Повышение качества обслуживания в гостиничном предприятии.

СОДЕРЖАНИЕ
РЕФЕРАТ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. Теоретические основы качества гостиничных услуг 6
1.1 Понятие «качество» в гостиничной индустрии. Качество обслуживания как объект управления 6
1.2 Методы организации контроля качества обслуживания гостей 13
1.3 Взаимосвязь уровня обслуживания клиентов и конкурентоспособности организации 15
ГЛАВА 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 23
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы 23
2.2 Функциональная деятельность служб и отделов в «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 25
2.3 Анализ финансово-экономических показателей гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 31
2.4 Анализ качества обслуживания и предоставления услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 35
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 44
3.1 Мероприятия по повышению контроля качества уборки номеров. 44
3.2 Адаптация зарубежного опыта применения технологии «express check-in» на примере гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 47
3.3 Повышение лояльности гостей путем улучшения процедуры реагирования на жалобы. 53
3.4 Предложение по улучшению услуги подземного паркинга 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 61

Весь текст будет доступен после покупки

Объектом исследования данной работы является гостиница «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin», а предметом - качество услуг, предоставляемых в этом отеле. Цель работы заключается в разработке комплекса мер, направленных на улучшение качества услуг, предоставляемых в гостиничной сфере на примере гостиницы Sheraton. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: изучить теоретические аспекты понятия качества в гостеприимстве и оценить его влияние на эффективность деятельности гостиничной компании; проанализировать деятельность и качество услуг в гостинице Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin; разработать меры и рекомендации по улучшению качества услуг в этой гостинице. Тема, выбранная для данной работы, является актуальной, поскольку для достижения целей и задач гостиничной компании крайне важен высокий уровень сервиса и его постоянное улучшение. Это позволит не только увеличить спрос на услуги гостиничной компании, но и создать постоянную базу клиентов. В процессе исследования были использованы различные методы, такие как обобщение, сравнение, анализ, формально-логический, а также анкетирование и опрос.

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.
Качество необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Качество само по себе – понятие довольно емкое и зачастую субъективное. К его определению существует множество разнообразных подходов. Так, одним из патриархов теории управления качеством, Ф. Кросби качество было определено как «соответствие требованиям», а его коллегой Дж. Дураном – как «соответствие назначению».
Дж. Харрингтон определил качество как «удовлетворение или превышение требований потребителей по приемлемой для них цене» [42].
Большинство подходов к определению качества нашли свое отражение в обобщенной трактовке как особой категории, выдвинутой Международной организацией по стандартизации (ISO) в стандарте 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», согласно которой качество – «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [23].
На сегодняшний день существует множество различных подходов к трактовке качества гостиничных услуг. В частности, среди них можно выделить следующий подход: под качеством гостиничных услуг следует понимать определенный набор свойств и характеристик, который придают услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и запросы постояльцев в части размещения, проживания, предоставления услуг питания и прочего обслуживания.
В отечественной литературе данное понятие расширено и включает в себя ссылки на отсутствие недостатков, что, в конечном счете, повышает удовлетворенность постояльцев гостиничного предприятия [31].
Качество гостиничных услуг в широком смысле слова рассматривается как совокупность свойств и характерных особенностей этих услуг, которые усиливают чувство удовлетворенности туриста (гостя), находящегося вне места своего постоянного проживания [42].
Применительно к индустрии гостеприимства «качество» можно определить и как единство правильно определенных потребностей клиентов, правильно оказанных услуг и их постоянства.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг [Текст]. – Введ. 1994-08-29. – М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2004. – 10 с.
2. ГОСТ Р 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения [Текст]. – Введ. 1996-03-12. – Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации – М.: Изд-во стандартов, 2004. – 3 с.
3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования (от 01.01.2016).
4. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (от 01.01.2013).
5. ГОСТ Р 52289-2004. Технические средства организации дорожного движения. Правила применения дорожных знаков, разметки, светофоров, дорожных ограждений и направляющих устройств (с Изменениями N 1, 2)" от 2006-01-01 Национальный стандарт.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст]: утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
7. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция).
8. Агарков, А. П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А. П. Агарков. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. - ISBN 978-5-394-02226-5.
9. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг// Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования). – М.: Академия», 2013. – 288 с.
10. Вавилова Е.В. Основы международного туризма//Учебное пособие. –М.: Гардарики, 2012. – 160с.

Весь текст будет доступен после покупки