Организация процесса оказания услуг физическим лицам в ПАО Сбербанк и пути его совершенствования

Введение…………………………………………………………………………3
Глава 1. «Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц»
……………………………………………………………………………………8
1.1 Виды услуг по обслуживанию физических лиц…………………………8
1.2 Значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка…14
Глава 2. «Анализ деятельности и основные направления по совершенствованию ПАО Сбербанк»…………………………………………19
2.1 Анализ сложившейся ситуации в организации…………………………19
2.1.2 Характеристика организации……………………………………………19
2.1.3 Организационная структура предприятия………………………………21
2.1.4 Анализ основных показателей деятельности организации и их динамики за определенный период………………………………………………………24
2.2 Анализ финансово-экономической деятельности организации в области ПАО Сбербанк…………………………………………………………………31
2.3 Описание (моделирование) бизнес-процессов деятельности организации ПАО Сбербанк
……………………………………………………………………………………32
2.4 Предложения по совершенствованию деятельности организации в области ПАО Сбербанк ……………………………………………………..39
2.5 Экономическое обоснование предложенных мероприятий………………44
Заключение………………………………………………………………………49
Список использованной литературы …………………………………………52

Весь текст будет доступен после покупки

Данное исследование посвящено организации процессов предоставления услуг физическим лицам в ПАО Сбербанк и способам его совершенствования. В «управлении персоналом» по направлению «сервис» умение высшего менеджмента осуществлять грамотную политику по раскрытию трудового, интеллектуального и эмоционального потенциала сотрудников невозможно без учета факторов, определяющих поведенческие реакции и, в свою очередь, трудовую деятельность персонала в рамках организации. Ключевой способностью руководителя компании является не только наладить трудовую деятельность персонала, но и организовать все устройство внутренней банковской системы таким образом, чтобы клиенты ПАО Сбербанк могли получить наиболее подходящие и выгодные не только банковские, но и небанковские услуги.
В такой системе мотивация подчиненных увеличивает основную производительность труда, трансформирует отношение персонала к трудовой деятельности, тем самым повышая прибыль организации. Необходима также качественная оценка нужд и потребностей клиентов банка, так как чем выше уровень знаний руководства об этом, тем выше уровень результативности, прибыльности и плодотворности организации в вопросе предоставления услуг физическим лицам. Данное понимание предопределяет формирование эффективной системы мотивации и стимулирования персонала, а также разработанных льгот, бонусной программы и т.п. для клиентов банка, что в дальнейшем позволяет достигать поиска наиболее оптимального решения для взаимовыгоды всех задействованных в данном процессе сторон – и самого банка ПАО Сбербанк, и персонала организации, и клиентов банка.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Виды услуг по обслуживанию физических лиц

Коммерческие банки – это неотъемлемая часть общей кредитно-финансовой системы и представляют собой среднее звено кредитно-финансовой структурной пирамиды [47]. Коммерческие банки играют роль современных супермаркетов, в которых можно найти любой товар и решить любую потребительскую задачу. Товаром в коммерческом банке служат кредиты. Для создания рынка по торговле кредитами необходимо иметь стартовые возможности – свободные денежные средства. Банки владеют финансово-экономическими механизмами и юридическо-правовой ответственностью для совершения таких операций., так как затрагивают интересы людей и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды [42, с. 31]. В зависимости от предложений коммерческих банков существуют запросы пользователей, которые пользуются услугами коммерческих банков.
Клиентами банка являются физические, юридические лица, организации. Термин «клиент» – многозначное понятие, однако в современных условиях требуется детализация данного термина. В Древнем Риме, например, клиентами считали всех, кто находился под опекой и покровительством патрона. Термин «сkientella» – означал существующую форму взаимоотношений между патроном и клиентами и связанные с этим процедурно-юридические нормы и правила (родовое имя, земельные наделы, трудовые и военные повинности в пользу патрона) [42, с. 32].
В современном обществе термин клиент относится к любому лицо, который вступает в систему финансовых и договорных, юридических взаимоотношений с организацией. Клиенты могут быть в различных организациях и сервисах (в нотариальной, юридической конторе, комбината-бытовых услуг, партнерские бизнес отношения и т.д.).
В английской лексике и деловой терминологии понятие «customers» и «client» имеют похожий, близкий смысл, но отличаются по значению, так как «клиент» означает, что есть форма обслуживания с применением более широкого спектра услуг [42, с. 33].
Банк по отношению к клиенту выступает не как представитель профессии (в отличие от адвоката, нотариуса, бухгалтера), а как специальное учреждение, выполняющие определенные услуги. А клиент является потребитель услуг, которые же он и оплачивает.
Клиент банка – подтверждает акт юридических и договорных отношений с банком, которые установлены в соответствующей легитимной форме между банком и индивидуумом, который изъявил желание стать клиентом банка [37, c. 97]. Есть необходимые условия, при которых человек может стать клиентом банка и пользоваться его услугами. Как правило, клиентом банка может стать любой желающий, однако для того, чтобы быть клиентом банка и пользователем корпоративных услуг клиент должен статусно и юридически соответствовать ряду требований, что позволяет ему стать пользователем банка и его услуг.
Для того, чтобы стать клиентом банка с точки зрения юридической взаимоответственности, необходимо выполнение ряда требований:
Клиентом банка может стать любое физическое или юридическое либо, которому потребовались услуги банка, и он доверяет банку выполнение данных услуг от имени клиента.
Клиентам банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. При этом не обязательно иметь в банке открытые счета. Достаточно иметь деловые отношения и сотрудничество, получать консультации. Однако, если физическое или юридическое лицо получает консультации по конкретным операциям, инвестициям, управлению имуществом, то банк отвечает за правомерность своих консультаций и ответственность перед клиентом и несет соответствующую ответственность, то есть физическое или юридическое лицо становятся клиентами и оплачивают услуги [25, c. 228].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Аганбегян, А. Г. Финансы, бюджет и банки в новой России / А.Г. Аганбегян. – Москва : Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2019. – 400 с.
2. Алексеева, Д. Г. Банковский вклад и банковский счет. Расчеты : учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин, Р. З. Загиров ; ответственный редактор Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 243 с.
3. Астрелина, В.В. Управление ликвидностью в российском коммерческом банке : учеб. пособие / В. В. Астрелина, П. К. Бондарчук, П. С. Шальнов. – М. : Форум : ИНФРА-М, 2012. – 175 с.
4. Банки и банковские операции : учебник и практикум для вузов / В. В. Иванов [и др.] ; под редакцией Б. И. Соколова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 189 с.
5. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / В. А. Боровкова [и др.] ; под редакцией В. А. Боровковой. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 189 с.
6. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: учебник / под ред. Е.Ф. Жукова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вузовский учебник, 2012. 528 с.
7. Банковские риски : учебник / под ред. О. И. Лаврушина, Н. И. Валенцовой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : КНОРУС, 2020. – 292 с.
8. Банковский менеджмент : учебник / Я.Ю. Радюкова, О.Н. Чернышова, А.Ю. Федорова [и др.]. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 379 с.
9. Банковское дело : учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Г. Г. Коробовой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Магистр : ИНФРА-М, 2019. – 592 с.
10. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева ; под редакцией Н. Н. Мартыненко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 217 с.

Весь текст будет доступен после покупки