Организация и технология работы службы приема и размещения в предприятиях гостеприимства лечебно-оздоровительного профиля на примере (санатория, пансионата)

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 8
1.1. РОЛИ И ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 8
1.2. ПРОЦЕСС БРОНИРОВАНИЯ И ЗАСЕЛЕНИЯ ГОСТЕЙ 12
1.3. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ 16
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 20
2.1. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ БРОНИРОВАНИЕМ И ЗАСЕЛЕНИЕМ 20
2.2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОТЕЛЯМИ-ПАРТНЕРАМИ И ТУРИСТИЧЕСКИМИ АГЕНТСТВАМИ 24
2.3. ПРОВЕДЕНИЕ ТРЕНИНГОВ И ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ПО СТАНДАРТАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ 28
ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ЛЕЧЕБНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ 32
3.1. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ С МЕДИЦИНСКИМИ ПОКАЗАНИЯМИ 32
3.2. УЧЕТ ОСОБЕННОСТЕЙ ПИТАНИЯ И РЕЖИМА ДНЯ ГОСТЕЙ 36
3.3. ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСУГА И РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ ГОСТЕЙ 39
ГЛАВА 4. МАРКЕТИНГОВЫЕ СТРАТЕГИИ И ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 43
4.1. РАЗРАБОТКА И ПРОДВИЖЕНИЕ ПАКЕТОВ УСЛУГ ДЛЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ КЛИЕНТОВ 43
4.2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОНЛАЙН-РЕСУРСОВ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ НОВЫХ КЛИЕНТОВ 46
4.3. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ И РАЗРАБОТКА УНИКАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ 50
ГЛАВА 5. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА И УПРАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ 54
5.1. СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ 54
5.2. РЕАГИРОВАНИЕ НА ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ ГОСТЕЙ 58
5.3. ПРОВЕДЕНИЕ АНКЕТИРОВАНИЯ И ОПРОСОВ ДЛЯ СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70

Весь текст будет доступен после покупки

Сфера гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран, включая Россию, где оздоровительный туризм и лечебно-оздоровительные учреждения становятся все более популярными среди населения. В условиях растущей конкуренции и увеличения числа предложений в данной области, эффективная организация работы служб приема и размещения становится ключевым фактором, определяющим успех и репутацию предприятий гостеприимства. Служба приема и размещения является одним из основных подразделений в таких учреждениях, как санатории и пансионаты, так как именно она отвечает за первое впечатление гостей и их комфорт во время пребывания.
Организационная структура и функции службы приема и размещения играют важную роль в создании благоприятной атмосферы для отдыхающих и обеспечении высокого уровня обслуживания. В рамках данной работы будет рассмотрена структура этой службы, ее основные функции и задачи, а также взаимодействие с другими подразделениями учреждения. Эффективная организация службы приема и размещения требует четкой координации действий, что, в свою очередь, влияет на качество предоставляемых услуг.
Технология работы службы приема и размещения включает в себя множество процессов, начиная от предварительного бронирования и заканчивая расчетом и выездом гостей. Важным аспектом является использование современных информационных технологий, которые позволяют оптимизировать процессы, повысить скорость обслуживания и снизить вероятность ошибок. В условиях цифровизации и автоматизации процессов, использование специализированного программного обеспечения становится необходимым для повышения эффективности работы службы.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1. РОЛИ И ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Организационная структура и функции службы приема и размещения в предприятиях гостеприимства, особенно в лечебно-оздоровительных учреждениях, таких как санатории и пансионаты, играют ключевую роль в обеспечении комфорта и удовлетворенности гостей. Служба приема и размещения — это первое место, с которым сталкиваются посетители, и от качества предоставляемых услуг зависит общее впечатление о учреждении. Важность этой службы трудно переоценить, поскольку она не только отвечает за организацию процесса размещения, но и выполняет множество других функций, которые способствуют созданию положительного имиджа и обеспечению высоких стандартов обслуживания.
Организационная структура службы приема и размещения в лечебно-оздоровительных учреждениях может варьироваться в зависимости от размера и специфики заведения. В крупных санаториях и пансионатах, где количество гостей может достигать нескольких сотен, структура может быть более сложной и многоуровневой. В таких учреждениях служба приема и размещения обычно включает несколько ключевых подразделений, каждое из которых отвечает за определенные аспекты работы. В небольших пансионатах и санаториях, где количество сотрудников ограничено, функции могут быть совмещены, и один сотрудник может выполнять несколько ролей [25].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Igorevna T. E. Health and wellness tourism in the Republic of Karelia and the Arkhangelsk region: A comparative study. – 2019. URL: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/26025/1/VKR_Tabunova_Evgenia_Igorevna.pdf (дата обращения: 04.03.2025).
2. Sergeevna Z. N. Capital destinations of medical tourism in the Russian Federation: development factors and priorities. – 2022. URL: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/41183/4/Zueva_N.S._VKR_2022.pdf (дата обращения: 04.03.2025).
3. Sophiya N. Factors and Priorities for HealthTourism Development in Saint Petersburg. – 2018. URL: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/14533/1/VKR.docx (дата обращения: 04.03.2025).
4. Агумбаева А. Е. и др. Рубинштейн ЕД, Сиволап АВ, Синчугова АВ, Хамирзова СК, Цветкова ИИ. – 2021. URL: https://www.naucorp.ru/upload/iblock/bb7/cifefyw7pe9sx4gl7av6sqyn16ad7wvh/MONOGRAFIYA-KM_02_21-_set_.pdf (дата обращения: 04.03.2025).
5. Антоненков А. И. Организация использования лечебных факторов курорта: электронный учебно-методический комплекс специализации 1-25 01 13 03" Экономика и управление санаторно-курортными и оздоровительными организациями". – 2019. URL: http://edoc.bseu.by:8080/bitstream/edoc/17459/5/Uchebnaya_programma_2019.pdf (дата обращения: 04.03.2025).
6. Ведерников В. П., Оселедчик Е. Б. РАЗВИТИЕ ВОЛОНТЕРСКОГО ТУРИЗМА В КРАСНОДАРСКОМ КРАЕ КАК КРОСС-КУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ // П 781 Проблемы и перспективы развития туризма в Южном федеральном округе. – 2016. – С. 212. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_26897945_27418496.pdf#page=212 (дата обращения: 04.03.2025).
7. Гаврина Е. С. Оценка современного уровня развития и разработка программы перспективного развития туристической индустрии в Туркменистане (выпускная работа магистра). – 2016. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/84006323.pdf (дата обращения: 04.03.2025).
8. Гаева Е. Е. Формирование кадровой политики региона для развития бизнеса в сфере гостеприимства : дис. – Сибирский федеральный университет, 2017. URL: https://elib.sfu-kras.ru/bitstream/handle/2311/69223/gaeva_e.e._dissertaciya.pdf?sequence=1 (дата обращения: 04.03.2025).
9. Гаспарян К. Л., Трунин С. Н. ПРОБЛЕМЫ ПЕРСОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В САНАТОРНО-КУРОРТНОМ БИЗНЕСЕ РЕГИОНОВ ЮГА РОССИИ // Экономика развития региона: проблемы, поиски, перспективы. – 2008. – №. 9. – С. 461-467. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=22628346 (дата обращения: 04.03.2025).

Весь текст будет доступен после покупки