Повышение качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Разгуляй»

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ …………………………………………6
1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства……………………………………………………….6
1.2 Характеристика гостиничного предприятия и его функции………...8
1.3 Качество обслуживания в гостиницах………………………………18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «РАЗГУЛЯЙ »……………….27
2.1 Характеристика «РАЗГУЛЯЙ »……………………………………...27
2.2 Определение индекса удовлетворенности потребителя…………....31
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ………………………………………….34
3.1 Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов…………………34
3.2 Разработка дополнительных услуг как фактор качественного обслуживания…………………………………………………………………….47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………..55

Весь текст будет доступен после покупки

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.
Гостиничный бизнес является важнейшим элементом индустрии гостеприимства, которое включает гостиницы, и именно в гостинице клиент сталкивается со многими элементами обслуживания.
Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Самыми быстрыми темпами в период до 2010 года развивались отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы не категорийные отели и обменные пункты.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства
Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. [10, с.5]
Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие – долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах.
Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами. [15, с.14]
В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например, объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.
В истории развития гостеприимства в России различают четыре этапа:
• до начала XIX века — предыстория гостиничного дела;
• начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;
• начало XX века — до Второй Мировой войны — массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;
• после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.

Весь текст будет доступен после покупки