Повышение эффективности и качества обслуживания физических лиц в налоговых органах

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………….……….…………..…..4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ И
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ………..………..….7
1.1 Управление обслуживанием физических лиц: понятие и принципы……..7
1.2 Особенности организации обслуживания физических лиц в налоговых
органах………………….……………………………………...……....…….…14
1.3 Показатели и критерии эффективности и качества обслуживания
налогоплательщиков-физических лиц……………….……………….…....…21
2 СОСТОЯНИЕ И АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В
НАЛОГОВЫХ ОРГАНАХ (НА ПРИМЕРЕ МЕЖРАЙОННОЙ ИФНС
РОССИИ №4 ПО РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН)……….……………..37
2.1 Управление обслуживанием физических лиц в налоговых органах по
Республике Башкортостан…………………………...………………..………37
2.2 Анализ эффективности обслуживания физических лиц в межрайонной
ИФНС России №4 по Республике Башкортостан…………………….………42
2.3 Анализ качества обслуживания физических лиц в межрайонной ИФНС
России №4 по Республике Башкортостан………………………………….…51
3 ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ И КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В НАЛОГОВЫХ ОРГАНАХ
РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН………………………..…………………57
3.1 Проблемы и недостатки управления эффективностью и качеством
обслуживания физических лиц…………………………...…..……………….57
3.2 Пути повышения эффективности и качества обслуживания физических
лиц в налоговых органах……………………………………….………….......59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...…..….…56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………...………..68

Весь текст будет доступен после покупки

Среди нововведений, введенных в жизнь Налоговым кодексом РФ, есть положение, существенно изменившее взаимоотношения между налоговыми органами и налогоплательщиками. Налогоплательщикам предоставлено право получать от налоговых органов по месту учета бесплатную информацию о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и об иных актах, содержащих нормы законодательства о налогах и сборах (п. 1 ст. 21).
Чтобы подкрепить это право налогоплательщиков, на налоговые органы возложена обязанность проводить разъяснительную работу по применению законодательства о налогах и сборах, а также принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов, бесплатно информировать налогоплательщиков о действующих налогах и сборах, представлять формы установленной отчетности и разъяснять порядок их заполнения, давать разъяснения о порядке исчисления и уплаты налогов и сборов (п. 1 ст. 32).
На первый взгляд, ничего сложного. Прогрессивные нормы, позволяющие налогоплательщику иметь дело с открытой структурой - налоговыми органами, которые обязаны давать ответ на любой вопрос. Но на практике оказалось, что не все так просто. Применение этих норм выявило ряд проблем как правового, так и содержательного характера. По результатам социологического опроса в целом работой налоговых органов довольны 77% респондентов, но вот полнота информации, полученной в налоговых инспекциях, устраивает только 55%. 10% опрошенных высказались в связи с этим за введение платных консультационных услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ И
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

1.1 Управление обслуживанием физических лиц: понятие и принципы

Теоретические основы управления эффективностью и качеством обслуживания физических лиц в налоговых органах являются важным аспектом современного налогового администрирования. В условиях развития информационных технологий и повышения требований со стороны налогоплательщиков, обеспечение высокого уровня обслуживания и эффективности работы налоговых органов становится приоритетной задачей.
Перед тем, как перейти к определению понятий эффективность и качество обслуживания в налоговых органов, необходимо рассмотреть сущность и особенности налоговой системы. Налоговая система представляет собой совокупность законодательных и нормативных актов, регулирующих отношения, связанные с установлением, сбором и контролем налоговых платежей. Она является важным инструментом государства для обеспечения финансовой устойчивости и социально-экономического развития [21].
Одной из главных функций налоговых органов является обслуживание физических лиц, которые являются налогоплательщиками. Обслуживание физических лиц в налоговых органах представляет собой комплекс мероприятий, направленных на предоставление информации, консультаций, а также налогового учета и контроля. Качество обслуживания включает в себя такие аспекты, как доступность, оперативность, точность предоставляемой информации, а также уровень коммуникации и взаимодействия с налогоплательщиками [2].
Эффективность обслуживания в налоговых органах связана с достижением поставленных целей и задач с минимальными затратами ресурсов. Она определяется как соотношение полученных результатов к затраченным ресурсам. В контексте налоговых органов, эффективность обслуживания физических лиц может быть определена как способность налоговых органов эффективно и оперативно выполнять свои функции по обслуживанию налогоплательщиков, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности их потребностей [4].
Качество обслуживания в налоговых органах охватывает такие аспекты, как доступность, оперативность, точность и полнота предоставляемой информации, а также уровень коммуникации и взаимодействия с налогоплательщиками. Доступность обслуживания подразумевает возможность физических лиц получить необходимую информацию и консультации, а также предоставить налоговую декларацию или другие документы в удобном для них месте и время. Оперативность обслуживания предполагает своевременное и быстрое реагирование на запросы и обращения налогоплательщиков. Точность и полнота предоставляемой информации являются важными аспектами качества обслуживания, поскольку неправильная или неполная информация может привести к ошибкам в налоговом учете и уплате налогов.
Уровень коммуникации и взаимодействия с налогоплательщиками также играет важную роль в обеспечении качества обслуживания. Налоговые органы должны создавать условия для открытого и доверительного общения с налогоплательщиками, а также обеспечивать возможность обратной связи и учет мнения налогоплательщиков при принятии решений.
Основными принципами управления эффективностью и качеством обслуживания физических лиц в налоговых органах являются принципы доступности, оперативности, точности, полноты, коммуникации и взаимодействия. Для достижения эффективности и качества обслуживания необходимо применение соответствующих методов и инструментов управления, таких как системы мониторинга и контроля, автоматизация процессов, обучение и развитие персонала, а также учет мнения и потребностей налогоплательщиков
Основная работа с налогоплательщиками приходится на инспекции ФНС по району, району в городах, городу. Работа налоговых органов с налогоплательщиками осуществляется в соответствии с внутренними нормативными документами ФНС России.
До 16.10.2014 года действовал Регламент взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками, утвержденный Приказом ФНС РФ от 18.12.2012 г. № ММВ-7-6/976@. Следующим законодательным документом, регламентирующим исследуемые взаимоотношения, стал Федеральный закон от 04.11.2014 № 348-ФЗ «О внесении изменений в часть первую Налогового кодекса Российской Федерации» [3].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ // [Электронный ресурс]. – СПС Консультант Плюс http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_19671/
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 № 117-ФЗ // [Электронный ресурс]. – СПС «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28165/
3. Федеральный закон от 04.11.2014 № 348-ФЗ «О внесении изменений в часть первую Налогового кодекса Российской Федерации» // [Электронный ресурс]. – СПС Консультант Плюс http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_170540/
4. Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // [Электронный ресурс]. – СПС Консультант Плюс http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129336/
5. Постановление Правительства РФ от 30.09.2004 № 506 «Об утверждении Положения о Федеральной налоговой службе» // [Электронный ресурс]. – СПС Консультант Плюс http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_49673/
6. Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» // [Электронный ресурс]. – СПС Консультант Плюс http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_139281/

Весь текст будет доступен после покупки