Особенности работы персонала в гостиничном бизнесе

ВВЕДЕНИЕ……………………………………….………………………………3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ………………………………………………….5
1.1 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе……………….……..5
1.2 Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия……8
1.3 Подбор и подготовка гостиничного персонала………………………..…..12
2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ HOLIDAY INN СУЩЕВСКИЙ (Г. МОСКВА) КАТЕГОРИИ
4 ЗВЕЗДЫ………………………………………………………………….…….15
2.1 Общая характеристика гостиницы Holiday Inn Сущевский…………...….15
2.2 Процесс обслуживания гостей и их удовлетворенность работой персонала в гостинице Holiday Inn Сущевский ……………………………………..….....18
2.3 Определение направлений совершенствования работы персонала гостиницы Holiday Inn Сущевский……………………………………………..24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….…..……27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…29

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что от эффективности работы персонала в гостиничном бизнесе зависит качество обслуживания гостей, создание комфортных условий проживания, отдыха и работы, что определяет конкурентоспособность гостиницы.
Целью курсовой работы является изучение особенностей работы персонала в гостиничном бизнесе.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1)изучить персонал как основное звено в гостиничном бизнесе;
2)рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия;
3)изучить метод подбора и подготовки гостиничного персонала;
4)привести общую характеристику гостиницы Holiday Inn Сущевский;
5)рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостинице Holiday Inn Сущевский;
6)провести анализ удовлетворенности гостей работой персонала гостиницы Holiday Inn Сущевский;
7)определить направления совершенствования работы персонала в гостинице;

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
Одной из главных ролей в популярности гостиницы выступает персонал, являющийся самой нестабильной и уязвимой составляющей успеха гостиничного бизнеса. На репутацию гостиницы оказывает существенное влияние человеческий фактор. Можно разместить гостя в идеально убранный роскошный номер, но если его плохо обслужить, он больше сюда не вернется. По этой причине известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.
В состав гостиничного хозяйства входит большое количество служб, в которых трудятся люди разных профессий. У входа гостей встречают швейцары. Размещением гостей в номера и непосредственно общение с ними возложено на работников служб приема и обслуживания. Чистоту номеров обеспечивают горничные. Круглосуточно трудятся повара, метрдотели, официанты, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они образуют атмосферу гостеприимства .
У каждой гостиницы имеются свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, которые зависят от класса гостиницы, сегмента рынка, в котором она работает, спектра дополнительных услуг, фактора сезонности, конкуренции, системы управления персоналом, которая осуществляет как подбор кадров, так и выбор модели управления гостиницей.
Управление должно быть гибким и простым, способствовать обеспечению эффективности и конкурентоспособности, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов гостиницы.
Наиболее престижной и высокооплачиваемой работой в гостинице выступает работа, связанная с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному — менеджеры по приему гостей, портье, кассир-администратор. Данные сотрудники являются лицом гостиницы, и их поведение формирует первые впечатления гостя о пребывании в городе, стране и самой гостинице.
Портье (кассир-администратор) встречает гостей, осуществляет все операции, связанные с их оформлением, выдает ключи, принимает оплату, осуществляет контроль за отъездом гостя. В качестве необходимого условия для претендента на должность работника службы приема выступает свободное знание английского языка. В некоторых пятизвездочных отелях необходимо знание второго языка, обычно французский или немецкий. В современных условиях все гостиницы высоких категорий компьютеризованы, при этом у некоторых имеются собственные компьютерные программы управления гостиницей, по этой причине работники службы приема должны обладать навыками работы на компьютере на уровне пользователя .

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абзалова Д.И. Вопросы определения ценностных ориентаций работников гостиничного дела // В сборнике: Трибуна молодого ученого - 2018. Сборник научных трудов. - 2018. - С. 6-13.
2. Белоцерковец Н.Г., Бажин А.С. Особенности и проблемы найма персонала гостиничного предприятия в России // Студент. Аспирант. Исследователь. - 2016. - № 9 (15). - С. 81-88.
3. Бурьянова К.В. Повышение квалификации сотрудников гостиничного предприятия как фактор совершенствования качества обслуживания гостей // В сборнике: Современная студенческая наука: актуальные задачи, проблемы и перспективы. Материалы международной студенческой научной конференции. В 5-ти частях. - 2019. - С. 84-88.
4. Вавилова Е.О., Клюева Ю.С. Источники привлечения персонала на предприятии гостиничного бизнеса // В сборнике: Проблемы современного менеджмента: теория и практика. Материалы и доклады. - 2016. - С. 21-26.
5. Васюта П.В. Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования // В сборнике: Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России. Материалы Международной научно-практической конференции, ответственный редактор И.А. Волкова. - 2018. - С. 231-236.
6. Виноградов Е.А. Профессиональные стандарты как фактор повышения эффективности деятельности в гостиничной сфере // Студенческий. - 2019. - № 2-1 (46). - С. 40-42.
7. Кабушкин Н.И. Исследование качества обслуживания гостей отеля в ресторанном бизнесе // Вестник Гродненского государственного университета имени Янки Купалы. Серия 5. Экономика. Социология. Биология. - 2018. - Т. 8. - № 2. - С. 27-34.

Весь текст будет доступен после покупки