А Критерии балльной оценки гостиниц 74
Приложение Б Фотографии отеля «Hilton Garden Inn» в Краснодаре 79
Приложение В Номерной фонд отеля «Hilton Garden Inn» в Краснодаре 80
Приложение Г Предприятия общественного питания отеля «Hilton Garden Inn» в г. Краснодар 84
Приложение Д Инфраструктура для проведения деловых мероприятий 86
Приложение Е Фитнес-зал отеля «Hilton Garden Inn» 89

Весь текст будет доступен после покупки

Очевидно, что обслуживание гостей является частью комплексного гостиничного продукта, и для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, потребителю сегодня кроме размещения необходимо оказывать широкий спектр дополнительных услуг. Такие услуги – непременная составляющая деятельности любого современного средства размещения.
Гостиничные услуги, которые, как правило, являются, обязательным элементом любого турпродукта. Часть предлагаемых гостиничных услуг включается в цену номера, другая же часть (зачастую бoльшая) предлагается за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в разных гостиничных предприятиях и зависимости от многих факторов (категория, отеля, целевая аудитория, профиль деятельности и даже местоположение). Высококлассные гостиницы предлагают несколько десятков и более видов дополнительных услуг. При этом перечень допуслуг должен соответствовать уровню отеля и специфике целевой аудитории.
Цель работы – исследовать технологический цикл предоставления дополнительных услуг в средствах размещения. Задачами исследования выступили следующие:
? дать определение основным и дополнительным гостиничным услугам, исследовать их сущность, виды и классификацию;
? выявить виды и дать характеристику дополнительным гостиничным услугам;
? изучить нормативно-правовую базу оказания дополнительных услуг в гостиничном предприятии;
? изучить особенности организации и предоставления дополнительных услуг в санаторно-курортных организациях (на примере анимационно-досуговой деятельности на курортах);
? изучить технологии организации, продвижения и продаж дополнительных гостиничных услуг;
? исследовать организацию и технологии предоставления дополнительных гостиничных услуг на примере гостиницы «Hilton Garden Inn» (г. Краснодар).
Объект исследования – гостиничное предприятие, предмет исследования – дополнительные гостиничные услуги.
Теоретическая базой исследования представлена трудами отечественных авторов в сфере технологий и гостиничной индустрии, организации обслуживания гостей в средствах размещения (Т.Л. Тимохина, А.С. Кусков, М.А. Ехина, А.М., Ветитнев, В.В. Миненкова, И.Ю. Ляпина, Н.Ю. Арбузова, др.). Источниками информации выступили также профессиональные средства массовой информации: журналы «Современный отель» и «Гостиничное дело», сетевые источники (frontdesk.ru, prohotel.ru, welcomezone.ru и др.). Понятия, подходы и принципы деятельности в исследуемой теме применяются на основе нормативно-правовой базы в сфере туризма и гостеприимства (ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Положение о классификации гостиниц и др.).
Методы исследования – изучение теоретических источников, описательный, метод анализа и синтеза, др.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Определение и сущность гостиничной услуги

1.1 Сущность и специфика гостиничных услуг

Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.
Услуга – это действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения определенных потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. К материальным услугам относятся бытовые, жилищно-коммунальные, услуги транспорта, общественного питания и т.п.
Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и физической развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К социально-культурным услугам относятся медицинские, туристические, услуги культуры, образования и т.п.
Гостиничная услуга как продукт представляет собой совокупность материальных и социально-культурных услуг (Рис. 1).

Весь текст будет доступен после покупки

1. Акимова Е. Мастерство ап-селлинга и кросс-селлинга / Е. Акимова // Гостиничное дело. – 2012. – № 4. - С. 20-24.
2. Акимова Е. Up & cross, down & out – что есть что и зачем это нужно / Е. Акимова // Гостиничное дело. – 2012. – № 8. - С. 18-21.
3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособ. / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2009.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2016.
5. Баумгартен Л.В. Основы маркетинга гостиничных услуг / Л.В. Баумгартен. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
6. Березовая Л.Г. История туризма и гостеприимства: учебник для среднего профессионального образования / Л.Г. Березовая. – М.: Издательство Юрайт, 2021.
7. Бражников М.А. Сервисология: учебное пособие для вузов / М.А. Бражников. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
8. Ветитнев А.М. Организация санаторно-курортной деятельности : учебное пособие / А.М. Ветитнев, Я.А. Войнова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2013.
10. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учеб. / А.Е. Гаврилова. – М.: Академия, 2012.
11. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система «Консультант Плюс». – Режим доступа: www.consultant.ru. – Дата обращения 03.04.2022.
12. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система «Консультант Плюс». – Режим доступа: www.consultant.ru. – Дата обращения 03.05.2022.
13. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособ. / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: ИНФРА-М, 2012.
14. Ефремова М.В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
15. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособ. / М.А. Ехина. – М.: Академия, 2010.
16. Зорин И.В. Энциклопедия туризма / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2010.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособ. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2013.
18. Каменева С.Е. Организация коммерческой деятельности в сфере услуг: учебное пособие для вузов / С.Е. Каменева. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
19. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туриндустрии [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система «Консультант Плюс». – Режим доступа: www.consultant.ru. – Дата обращения 03.05.2022.
20. Квартальнов В.А. Туризм: учеб. / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2013.
21. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Избранные труды в 5 томах / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2008.
22. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
23. Кросс-продажи в ресторане [Электронный ресурс]: Информационно-аналитический контакт «Restcom». – Режим доступа: www.restcom.ru. – Дата обращения 17.05.2019.
24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2012.
25. Международное гостиничное хозяйство / Под ред. М.Ю. Иванова. – М.: Высшая школа, 2009.
26. Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: учеб. пособ. / В.В. Миненкова. – Краснодар: КубГУ, 2010.
27. Миненкова В.В. Современные технологии обслуживания в гостиничных предприятиях / В.В. Миненкова. – Краснодар: КубГУ, 2016.
28. Морозова Н.С. Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия : учебник для среднего профессионального образования / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
29. Николенко П.Г. Администрирование отеля: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврильева. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
30. Об отеле «Hilton Garden Inn» [Электронный ресурс]: Официальный сайт «Hilton Garden Inn». – Режим доступа: http://www.hiltoneasteurope.com. – Дата обращения 25.05.2022.
31. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» № 1853 от 18.11.2020 г. [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система «Консультант Плюс». – Режим доступа: www.consultant.ru. – Дата обращения 03.05.2022.
32. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» № 1860 от 18.11.2020 г. [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система «Консультант Плюс». – Режим доступа: www.consultant.ru. – Дата обращения 09.05.2022.
33. Петров И.В. Программа сна в отеле / И.В. Петров // Современный отель. – 2012. – № 8. – С. 46-54.
34. Серов И.Г. Слагаемые гостиничного комфорта / И.Г. Серов // Современный отель. – 2013. – № 5. – С. 66-67.
35. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
36. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособ. / Т.Л. Тимохина. – М.: ИНФРА-М, 2012.
37. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. пособ. / Т.Л. Тимохина – М.: ИНФРА-М, 2011.
38. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учеб. / Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2014.
39. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учеб. / Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
40. Управление отелем / Под. ред. Е.П. Еремеева. – СПб.: Деловой Петербург, 2013.
41. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред.от 04.06.2018 г.) [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система «Консультант Плюс». – Режим доступа: www.consultant.ru. – Дата обращения 09.05.2022.
42. Филонова Э.А. Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий гостиничного бизнеса / Э.А. Филонова, О.К. Бердышева // Управление и экономика в XXI в. – 2017. – № 2. - С. 34-45.
43. Хиценко О. Такие важные мелочи / О. Хиценко // Современный отель. – 2013. – № 5. – С. 69-75.
44. Черников В.Г. Сервисология: учебное пособие для вузов / В.Г. Черников. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2022.
45. Hilton Garden Inn Brand Standards // Hilton Garden Inn : официальный сайт. – 2021. – URL: https://lobby.hilton.com (дата обращения: 17.04.2022).
46. Hilton Worldwide Earns ISO 9001 and ISO 14001 Certifications for Quality and Environmental Management // Hilton Worldwide : официальный сайт. – 2021. – URL: https://newsroom.hilton.com/corporate/news/ (дата обращения 12.03.2021).
47. News from our brands // Hilton Worldwide: официальный сайт. – 2021. – URL: https://newsroom.hilton.com. (дата обращения 12.12.2021)
48. Simpson M. Cross-Selling and Upselling: The 5 Dos and Don’ts of Personalizing the Online Booking Experience / М. Simpson [Электронный ресурс] Электронный журнал «Hotel Business review». – Режим доступа: www.hotelexecutive.com. – Дата обращения 17.05.2021.

Весь текст будет доступен после покупки