Организация сервисного обслуживания на гостиничном предприятии на примере гостиницы «Волна»

Введение…………………………………………………………………………...3
1Сущность услуги, ее специфика и содержание……………………………….5
1.1 Общее понятие сущности услуги, ее специфики и содержания…………5
1.2 Общая характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса «Волна» …9
2 Основные формы обслужтвания …..14
2.1 Формы обслуживания, применяемые на гостиничных предприятиях....14
2.2 Формы обслуживания, применяемые в гостинице «Волна»………..…..17
2.3 Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях средств размещения………………………………………………………………………..18
3 Элементы внутреннего маркетинга…………………………………………....24
3.1 Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в гостиничных предприятиях……………………………………………………...24
3.2 Элементы внутреннего маркетинга, используемые в гостинице «Волна».26
3.3 Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги………………………………..28
3.4 Этическая, психологическая культура гостинично-туристского сервиса.36
Заключение.. 42
Список использованных источников 43
Приложения………………………………………………………………………45
Приложение 1…………………………………………………………………….46
Приложение 2…………………………………………………………………….47
Приложение 3…………………………………………………………………….48
Приложение 4………………………………………………………………….…49
Приложение 5…………………………………………………………………….50

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы состоит в том, что гостинично-туристский комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей городе туристско-рекреационной особой экономической зоны.
В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.
Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Сущность услуги, ее специфика и содержание

1.1 Общее понятие сущности услуги, ее специфики и содержания

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [5].
В связи со специфическими особенностями рынок услуг значительно отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены двумя следующими причинами:
• Во-первых, услуга не существует до ее представления, создается непосредственно в процессе предоставления;
• Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребитель (гость, турист) не может оценить в полной мере[5].
Следует отметить, что услуга, в том числе гостиничная и туристская, принципиально отличаются от товара (продукта). Понимание такого отличия, помогает выявить объективные показатели качества услуги, что позволяет создать более эффективную систему производства и продвижения услуг. Например, специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы:
• Встреча гостя при входе в гостиницу;
• Регистрация, оформление документов и размещение гостя;
• Обслуживание в номере;
• Обслуживание при предоставлении услуг питания;
• Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.);
• Оформление выезда, проводы при отъезде [5].
Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе формируют у гостей чувство комфорта или неудовлетворенности качеством услуг и уровнем культуры обслуживания [5].
Под средством размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с действующим в нашей стране стандартами к коллективным средствам размещения относятся: гостиницы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития. Выделяются также специализированные средства размещения: профилактории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели [5].
Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление различных услуг, связанных в том числе и с размещением клиентов (гостей, туристов)[5].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-ФЗ // Российская газета – 1996.
1. ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
2. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
3. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность.– М.: Аспект Пресс, 2006.– 320 с.
4. Романович, Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.– М.: Дашков и К, 2006. – 284 с.
5. Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.
6. Яколев, В.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: РДЛ, 2006. – 328 с.
7. ГК «Саратовская» / ГК «Саратовская» [Электронный ресурс] //Saratovskay.com: [сайт]. URL: Режим доступа:https://saratovskaya.com/services/(Дата обращения: 11.04.2025).
8. Волкова А. А. Особенности инновационного развития сервисной сферы и организации обслуживания населения // Экономика и управление. – 2011. – №. 11 (73). – С. 81-84. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-innovatsionnogo-razvitiya-servisnoy-sfery-i-organizatsii-obsluzhivaniya-naseleniya (дата обращения: 12.04.2025).
9. Голубева, Т.Б. Основы моделирования и оптимизации процессов и систем сервиса: учебное пособие для студентов, обучающихся по программе магистратуры по направлению подготовки 43.04. 01 «Сервис». – 2017. URL: https://elar.urfu.ru/handle/10995/53040 дата обращения: 12.04.2025).
10. Глущенко, В.В. Научная теория сферы услуг (сервисология, сервисное дело) в условиях шестого технологического уклада // М.: Глущенко Валерий Владимирович. 2021. URL: https://www.academia.edu/download/66192176/06_04 (дата обращения: 12.04.2025).

Весь текст будет доступен после покупки