Повышение эффективности обслуживания клиентов гостиничного предприятия (на примере ЗАО «ГОСТИНИЦА «ТУРИСТ»)

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 7
1.1 Основные характеристики гостиничного предприятия 7
1.2 Организация рабочего места и стандартное оборудование гостиничной службы 15
1.3 Методы оценки эффективности работы гостиничной службы 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ СЛУЖБЫ «ЗАО «ГОСТИНИЦА «ТУРИСТ» 23
2.1 Основные сведения о деятельности 23
2.2 Подходы к обслуживанию в ЗАО «Гостинице «Турист» 36
2.3 Роль квалификации персонала 39
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ СЛУЖБЫ 45
3.1 Мероприятия по совершенствованию работы в ЗАО «Гостиница «Турист»…………………………………………………………………………45
3.2 Рекомендации 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 53

Весь текст будет доступен после покупки

Данная выпускная квалификационная работа посвящена теме повышения эффективности обслуживания гостей гостиничного предприятия на примере ЗАО «Гостиница «Турист» и разработке рекомендаций по совершенствованию обслуживания в гостинице.
Актуальность данной темы: высокий уровень сервиса всегда был требованием рынка, но сегодня его важность особенно велика в связи с нынешней экономической ситуацией. Развитие сферы услуг в настоящее время происходит в сложных рыночных условиях, конкуренция между предоставляемыми услугами становится все более жесткой, и эти условия вынуждают компании прилагать все усилия для сохранения стабильного положения на рынке. Чтобы удержать постоянных клиентов и привлечь новых, компании необходимо разрабатывать и предлагать новые виды услуг, применять прогрессивные формы обслуживания, повышать квалификацию сотрудников и прорабатывать имидж предприятия.
Проблематика: организация деятельности гостиничного предприятия постоянно требует корректировки в связи с меняющимся потребностями общества, а также требуют совершенствования качества, оказываемых гостиничных услуг для повышения производительности и прибыльности предприятия.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Основные характеристики гостиничного предприятия
Для того, чтобы вникнуть в суть темы этой работы, необходимо разобрать что такое гостиница, какие функции она выполняет и что она предлагает потребителям. Как обеспечивается качество услуг, которые отель предоставляет и каким образом можно повысить качество услуг или расширить их перечень.
Для начала стоит узнать, что такое гостиница, согласно нормативно-правовым актам и что под собой она подразумевает.
Понятия "гостиница", "гостиничные услуги", "классификация гостиниц" и "средство размещения" употребляются в настоящем Положении в значениях, определенных Федеральнымзаконом"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 №132-ФЗ: гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренныхположением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру, деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности [1];
Гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренныхПравилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами [1];
Классификация гостиниц - отнесение гостиниц к определенным категориям, установленнымположением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации, на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим положением [1];
Для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд". Высшей категорией является категория "пять звезд", низшей - "без звезд" [3].
Средство размещения - имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения, оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц [1];

Весь текст будет доступен после покупки

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации : Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ ( ред. От 25.12.2023). – Текст : электронный // КонсультантПлюс. Режим доступа: по подписки.
2. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации : Постановление правительства Российской Федерации от 18.11.2020 г. № 1853 (с изменениями и дополнениями). – Текст : электронный // система ГАРАНТ. Режим доступа: по подписке.
3. Об утверждение Положения о классификации гостиниц : Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 г. № 1860 (с изменениями и дополнениями). – Текст : электронный // система ГАРАНТ. Режим доступа: по подписке.
4. Архипова, С. Н. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. / С. Н. Архипова, Н. Ю. Володоманова, В. В. Дьяконов. – Москва : Альпина, 2001. – 575 с. – Текст : непосредственный.
5. Богомолова, Е. С. Проектирование гостиничной деятельности : выставочные материалы / Е. С. Богомолова. – Москва : Магарин О. Г., 2013. – 168 с. – Текст : непосредственный.
6. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент на предприятиях туризма, гостиничного хозяйства : выставочные материалы / В. С. Боголюбов. – Санкт-Петербург : СПбГИЭУ, 2016. – 339с. – Текст : непосредственный.
7. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум/ Л. В. Баумгартен – М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 216 с. – Текст : непосредственный.
8. Гареев, Р. Р. Формирование системы управления качеством обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях (на примере г. Москвы): дис…. канд. эконом. наук / Р. Р. Гареев. – Москва, 2012. – 24 с. – Текст: непосредственный.

Весь текст будет доступен после покупки