Повышение качества банковских услуг на основе применения принципов всеобщего управления качеством

ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. Понятие и сущность качества в банковской сфере 7
1.1. Определение и основные характеристики качества банковских услуг 7
1.2. Принципы всеобщего управления качеством (TQM) в банковской деятельности 10
1.3. Методы оценки качества банковских услуг 13
1.3.1 Количественные методы оценки качества банковских услуг 13
1.3.2 Качественные методы оценки качества банковских услуг 15
1.4. Методы и инструменты TQM, применимые в банковской деятельности 18
1.4.1 Инструменты контроля качества 18
1.4.2 Методы улучшения качества 21
Глава 2. Аналитическая часть: 25
2.1 Анализ текущего состояния качества банковских услуг в АО «Т-Банк» 25
2.1.1 Описание АО «Т-Банк» 25
2.1.2 АО «Т-Банк» - владелец собственной QMS - quality management system (системы управления качеством). 28
2.1.3 Платформа TWork от «Т-Банк» 30
2.2 Выявление проблем и недостатков в предоставлении банковских услуг компанией 38
2.2.1. Анализ проблем в работе с клиентами онлайн. 38
2.2.2. Анализ проблем в работе представителей банка с клиентами при оформлении банковских карт. 44
2.2.3. Анализ проблем цифровизации банковской сферы. 48
2.3 Оценка эффективности применяемых методов управления качеством. 50
Глава 3. Проектная часть: Повышение качества банковских услуг на основе применения принципов всеобщего управления качеством 54
3.1. Применение принципов TQM для повышения качества услуг в АО «Т-Банк» 54
3.1.1 Разработка рекомендаций по улучшению качества онлайн обслуживания в АО «Т-Банк» 55
3.1.2 Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания представителями Т-Банка. 56
3.1.3. Предложения по повышению конкурентоспособности услуг Т-Банка. 59
3.2 Прогнозирование результатов и оценка экономической эффективности предложенных мер. 61
Заключение 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 65

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы.
В условиях современного рынка, где конкуренция между банками постоянно растёт, повышение качества банковских услуг становится одним из ключевых факторов успеха. Клиенты становятся всё более требовательными и ожидают от банков не только надёжности и безопасности, но и высокого уровня обслуживания, удобства и доступности услуг. В связи с этим применение принципов всеобщего управления качеством (TQM) в банковской сфере становится актуальным и перспективным направлением для улучшения качества предоставляемых услуг.
Всеобщее управление качеством представляет собой подход, основанный на постоянном улучшении качества продукции или услуг через вовлечение всех сотрудников организации и ориентацию на потребности клиентов. Применение TQM в банковской деятельности позволяет создать систему управления, направленную на удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение высокого качества услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Понятие и сущность качества в банковской сфере
1.1. Определение и основные характеристики качества банковских услуг
В условиях жёсткой конкуренции на финансовом рынке качество становится одним из ключевых факторов успеха для банков. Оно охватывает все аспекты деятельности банка, включая продукты и услуги, процессы, персонал и корпоративную культуру.
В связи с этим весьма актуальна проблема управления банком, т.е. проблема выбора и реализации рациональных методов банковского менеджмента, являющегося инструментом расширения пассивных и активных операций банка, продвижения его услуг на рынок и увеличения прибыли.
Целью политики менеджмента банка выступает привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Осуществление этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов и постоянного его повышения. [Савчук Р. Р. Агарков М. А, 2016]

Весь текст будет доступен после покупки

1. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования». 2016.
3. Савчук Р. Р. Агарков М. А. Вопросы экономики и права. 2016 № 1 Оценка качества обслуживания клиентов банка с использованием инструментов качества. [Электронный ресурс] URL: https://rut-miit.ru/content/Оценка%20качества%20обслуживания%20клиентов%20банка%20с%20использованием%20инструментов%20качества.pdf?id_wm=781750 (дата обращения: 20.11.2024) Поступила в редакцию 01.12.2015 г.
4. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдвардс Деминг ; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 419 с.
5. Лапидус В. А. «Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях» // ОАО «Типография «НОВОСТИ» Москва. 2000. – 432с.
6. Иванов А.А. «Применение принципов TQM в банковской сфере» // Банковское дело. – 2019. – № 4. – С. 45–50.
7. Петрова О.С. «Использование методов Lean Management для повышения эффективности банковских процессов» // Менеджмент в России и за рубежом. – 2020. – № 3. – С. 30–35.
8. Сидоров И.И. «Качество обслуживания клиентов как фактор конкурентоспособности банка» // Финансовый менеджмент. – 2018. – № 5. – С. 12–18.
9. Васильев К.Н. «Анализ факторов, влияющих на качество банковских услуг» // Вестник банковского дела. – 2019. – № 10. – С. 22–27.
10. Саханевич Д.Ю. Исследование подходов и методов применения искусственного интеллекта и машинного обучения в социально-экономических процессах // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2020. Т. 18. № 2. С. 65-79.
11. Маслюк М.С. Анализ факторов, препятствующих цифровизации банковской сферы РФ // Вестник науки №6 (75) том 2. С. 324 - 329. 2024 г. ISSN 2712-8849 // [Электронный ресурс] URL:https://www.вестник-науки.рф/article/15531(дата обращения: 08.12.2024 г.)
12. Быканова Н.И. Применение современных моделей маркетинг-микса в деятельности коммерческих банков // Russian Economic Bulletin. 2023. Том 6. № 4. С. 87 – 93. // [Электронный ресурс] URL: https://www.researchgate.net/publication/371875812_Bykanova_NI_Primenenie_sovremennyh_modelej_marketing-miksa_v_deatelnosti_kommerceskih_bankov_Russian_Economic_Bulletin_2023_T_6_No_4_S_87-93 (дата обращения 25.11.2024 г.)
13. Быканова Н.И. Локтева А.В., Матвеева А.А. Применение инструментов маркетинга для повышения конкурентоспособности банков // Сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции «Развитие современной науки и технологий в условиях трансформационных процессов» – Санкт-Петербург: Изд-во «Печатный цех», 2023. С. 729 – 734.
14. Брю Г. Шесть Сигм // М.: Фаир-Пресс, 2004. - 272с.
15. Акио Морита. Sony. Сделано в Японии // Москва.: Альпина Паблишер 2021. - 490c.
16. Плюснина, О. В. Анализ удовлетворенности клиентов в сфере банковских услуг / О. В. Плюснина, А. Р. Власова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 8 (298). — С. 315-318. — URL: https://moluch.ru/archive/298/67583/ (дата обращения: 09.11.2024).

Весь текст будет доступен после покупки