Организация службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Сокольники» (г. Москва)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты бронирования гостиничных услуг 6
1.1. Понятие, функции и роль службы бронирования 6
1.2. Типы и способы бронирования 8
1.3. Процесс бронирования гостиничных услуг 11
1.4. Организационная структура службы бронирования 13
Глава 2. Анализ службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Сокольники» 16
2.1. Описание деятельности «Холидей Инн Сокольники» 16
2.2. Анализ работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Сокольники» 25
2.3. Рекомендации по усовершенствованию службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Сокольники» 36
Заключение 43
Список литературы и источников 45
Приложения

Весь текст будет доступен после покупки

Российский гостиничный бизнес активно расширяется и играет важную роль в экономике нашей страны. Развитие транспортной инфраструктуры и усиливающаяся глобализация привели к тому, что в последние годы гостиничная индустрия кардинально меняется [2, с.3]. Разворачивается острое соперничество за качество предоставляемых услуг и удержание постоянных гостей.
Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность коммерческих предприятий, которые предоставляют услуги людям, путешествующим или находящимся вне дома по работе или на отдыхе. Для сохранения конкурентных позиций гостиничные предприятия должны непрерывно развиваться, улучшать сервис и чутко реагировать на потребности современных потребителей [7, с.19]. Для максимального соответствия ожиданиям гостей, компаниям следует оптимизировать свои методы обслуживания, подстраиваясь под динамику рынка и оперативно откликаясь на меняющиеся условия данной отрасли. Современные гости ожидают от посещения заведений не только первоклассного качества предоставляемых услуг и соответствия установленным стандартам обслуживания, но и эмоциональную составляющую сервисного процесса. Для эффективного обслуживания гостей в гостиницах созданы специализированные службы: служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба питания, безопасности, маркетинговый отдел. Данные службы отвечают за конкретные аспекты взаимодействия с гостями, что позволяет повысить эффективность работы средства размещения. Разделение функциональных обязанностей способствует четкой координации работы персонала.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты бронирования гостиничных услуг
1.1. Понятие, функции и роль службы бронирования

Бронирование предоставляет собой существенный элемент в управлении гостиничным бизнесом. Оно позволяет заблаговременно планировать загрузку номерного фонда. Благодаря службе бронирования, средства размещения могут прогнозировать свои доходы, что способствует более эффективному управлению ресурсами. Технология работы отдела бронирования требует постоянного мониторинга. Быстрая и качественная обработка заявок гостей повышает вероятность выбора данного средства размещения, минимизируя риск обращения к конкурентам [2, с.184].
Бронирование — предварительный заказ услуг или товаров. В индустрии гостеприимства иногда также используется термин «резервирование».
В русском языке отличие данных терминов можно охарактеризовать так:
резервировать — оставлять в резерве, оставлять про запас;
бронировать — закреплять за кем-то, чем-то.
В целом на русскоязычном пространстве более профессиональным для гостиничной индустрии является термин «бронирование» (перевод на английский язык — booking или reservation). Именно бронирование — первый шаг к договорным отношениям между заказчиком, приобретающим услугу, и организацией или частным лицом, ее предлагающим [5, с.17].
Служба бронирования в гостинице – это ключевое структурное подразделение, отвечающее за управление процессами бронирования номеров и продажи гостиничных услуг. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Это является началом взаимодействия с гостем. Заявки на бронирования от гостей направляются непосредственно в эти подразделения. В дополнение к приему заявок, служба бронирования изучает какие номера и когда пользуются наибольшим спросом [6, с.7]. Она опирается на накопленный опыт, календарь событий, прогноз спроса и анализ загрузки номеров прошлые и текущий периоды.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Бгатов А.П., Бойко Т.В., Зубрева М.В., Туристические формальности: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Академия, 2017. – 304 с.
2. Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А., Огнева Е.А., Ушаков Р.Н. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2024. – 326 с.
3. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие. — М.: Форум: ИНФРА-М, 2023. — 416 с.
4. Законодательство в сфере туризма: Правила предоставления гостиничных услуг, классификация гостиниц, национальные стандарты в области гостиничного сервиса в Российской Федерации: правила. – М.: Финансы и статистика, 2024. - 112 с.
5. Любавина Н.Л. Бронирование гостиничных услуг: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2020. – 220 с.
6. Макарова Д.Д. Организация и осуществление бронирования и продажи гостиничных услуг: Учебное пособие. – М., КноРус, 2025. – 176 с.
7. Пасько О.В. Организация бронирования и продаж гостиничного продукта: Учебное пособие. – М., Кнорус, 2024. – 187 с.
8. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2024. — 320 с.
9. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: Учебное пособие. – М.: Юрайт, 2023. – 297 с.
10. Филимонов Ф.И. Правила проживания и пользование гостиничными услугами в гостинице «Холидей Инн Москва Сокольники. — М., 2023. — 29 с.
11. Чередниченко Ю.П. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования: Учебник. – М., Кнорус, 2024. – 186 с.
12. Шутова И.Г., Година Д.Х, Бузина Ю.Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: Учебное пособие. – М., КноРус, 2023. – 166 с.
13. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие. – М., ЮНИТИ-ДАНА, 2022. – 735 с.
14. Бронирование по телефону в России: топ 3 ошибок и успехов. URL: https://www.frontdesk.ru/article/bronirovanie-po-telefonu-v-rossii-top-3-oshibok-i-uspehov (дата обращения 24.05.2025)

Весь текст будет доступен после покупки