Организация операционной деятельности на предприятии сферы услуг

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ 5
1.1 Теории работы с клиентами в сфере услуг 5
1.2 Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса 11
1.3 Служба приема и размещения как основа операционной деятельности гостиницы 14
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «УЮТ» 20
2.1 Общая характеристика гостиницы «Уют» 20
2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют» 23
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют» 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 39
ПРИЛОЖЕНИЕ А 41
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 42

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день индустрия гостеприимства активно развивается и занимает значимые места в экономике многих стран. Потребности населения увеличиваются, поэтому сервис в службе обслуживания должен совершенствоваться и развиваться. Для высокого, качественного сервиса в гостиничном предприятии необходим квалифицированный персонал, потому как именно он, играет огромную роль в деятельности гостиницы.
В гостиничном предприятии взаимодействует между собой несколько служб, каждая, из которой имеет ценность и значимость. Вследствие чего каждая служба в гостинице играет важную роль в существовании гостиничного предприятия, но именно служба приема и размещения, представляет собой «лицо гостиницы». Служба приема и размещения оказывает первое впечатление для гостя, именно поэтому необходимо идти в ногу со временем и совершенствовать деятельность данной службы. Наполняемость гостиницы напрямую зависит от деятельности данного подразделения. Соответственно, и экономическая эффективность гостиницы, во многом зависит, именно от деятельности службы приема и размещения.
Деятельность службы приема и размещения заключается в обработке заявок на бронирование, оформлением заезда и выезда гостей, а также проведением расчетов по наличному и безналичному способу. В основном в данной службе работает дежурный администратор, кассир и портье. Количество сотрудников формируется исходя из масштабов гостиничного комплекса.
Актуальность данной работы заключается в том, что служба приема и размещения является главной службой в гостиничном предприятии, и оптимизация ее деятельности, обеспечит благоприятное воздействие на уровень сервиса, и поспособствует высокой конкурентоспособности гостиницы, а также позволит повысить экономическую эффективность ее операционной деятельности.
Объектом исследования является ООО «ГОСТИНИЦА УЮТ».
Предмет исследования – служба приема и размещения ООО «ГОСТИНИЦА УЮТ».
Цель курсовой работы – изучение организации операционной деятельности на предприятии сферы услуг.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. изучить теоретические аспекты организационной деятельности в сфере сервиса;
2. охарактеризовать сущность деятельности службы приема и размещения в гостинице;
3. охарактеризовать основные функции и роль службы приема и размещения в гостинице;
4. показать общую характеристику гостиницы «Уют»;
5. провести анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют»;
6. разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют»;
Методами исследования является теоретический анализ (анализ литературы и документов), проведение статистических исследований, наблюдение, и анализ отзывов от гостей.
Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что на основе анализа деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют» разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют».
Курсовая включает две самостоятельные части, разделенные на параграфы, а также введение, заключение, список использованных источников.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Теории работы с клиентами в сфере услуг

Качество обслуживания является одним из основных критериев при выборе гостиниц. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным клиентом – главная задача всех служб гостиницы. В то же время обслуживание представляет одну из сложных категорий, трудно поддающуюся оценке, и где применение традиционных методов часто оказывается неприемлемо.
На уровне предприятий, внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством обслуживания. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.
Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, которые регулируют деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие, как в общем смысле, так и в контексте деятельности гостиницы.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Адашова, Т.А. Инновации в туризме и гостиничном бизнесе. Монография. / Т.А. Адашова, Л.Л. Духовная, Н. В. Косарева [др.] – М.: Перо, 2019 – 148 с.
2. Архипова О.В. Основы обслуживания деловых и корпоративных клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебное пособие / О.В. Архипова. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2018. – 142 с.
3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность (бакалавриат). Учебник. / В.Г. Велединский. – М.Кнорус, 2019 – 179 с.\
4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. / М.А. Ехина - М: Академия, 2019 – 448 с.
5. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н. А. Зайцева – М.: Форум, 2018 – 327 с.
6. Иванов П. В Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие. – Р/ н-Д: Феникс, 2020. – 396 с.
7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов: пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздрёвой. – М.: ЮНИТИ, 2015.
8. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Учебно-практическое пособие. / Т.В. Муртазалиева, Т.П. Розанова, Э.В. Тарасенко - М.: Дашков и К, 2017 – 166 с.
9. Никольская, Е.Ю. Современные технологии и организация гостиничной деятельности. Учебное пособие/ Е.Ю. Никольская, Л.А. Попов, Н.С. Семкина – М:Русайнс, 2020 – 290 с.
10. Организация обслуживания туристов. Tourism service organization. (Бакалавриат). Учебное пособие: учебное пособие / И.А. Бисько, В.А. Маевская, Е.А. Паксютина. – М: КноРус, 2019. – 209 с.
11. Технологии гостиничной деятельности. (Бакалавриат). Учебное пособие: учебное пособие / Е.Ю. Никольская и др. — Москва: КноРус, 2018. С.176 – 181.
12. Теоретические основы гостеприимства. Учебное пособие/ Т.В. Черевичко – М.ФЛИНТА, 2019 – 288 с.
13. Управление качеством гостиничных услуг. (Бакалавриат, Магистратура). Учебник. / Никольская Е.Ю., Тихненко А.А., Попов Л.А. - Москва: Русайнс, 2021. – 198 с.
14. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 188 с
15. Харебова К.А., Никольская Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства // Научные труды SWorld. 2017. Т. 12, № 1 (38). С. 48-52.
16. Черникова И. Организация гостиничного дела (для бакалавров). Учебное пособие / Л — М.: КноРус, 2019. – 192 с.

Весь текст будет доступен после покупки