Повышение качества гостиничных услуг (на примере гостиничного комплекса «Wardenclyffe Volgo–Balt в г. Вытегре)

ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7
1.1 Понятие гостиничных услуг 7
1.2 Сущность оценки качества гостиничных услуг 11
1.3 Методы оценки качества гостиничных услуг 17
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА В КОМПЛЕКСЕ «WARDENCLYFFE VOLGO–BALT» 27
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Wardenclyffe Volgo–Balt» 27
2.2 Анализ гостиничного продукта предприятия 31
2.3 Определение уровня качества гостиничных услуг 38
3 ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ОТЕЛЕ «WARDENCLYFFE VOLGO-BALT» 45
3.1 Установка вендингового аппарата 45
3.2 Создание чат–бота в Телеграмм 51
3.3 Организация аренды велосипедов и товаров для детей 57
3.4 Формирование системы обучения персонала отеля "Wardenclyffe Volgo-Balt" 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71
ПРИЛОЖЕНИЕ А Фотоматериалы 76
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Анкета гостя 79
ПРИЛОЖЕНИЕ В Фотоматериалы 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Анкета для оценки профессиональных компетенций работников отеля 81

Весь текст будет доступен после покупки

Тема выпускной квалификационной работы «Повышение качества гостиничных услуг (на примере гостиничного комплекса «Wardenclyffe Volgo–Balt» в г. Вытегре).
Подавляющей услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного пребывания людей. Поэтому всякая гостиница, даже самой низкой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям государственных стандартов, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, питание, стирку, почтовые услуги и многое другое ?26?.
Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая соответствует возможностям потребителя. Качество услуг оценивается только клиентом и зависит от его нужд и пожеланий.
Требования гостей к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный турист при выборе гостиницы.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Понятие гостиничных услуг
Гостиничный продукт – результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается потребителям, и создан для удовлетворения их нужд и потребностей. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается предоставлением разнообразных услуг.
Считается, что, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы, то данный продукт можно отнести к услуге.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга – это услуга, предоставляемая гостиницей.
Услуги гостиницы включают:
? основные гостиничные услуги – услуги размещения в номерах гостиницы и питание;
? дополнительные гостиничные услуги – услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт;
? сопутствующие гостиничные услуги – это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данные услуги от услуг конкурирующих компаний.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. – М. : ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
2. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. – Москва: Юрайт, 2019. – 338 с. – URL: https://urss.ru/PDF/add_ru/195296–1.pdf (дата обращения 10.05.2025).
3. Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. – Москва : Флинта : НОУ ВПО «МПСУ», 2013.– 224 с.
4. Вендинг // Официальный сайт «Региональная вендинговая компания» [Электронный ресурс] – URL: http://www.rvcompany.com.ua/ru/pages/11 70 11) Технологическая революция в вендинге // Официальный сайт интернет–журнала о вендинге «Век вендинга» [Электронный ресурс] – URL: http://veq.ru/catalog/Historu_vending/doc/3135/].(дата обращения 20.05.2025).
5. Вендинг и самообслуживание в цифрах: объёмы рынка и прогнозы роста. – URL: https://versous.ru/tpost/m7p01vjlm1–vending–i–samoobsluzhivanie–v–tsifrah–ob (дата обращения – 20.05.2025).
6. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма : учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. – М. : Академия, 2007. – 256 с.
7. Вологдастат. Основные показатели деятельности коллективных мест размещения: офиц. сайт – URL: https://35.rosstat.gov.ru/storage/mediabank/Коллективные%20средства%20размещения%20(ф.%20№%201–КСР).pdf (дата обращения – 12.05.2025).
8. Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях/ Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2013. – №11. – С. 315–319.
9. Гостиничный комплекс «Wardenclyffe Volgo–Balt»: офиц. сайт. – URL: https://wardenclyffehotel.ru/ (дата обращения 08.05.2025).
10. ГОСТ Р 50691–94. Модель обеспечения качества услуг. – Введ. 29.06.1994. – Москва: Стандартинформ, 2014. – 10 с. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200012868 (дата обращения: 05.05.2025).
11. ГОСТ Р 51185–2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2015. – с. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200114767 (дата обращения 05.05.2025).
12. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. / Е. А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
13. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме: учебное пособие для студентов вузов / А. П. Дурович. – Москва: ИНФРА–М, 2010. – 314 c.
14. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах : учеб. пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.
15. Интернет-магазин «Детский мир» – URL: https://www.detmir.ru/catalog/index/name/playpen_beds/tip_manezhi-manezh/ (дата обращения – 21.05.2025).
16. Интернет-магазин «Детский мир» – URL: https://www.detmir.ru/catalog/index/name/progulochnie/ (дата обращения – 21.05.2025).

Весь текст будет доступен после покупки