Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей.

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА 4
1.1 Понятие качество услуг 4
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания туристов 11
1.3 Профессиональные стандарты качества обслуживания в сфере туризма 14
2. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СПОСОБЫ ЕГО РЕГУЛИРОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ 18
2.1 Основные направления обеспечения качества на туристических предприятиях 18
2.2 Оценка качества обслуживания туристов в ООО «АвиаЭкспресс Тревел» 28
2.3 Рекомендации по повышению качества обслуживания ООО «АвиаЭкспресс Тревел» 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32

Весь текст будет доступен после покупки

Высокое качество обслуживания побуждает клиента пользоваться туристическими услугами все чаще. Обеспечивая людей превосходным обслуживанием, компания получает приятные отзывы о своей деятельности, вследствие чего увеличивается клиентура. Для многих туристических компаний повышение качества обслуживания способствует существенному увеличению объема продаж и прибыли, чем маркетинг или реклама.
Глубинная природа обслуживания заключается в том, что люди желают от сотрудников компании знания продукта, помощи, энтузиазма, вежливости.
Качество обслуживания сказывается на деятельности самой компании. Слабое обслуживание заставляет компанию сделать шаг назад. Хорошее обслуживание дает ей возможность остаться на месте. Прекрасное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА
1.1 Понятие качество услуг

Согласно формулировке Международной организации по стандартизации (ИСО 9000) качество – это комплекс свойств и характеристик услуги или продукции, которые дают им возможность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности.
Качество продукции и услуг включает как выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, так и воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя[1].
Понятие качества услуг состоит из:
– Стандартов. Каждая из услуг должна соответствовать общепринятым стандартам, вследствие чего она будет полностью отвечать техническим требованиям, характеристикам. К общезначимым требованиям относится:
а) Надежность – способность к точному и основательному выполнению услуг.
б) Безопасность – защищенность клиентов от физического, финансового, морального риска.
в) Технологичность – сбор, накопление, хранение, поиск и обработка информации на основе применения средств вычислительной техники.
г) Эргономика – отрасль науки, изучающая трудовые процессы с целью оптимизации условий труда, повышения эффективности трудовой деятельности человека и сохранения его здоровья.
д) Эстетичность – комплексное свойство, оказывающее влияние на чувственное восприятие клиентом всей услуги в целом с точки зрения ее внешнего вида и т.д.
– Обширный круг потребностей. Предоставленная услуга необходима использоваться для обширного круга потребителей.
– Цена. Услуга должна обладать высоким качеством и доступной ценой.
– Применение. Результат полученной услуги применяется по назначению. Только в этом случае она может считаться быть оказанной по правилам.
Также имеется понятие качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467–79, в соответствии с которым «качество услуги – совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
Наиболее преимущественным и подходящим под современные представления о качестве касательно услуг можно считать следующее определение: качество – определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению [13].
Определение качество услуг включает в себя три основных составляющих: объект, характеристики и потребности [2].
– Объектом выступает услуга, которая обязана отвечать высокому качеству. Выполнение услуг реализуется в целях удовлетворения потребностей покупателей.
– Характеристиками служат свойства, качество услуг, отличительные черты. Существуют качественные (комплекс свойств, способных удовлетворять потребности потребителя) и количественные (комплекс определенных свойств, выраженных с помощью физических величин и единиц измерения) характеристики.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/?ysclid=lri3q1hkp5237412252 (дата обращения: 05.01.2024).
2. ГОСТ Р ИСО 9000–2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Дата введения 2015-09–28. М.: Стандартинформ, 2015. – 6 с.
Монографии, учебники, учебные пособия
3. Агешкина, Н. А. Основы турагентской и туроператорской деятельности : учебное пособие / Н.А. Агешкина. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 567 с.
4. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии : учебник / С. И. Акентьева, В. В. Игнатьева, Г. В. Петрова. — Москва : Academia, 2019.
5. Биржаков, М. Б. Индустрия туризма: перевозки / М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров. — 3-е изд., перераб. и доп. — Санкт-Петербург : ГЕРДА, 2020.
6. Богданов, Е. И. Экономика отрасли туризма: учебник / Е. И. Богданов, Е. С. Богомолова, В. П. Орловская ; под ред. проф. Е. И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 318 с.

Весь текст будет доступен после покупки