Особенности качества социально-культурного сервиса

Введение 5
Глава 1 Теоретические основы управления качеством сервиса 7
1.1. Сущность понятия «качество сервиса» 7
1.2. Основные методы управления качеством сервиса 13
1.3. Методика проведения анализа качества сервиса на предприятии питания 20
Глава 2 Основные этапы разработки программы совершенствования качества сервиса кафе «Медведь» 27
2.1. Характеристика кафе «Медведь» 27
2.2 Анализ качества сервиса в кафе «Медведь» 36
2.3. Описание программы совершенствования качества сервиса в кафе «Медведь» и ее экономическое обоснование 41
Заключение 49
Список использованной литературы 51

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время менеджмент многих предприятий сервиса заявляет о важности удовлетворения и сохранения потребителей. Самая очевидная причина, заставляющая предприятия беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли потребители вновь оплатить ее услуги. Поэтому, организации сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать. Современным потребителям требуется не просто приемлемый уровень обслуживания, но и привлекательные возможности, а также неотъемлемая часть – отличное обслуживание. Поэтому высокоэффективной задачей для управляющего персонала является удовлетворить запросы как имеющихся клиентов, так и потенциальных, и в то же время оставаться актуальным, повышая уровень обслуживания, выявлять и воплощать новые услуги и продукты. Клиенты являются важным источником дохода для предприятия по общепиту.
Предприятия должны уметь привлекать постоянных клиентов, добиваясь их преданности и стимулируя их покупки услуг. В будущем предприятия общественного питания все больше будут ориентироваться на удержание постоянных клиентов и стимулирование дополнительных расходов путем предлагания разнообразия блюд и напитков и высококультурного обслуживания. Таким образом, качество обслуживания является проблемой, так как от того, как персонал встретит и обслужит гостя, зависит удовлетворенность потребителя и его желание вновь воспользоваться услугой.
Исследования в данной сфере актуальны, так как в условиях активной конкуренции на рынке предприятий общественного питания и повышенных требованиях со стороны клиентов к уровню обслуживания, все большее значение приобретают нематериальные факторы конкуренции, среди которых высокое качество предоставляемых услуг занимает основное место.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Теоретические основы управления качеством сервиса
1.1. Сущность понятия «качество сервиса»

Социально-культурный, или гуманитарный сервис является широким спектром услуг, связанных с организацией и проведением свободного времени населения. Включает в себя такие виды деятельности, как туризм, развлечения, размещение и ресторанное обслуживание, музеи, театры, тематические парки и кинематограф.
Вместе с этим развиваются и другие виды сервисной деятельности, такие как культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные. В области общественного питания социально-культурный сервис предоставляется столовыми, барами, кафе, кондитерскими цехами, пиццериями, «фаст-фуд» заведениями, ресторанами, пельменными и другими подобными предприятиями.
Для того чтобы услуги, предоставляемые предприятием, были популярными среди реальных потребителей и были известны потенциальным потребителям, они должны быть высокого качества.
Понятие «качество» имеет несколько определений. В Международном стандарте ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» говорится, что качество - это совокупность свойств и характеристик продукции и услуги, которые делают их способными удовлетворять определенные потребности.
В Международном стандарте ИСО 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество определяется как способность удовлетворять потребителей через преднамеренное или непреднамеренное влияние на заинтересованные стороны и степень соответствия характеристик требованиям. Требованиями являются потребности или ожидания, которые установлены, предполагаются или являются обязательными. Качество часто понимается, как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, обеспечивающие удовлетворение.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон от 24.07.2007 №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ» (ред. 26.07.2023)// Собрание законодательства Российской Федерации. 2017. № 31 (часть I). Ст. 4756.
2. Федеральный закон от 26.12.2008 N 294-ФЗ (ред. от 30.10.2022) «О защите прав юридических лиц и индивидуальных производителей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2022. N 45. Ст. 6582
3. Федеральный закон от 29 декабря 2014 года №464-ФЗ «О внесении изменений в часть вторую Налогового кодекса Российской Федерации»// Собрание законодательства Российской Федерации. -2020. -№ 1 (часть I). -Ст. 17.
4. Глеба О.В., Шпека С.В. Проблемные аспекты государственной поддержки малого и среднего предпринимательства // Современные социально-экономические процессы: проблемы, закономерности, перспективы: монография / Под ред. Г.Ю. Гуляева. – Пенза: МЦНС «Наука и просвещение», 2020. – 198 с.
5. Ершов, А.К. Управление качеством продукции: учебное пособие [Текст] / А.К. Ершов. – М. : Мир книги, 2023. – 235 с.
6. Измерение удовлетворенности потребителя. [Текст] // Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». – Вып. 33. – М. : НТК «Трек», 2022. – 40 с.
7. Инвестиционное поведение российских предприятий. - М.: ИЭПП, 2023.- 106 с.
8. Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг [Текст] / В. А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. – 2021. – № 9. – С.82-84.
9. Калашников, А. Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика [Текст] / учеб.- метод. пособие / А. Ю. Калашников. – М. : Речь, 2021. – 185 с.
10. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и сертификация [Текст] / монография / И.М Лифиц. – М. : Юрайт-Издат. 2021. – 345 с.
11. Лойко, О Т. Сервисная деятельность [Текст] / учеб. пособие / О.Т. Лойко. – М. : Академия, 2018. – 304 с.

Весь текст будет доступен после покупки