Особенности поведения потребителей в сфере сервиса

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические основы поведения потребителей в сфере сервиса 5
1.1. Правовое регулирование в сфере сервиса 5
1.2. Понятие сферы сервиса и основные проблемы 5
1.3. Качество услуг в сфере сервиса с учетом мнения потребителя 9
1.4. Терминология для определения позиции потребителя 14
Глава 2. Методы исследования потребительского поведения в сфере
сервиса 16
2.1. Основные методы изучения поведения потребителей 16
2.2. Факторы поведения потребителей в условиях рынка и мотивы поведения потребителей 20
2.3. Психологические особенности поведения потребителей в сфере
сервиса 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 28

Весь текст будет доступен после покупки

Исследование поведения потребителей в сфере сервиса – это выявление предпочтений потенциальных потребителей. Эффективность предприятий все больше зависит от потребителей. Чтобы строить долгосрочные отношения с потребителями необходимо сформировать их портрет и определить факторы, влияющие на спрос и выбор покупателей товаров и услуг.
Понимание поведения потребителей является краеугольным камнем маркетинга. Хотя модели совершения покупок корпоративными и индивидуальными потребителями весьма различны, многие основные проблемы, которые приходится решать маркетологам, одинаковы.
Поведение потребителей на рынке услуг – приобретение в собственность предлагаемого продукта или услуги, а также принятие решений, связанных с выбором, покупкой и использованием.
Изучение потребительского поведения и первые разработки теории потребления начались в XIX–XX веках. Более глубокие исследования поведения потребителей в сфере сервиса появились позже. По мнению Ф. Котлера, изучение потребительского поведения представляет собой вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей посредством обмена.
Результат деятельности предприятий, работающих в сфере услуг, связан с удовлетворением социальных требований населения или деловых нужд разных предприятий, организаций и учреждений, что доказывает актуальность курсовой работы.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы поведения потребителей в сфере сервиса.
1.1. Правовое регулирование в сфере сервиса.
В Российской Федерации установлены правила поведения или деятельности участников сервисных правоотношений. Их субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти.
Правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами государственного регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины и т. п., облеченные в те или иные правовые формы. Это создается для благоприятных условий развития отношений в сфере сервиса. Методы государственного регулирования в сфере услуг бывают: административные, связанные с запретом, принуждением; экономические, связанные с налогами, ценами, тарифами, квотами; морально-политические, связанные с воспитанием и убеждением.
Гостиничный сервис в России регулируется: Гражданским Кодексом РФ, Налоговым Кодексом, законами РФ «О защите прав потребителя», «Об основах туристской деятельности в РФ»,а также правилами предоставления гостиничных услуг и коммунальных услуг, национальными стандартами ГОСТ Р, строительными нормами и правилами (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.

1.2. Понятие сферы сервиса и основные проблемы.
Сервис – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя через оказания услуг в разных сферах деятельности, необходимые для организаций отдельных субъектов или социальных групп. При определении услуги используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга.
В экономике сфера услуг делится на коммерческие виды услуг и некоммерческие услуги. Ее относят к информационному экономическому укладу. Сфера услуг – общественно необходимый труд человека или организации, определенный целями и потребностью построения демократического государства с развитой инфраструктурой в условиях рыночной экономики. К сфере услуг относятся все сферы деятельности человека, что выражено в модели, представленной на рисунке 1.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Ахмедова М.Б. Особенности потребительского поведения / М.Б. Ахмедова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2020. № 13. С. 90-93.
2. Андерсон Менеджмент, ориентированный на потребителя / Андерсон, Керр Кристин, Кэрол. - М.: ФАИР-Пресс, 2017. - 288 c.
3. Братилова А. В. Психология общества потребления [Электронный ресурс] / А. В. Братилова // Труды молодых ученых Алтайского государственного университета. - 2017. -№ 14. - С. 335-338.
4. Гончаров И.Л. Психология потребительского выбора и его влияние на ценообразование в условиях рынка / И.Л. Гончаров // Вестник университета. 2020. № 8. С. 110-116.
5. Котлер, Филип Основы маркетинга / Филип Котлер. - М.: Ростинтэр, 2011. - 704 c.
6. Лаптева И. П. Подходы к оценке факторов потребительского поведения [Электронный ресурс] / И. П. Лаптева, Л. Н. Трусова, Е. Н. Гришина // Статистика и Экономика. - 2018. - Т. 15. -№ 3. - С. 30-39.
7. Поведение потребителей: содержание понятия, социально-экономическая сущность. https://cyberleninka.ru/article/n/povedenie-potrebiteley-soderzhanie-ponyatiya-sotsialno-ekonomicheskaya-suschnost.
8. Маркетинговое управление поведением клиентуры на рынке услуг. https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovoe-upravlenie-povedeniem-klientury-na-rynke-uslug.
9. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебно-методическое пособие. http://www.iee.unn.ru/wp-content/uploads/sites/9/2014/09/UchMP-Marketing-gostinichnogo-predpriyatiya.pdf.

Весь текст будет доступен после покупки