Политические и правовые основы клиент-ориентированной политики государственной и муниципальной власти

ВВЕДЕНИЕ ………………………...………………………..…..………...…..….…..3
ГЛАВА 1. КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД И
МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ ......................................................................................5
1.1. Понятие клиенто-ориентированности в менеджменте и методы ее оценки ......5
1.2. Виды услуг: государственные, муниципальные и коммерческие …................ 15
ГЛАВА 2. ПОЛИТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОЙ ПОЛИТИКИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ ВЛАСТИ ………………………………………...…………23
2.1. Клиенто-ориентированность в государственном и муниципальном
управлении......................................................................................................................... 23
2.2. Зарубежный опыт предоставления государственных
и муниципальных услуг …………………………………….……………….….33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………..…………………..……….36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...…...……….38

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы. В Российской Федерации актуальность клиенто-ориентированности для государственных и муниципальных структур признается на высоком уровне. В Указе Президента РФ № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» сказано: «Правительству Российской Федерации обеспечить достижение уровня удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году не менее 90 процентов» .
Качество предоставляемых услуг является составляющей клиенто-ориентированности. Клиенто-ориентированный подход в менеджменте определяется как система взаимоотношений между организацией и ее клиентами, направленная на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. При этом цель всех бизнес-процессов – обеспечить конечный результат, который желает получить сам клиент.
Клиенто-ориентированность должна присутствовать как в организациях коммерческого сектора, так в деятельности органов государственного и муниципального управления: компания, услуги которой не нравятся клиентам, разоряется; власть, услуги которой не соответствуют ожиданиям избирателей, не пользуется поддержкой.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

1.1. Понятие клиенто-ориентированности в менеджменте и методы ее оценки

Для полного понимания сущности клиенто-ориентированного подхода следует определить источник возникновения данного понятия. Особое развитие клиенто-ориентированность получила в рамках концепции «маркетинга взаимоотношений».
Сущность понятия маркетинг, по мнению В.Ф. Аверьяновой, определяется принципом: «производить то, что пользуется спросом, а не продавать то, что производится. Товары и услуги являются лишь средством достижения цели, а не самой целью». Клиенто-ориентированность в рамках маркетинга взаимоотношений. Понятие «маркетинг взаимоотношений» было введено Л. Берри, который определил концепцию маркетинга взаимоотношений как «завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними».
Существует несколько подходов к определению понятия «маркетинг взаимоотношений». Согласно узкой трактовке, маркетинг взаимоотношений означает работу по удержанию клиентов или работу с базами данных. То есть маркетинг взаимоотношений представляет собой систему послепродажных мероприятий, направленных на поддержание отношений с клиентами после совершения покупки.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Указ Президента РФ № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // https://base.garant.ru/70170942/
2. Федеральный закон № 210–ФЗ «Об организации предоставления госyдарственных и мyниципальных yслyг». // https://www.consultant.ru/ document/cons_doc_LAW_103023/
3. Авдохина Я.В. Доступность государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации / Я.В. Авдохина, А.А. Селех // Системные технологии. - 2022. - 24. - URL: https:// cyberleninka.ru/article/n/dostupnost-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 24.06.2024).
4. Аверьянова В.Ф. Маркетинг в общественном секторе экономики // Известия Санкт–Петербyргского госyдарственного аграрного yниверситета. – 2022. – № 39. – С. 197-202.
5. Гyлакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: резyльтаты эмпирического исследования // Вестник Санкт–Петербyргского yниверситета. – Серия Менеджмент. – № 4. – 2022. – С. 39–73.
6. Ефремова М.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» / М.В. Ефремова, О.В. Чкалова // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. – Серия: Социальные науки. – 2019. – № 2 (42). – С. 17–24.
7. Захарова С. Г. Оценка системы управления муниципальных районов по критерию качества жизни населения / С.Г. Захарова // Власть. -2023. - 8. - с. 67-73.
8. Захарова С.Г. Оценка системы управления муниципальных районов по критерию качества жизни населения / С.Г. Захарова, А.Н. Мальцев // Власть. – 2022. – № 8. – С. 67–73.
9. Ивaшкoвa Н.И. Pacшиpeниe aнaлитичecкиx вoзмoжнocтeй мeтoдики oцeнки кaчecтвa ycлyг SERVQUAL // Вecтник Poccийcкoгo экoнoмичecкoгo yнивepcитeтa им. Г. В. Плexaнoвa. – 2022. – № 9. – C. 80–89
10. Игнатова Т.В., Аширова М.Н. Общественные блага и государственные услуги // Вести Волгоградского государственного университета. – Сер. 3. - № 2 (31). - 2022. – С. 7-16.
11. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А.В. Ожаровского, М.С. Шклярук. - Москва: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. - 180 с. URL: https://it-bank.gov39.ru/upload/iblock/d4f/d4f-7b37e0809a89c135f2f75c18c0a57.pdf (дата обращения: 24.06.2024).

Весь текст будет доступен после покупки