Организация обслуживания как основа сервиса в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ 3
1. СОДЕРЖАНИЕ, РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ 5
1.1 Содержание процесса обслуживания в гостиницах………………………………………….5
1.2 Службы гостиниц и их функциональные обязанности 7
2. ИЗУЧЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 16
2.1 Изучение требований нормативно –правовых документов к организации обслуживания в гостиницах 16
2.2 Изучение организационно-экономических характеристик гостиничного предприятия…18
2.3. Изучение правил внутреннего трудового распорядка гостиницы 25
2.4 Изучение отзывов гостей в сети Интернет. Конкурентоспособность предприятия 29
2.5 Предложения по совершенствованию обслуживания в гостиницах 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 43
ПРИЛОЖЕНИЯ 45

Весь текст будет доступен после покупки

Гостиничных сервис в гостиницах находится в постоянном развитии. Сегодня мало обеспечить высокий уровень комфорта, необходимо удовлетворение самых разнообразных запросов гостей: бытовых, хозяйственных и культурных. С развитием гостиничных предприятий запросы и требования потенциальных гостей к запрашиваемым услугам повышаются. Отсюда, чем выше качество услуг, культура обслуживания гостей, тем выше имидж и успешнее финансовое состояние базы отдыха.
Важной задачей является формирование репутации гостиниц, которое может быть обеспечено только коллективными усилиями всех служб гостиничного предприятия. Формированию репутации способствует постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение мероприятий по совершенствованию качества, форм и методов обслуживания, развитию новый технологий обслуживания, расширению ассортимента услуг.
Стандарты обслуживания способствует максимальному удовлетворению гостей гостиничного предприятия. Стандарты обслуживания- совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом. Основная задача-унификация действий сотрудников гостиницы. Они позволяют оценивать объективно работу персонала и гарантируют стабильность качества обслуживания.
Согласно «Порядку классификации объектов туристской индустрии, включающих базы отдыха и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г. №35 регламенты обслуживания гостей- необходимые документы в деятельности любого гостиничного предприятия. В первую очередь, это касается гостиниц, которые проходят классификацию на присвоение категории. В данных регламентах делают акцент на функциональные обязанности работников и установленные правила работы предприятия готиничного сервиса.

Весь текст будет доступен после покупки

1. СОДЕРЖАНИЕ, РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ

1.1 Содержание процесса обслуживания в гостиницах
Качество обслуживания гостей - основной критерий при выборе любого курорта.Сервис - сложная категория, которую трудно оценить, и в которой применение традиционных методов часто неприемлемо. Главная задача всех служб гостиничного комплекса - заслужить доверие гостя и сделать его постоянным клиентом. Добиться этого можно при постоянном повышении качества обслуживания.
Процесс обслуживания гостей в гостинице происходит в несколько этапов:
- бронирование;
- прием, регистрация и размещение;
- предоставление услуг проживания и (или) отдыха;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда.
1. Бронирование - это сотрудничество между уполномоченным персоналом отеля и гостями с целью проверки наличия свободных мест и номеров в комплексе отдыха - с этого и начинаются услуги, предоставляемые гостям. Данная служба выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности гостиничного предприятия.
2. Приема, регистрация и размещение гостей:
· прием гостей в комплексе отдыха, регистрация гостей и распределение гостей в их номера;
· обработка заказов на бронирование, когда в гостиничном комплексе нет специального подразделения или когда оно закрыто;
· координация всех видов обслуживания клиентов;
· информирование гостей о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;
· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Весь текст будет доступен после покупки

I. Нормативные правовые документы
1 ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. – М.: Госстандарт России, 2012. – 21 с.
2 Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/ (Дата обращения: 19.11.2021)
3 Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292/ (Дата обращения: 19.11.2021)
II. Научная и учебная литература
4 Адашова Т.А. Инновации в туризме и гостиничном бизнесе: монография / Т.А. Адашова, Л.Л. Духовная, Н. В. Косарева [др.] – М.: Перо, 2019. – 148 с.
5 Арбузова Н.А. Технология и организация гостиничных услуг / Н.А. Арбузова. – М: Академия, 2018. – 224 с.
6 Архипова О.В. Основы обслуживания деловых и корпоративных клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебное пособие / О.В. Архипова. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2018. – 142 с.
7 Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения гостей: уч. пособие / Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. – М.: Кнорус, 2019. – 387 с.
8 Велединский В.Г. Гостиничное дело: учебное пособие / В.Г. Велединский. – СПб: Питер, 2017. – 278 с.
9 Велединский В.Г. Сервисная деятельность (бакалавриат): учебник / В.Г. Велединский. – М.: Кнорус, 2019. – 179 с.
10 Гостиничный менеджмент / А.А. Федулин. – М.: Кнорус, 2020. – 426 с.
11 Ефремова М.В. Управление качеством гостиничных услуг. – М: Юрайт, 2020. – 259 с.
12 Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. – М.: Академия, 2019. – 448 с.
13 Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н. А. Зайцева – М.: Форум, 2018 – 327 с.
14 Иванов П.В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие. – Р/ н-Д: Феникс, 2020. – 396 с.
15 Кобяк М. В. Управление качеством базы отдыха: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – М.: Юрайт, 2020. – 518 с.

Весь текст будет доступен после покупки