ОРГАНИЗАЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ ПЕРЕДОВЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

ВВЕДЕНИЕ 8
Глава 1. Теоретические основы организации внедрения стандартов обслуживания на предприятиях гостеприимства 11
1.1.Цели внедрения стандартов обслуживания 11
1.2.Методы и инструменты разработки стандартов обслуживания на предприятиях гостеприимства 26
1.3.Этапы внедрения стандартов обслуживания на предприятиях гостеприимства 29
Выводы по первой главе: 32
Глава 2. Организация разработки и внедрения стандартов обслуживания в гостинице АО «Грандъ-отель» 33
2.1.Общая характеристика предприятия гостеприимства АО «Грандъ-отель» 33
2.2.Анализ качества обслуживания и внедренной системы стандартизации на предприятии АО «Грандъ-отель» 40
2.3.Предложения по совершенствованию внедренных стандартов обслуживания на предприятии АО «Грандъ-отель» 49
Выводы по второй главе: 57
Заключение 58
Список используемых источников: 60

Весь текст будет доступен после покупки

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентоспособным, поскольку на рынке постоянно появляются новые предложения, что способствуют разработке новых стандартов для предоставления гостиничных услуг предприятиям гостеприимства, которые существуют на рынке уже давно. Важной частью организации обслуживания в отеле является удовлетворение потребностей гостя.
«Золотой стандарт» сервиса гласит: «Гостей должны обслуживать так, как вы хотели, чтобы обслуживали вас». Стандарты качества обслуживания являются важными критериями для обеспечения эффективной системы организации управления качеством. Уровень обслуживания часто способствует общим процессам и набору повседневных задач, выполняемых сотрудниками, а также высокому удовлетворению потребностей клиентов. Ключом к коммерческому успеху гостиничного предприятия является способность владельцев защитить любые интересы гостя. Критериями являются не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителю.
Актуальность данной работы заключается в том, что любая гостиничная компания, независимо от того, как долго она работает на рынке, нуждается в постоянном повышении качества сервиса и гостиничных услуг путем внедрения и применения системы качества. Это необходимо не только для успешной конкуренции с гостиничными сетями, построенными на принципах западного менеджмента, привлечения новых потребителей, но и для самосовершенствования всего предприятия, для его дальнейшего эффективного функционирования. Задача менеджеров российских отелей - постепенно и целенаправленно применять опыт управления качеством в зарубежных гостиничных компаниях с учетом национальной специфики. Если уровень гостеприимства невысок, гости вряд ли будут стремиться вернутся в эту гостиницу, так как конкуренция среди отелей высока, и предложений действительно много. Поэтому важно позаботиться о своих гостях заранее, а не ждать тревожных звонков в виде пустых залов в часы пик.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы организации внедрения стандартов обслуживания на предприятиях гостеприимства
1.1. Цели внедрения стандартов обслуживания
Для того чтобы уровень сервиса соответствовал ожиданиям гостей, гостиница должна позаботиться о создании стандартов обслуживания .
В целом стандарт - это нормативный документ, устанавливающий характеристики продукции, правила реализации и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, транспортировки, продажи и утилизации, выполнения работ или предоставления услуг. Стандарт может также содержать требования к терминологии, символам, упаковке, маркировке или ярлычкам и правилам их применения.
Стандарты обслуживания – это определенные требования к услугам, предоставляемым организацией.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования к конкретным туристским услугам, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, используемым только на данном предприятии.
Показатели, установленные государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество предоставляемых услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Стандартизация гостиничных услуг – это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, услуг, жизни и здоровья, технической информационной совместимости, качества продукции и услуг, единства измерений, экономии ресурсов, безопасности хозяйственных объектов.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 1.2-2020- https://docs.cntd.ru/document/1200174018 (дата обращения: 23.11.2023г.)
2. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) - https://docs.cntd.ru/document/1200103471 (дата обращения: 23.11.2023г.)
3. ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»- https://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 23.11.2023г.)
4. ГОСТ Р ИСО 22000-2019 "Системы менеджмента безопасности пищевой продукции требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции"- https://docs.cntd.ru/document/1200166674 (дата обращения: 23.11.2023г.)
5. Трудовой кодекс Российской Федерации- https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/?ysclid=lpg1a3esui73541621 (дата обращения: 23.11.2023г.)
6. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 04.08.2023г.)- https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/?ysclid=lpg1hzk68i904228928 (дата обращения: 23.11.2023г.)
7. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 18.11.2020 N 1853 (ред. 01.04.2021г.) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292/?ysclid=lpg1mkmz6f826200632 (дата обращения: 23.11.2023г.)
8. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1860 (ред. 26.12.2022г.)«Об утверждении Положения о классификации гостиниц».- https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/?ysclid=lpg1rs0dss437546462 (дата обращения: 23.11.2023г.)

Весь текст будет доступен после покупки