Организация работы службы телефонных операторов (AYS) в гостинице Марриотт Москва Гранд

Введение
Глава 1. Основные цели и функции службы телефонных операторов в гостинице
1.1. Организационная структура службы телефонных операторов
1.2. Взаимодействие службы телефонных операторов со смежными подразделениями
1.3. Стандарты сервиса работников службы телефонных операторов
Вывод по Главе 1
Глава 2. Организация работы службы телефонных операторов в гостинице Марриотт Москва Гранд
2.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Москва Гранд
2.2. Организационная структура службы телефонных операторов в гостинице Марриотт Москва Гранд
2.3. Основне стандарты и процедуры службы телефонных операторов в гостинице Марриотт Москва Гранд
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы телефонных операторов в гостинице Марриотт Москва Гранд
Вывод по Главе 2
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства, которая является одним из крупнейших секторов в мировой экономике, в настоящее время процветает. Одновременно с увеличением общего числа туристов произошло заметное развитие туристической инфраструктуры и ее основных составляющих заметное развитие гостиничной индустрии, стремящейся получить свою долю бизнеса. Поэтому вопросы, связанные с предоставлением туристских средств размещения, являются одним из основных видов туристской деятельности. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице на сегодняшний день является актуальной, поскольку служба телефонных операторов находиться в абсолютно любых гостиницах, также это очень важная служба, потому как она включает в себя коммуникацию как с гостями данной гостиницы, так и со всеми ее службами. Выбранная тема хороша тем, что технологии телефонной связи в настоящее время постоянно развиваются, расширяя свой набор полезных функций, заложенных в телефонах, осваивают новый вид аналоговой связи. Все это я считаю очень важным для гостиниц, а также удобно в применении ее гостей. Служба телефонных операторов гостиницы – является основным звеном между всеми службам и гостями отеля: от чёткости оперативности и работы в каждом подразделении во многом напрямую зависят от степени познавательности познавательности для постояльцев о имеющихся услугах и дополнительных предложениях, и акциях в гостинице.

Весь текст будет доступен после покупки

Служба телефонных операторов – это наиболее широко используемая форма общения персонала отеля друг с другом и гостями. Телефонная связь используется не только для обеспечения надежности бронирования бронирования, но и для эффективной координации действий с другими отделами. Однако личного контакта сторон друг с другом нет. Личный контакт поддерживается в ходе телефонных дискуссий. Телефонные операторы проходят тщательное обучение тому, как вежливо и тепло взаимодействовать с гостями. Телефонная связь также используется в координации с фронт-офисом и другими отделами для удовлетворения потребностей гостя, для совершения побудок или тревожных звонков клиенту это подразделение, имеющее свою важность в гостинице. Телефонные операторы получают множество различных звонков каждый день. Эта служба зависит от размера отеля: в крупных гостиницах служба телефонных операторов является отдельным подразделением; в маленьких гостиницах и средних гостиницах отдел будет подчиняться службе приема и размещения. От размера гостиницы и самостоятельности гостиницы также зависят и обязанности телефонных операторов.
В гостиницах, где телефонные операторы взаимодействуют со службой приема и размещения, они отвечают на внешние звонки, переадресовывают их в разные службы гостиницы, в зависимости от их запросов; отвечают на внутренние звонки; могут принимать заказ room-service; заносят данные о гостях в систему Fidelio Front Office(сноска)
В гостиницах, где операторы являются самостоятельным отделом, находится большая ответственность, чем в маленьких гостиницах, потому как операторам приходится не только соединять внешние звонки и внутренние, а также плотно работать со службой бронирования.
Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок и подчиненности.
Линейная структура службы приема и размещения, куда и входят телефонные операторы. Каждый руководитель имеет нижестоящие подразделения по всем функциям работы гостиницы. Все работники получают свои поручения, и право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.
Не зависимо от размера гостиницы, телефонная служба очень важная и имеет большое значение для отеля, поскольку она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций, что является значимым для гостиниц. Голос оператора, его манера речи и многое другое, влияет на представление клиента о гостинице. По сути, это первое знакомство потенциального клиента с гостиницей и её предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров расположение гостиничных служб, а также служебные обязанности всех остальных сотрудников гостиницы.
Само качество услуг, которые предоставляет телефонная служба, должно быть особенно высоко для отелей, направленных на бизнес гостей, так как от того, насколько быстро реагируют сотрудники на передачу информации зависит успех гостиницы. Телефонная служба очень важна также для работы службы безопасности гостиницы, так как оператор - является центром коммуникаций при возникновении несчастных случаев и других чрезвычайных ситуаций.

Весь текст будет доступен после покупки

• Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. Издательство: Академия. Год: 2011
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014.
• Барчуков И.С., Зайцев А.В. «Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов». 3-е изд., 2014
• Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001.
• Быстров С.А. «Организация гостиничного дела». ИНФРА-М, 2016.
• Зайцева Н.А. «Гостиничный менеджмент». Образовательно-издательский центр «Академия», 2013
• Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: форум : Инфра – М, 2017.
• Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Издательство: Академия, 2002 год
• Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства». Издательство «Экономика», 2012
• Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2011

Весь текст будет доступен после покупки