Повышение качества предоставляемых услуг малого бизнеса (на примере ИП Грицан Татьяна Анатольевна)

Введение 5
Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством услуг, оказываемых предприятиями малого бизнеса 7
1.1 Сущность и основные показатели качества услуг 7
1.2 Факторы, влияющие на качество оказываемых услуг 13
1.3 Особенности оказания образовательных услуг предприятиями малого бизнеса 19
Глава 2 Анализ качества предоставляемых услуг школы иностранных языков ИП Грицан Т.А 30
2.1 Общая характеристика школы 30
2.2 Анализ структуры управления и основных показателей деятельности школы 33
2.3 Кадровый состав и его характеристика 35
2.4 Анализ услуг, предоставляемых школой 38
Глава 3 Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг школы иностранных языков ИП Грицан Т.А. 51
3.1 Повышение качества педагогического состава 51
3.2 Улучшение образовательного процесса 56
Заключение 60
Список использованных источников 62

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время для любой коммерческой компании крайне важно сохранить свои позиции на рынке, не теряя клиентов и оставаясь при этом экономически успешной. Качество играет ключевую роль в конкурентоспособности любой компании. В условиях современного рынка улучшение качества товаров, работ или услуг фирмы непосредственно влияет на ее способность привлекать клиентов и поддерживать престижный имидж, поэтому работа в этом направлении должна быть в приоритете. Качество определяется как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта установленным требованиям.
Потребители зачастую воспринимают качество как проявление уважения к ним, свидетельство осознанного подхода производителя и залог долгосрочного сотрудничества. Качество является фундаментом успеха и гарантирует стабильное положение на рынке. В долгосрочной перспективе качество также становится мощным инструментом маркетинга, ведь даже негативные кампании со стороны конкурентов не будут иметь успеха, когда покупатели уверены, что компания ведет свой бизнес честно.
Малые предприятия особенно уязвимы к изменениям на рынке и конкурентному давлению, поэтому для них поддержание высокого уровня качества услуг является жизненно важным. Качественное обслуживание клиентов способствует формированию положительного имиджа компании и увеличивает вероятность повторных продаж. Для малого бизнеса это означает не только сохранение, но и расширение клиентской базы за счет положительных отзывов и рекомендаций.
Важной составляющей обеспечения качества является профессионализм сотрудников. Малые предприятия должны уделять особое внимание обучению и развитию персонала, так как квалифицированные и мотивированные сотрудники способны предоставить более высокий уровень обслуживания. Кроме того, эффективное управление качеством включает в себя постоянный мониторинг и анализ процессов, внедрение современных технологий и адаптацию к изменяющимся потребностям клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством услуг, оказываемых предприятиями малого бизнеса
1.1 Сущность и основные показатели качества услуг
Потребности человека – это желания, принявшие определенную форму. Для их удовлетворения необходимо создать товар, что возможно посредством экономической деятельности в конкретной сфере [13].
Благо — это любой материальный или нематериальный продукт, способный удовлетворить определенную человеческую потребность [33, c. 4].
В научной литературе благо определяется по-разному. А. Маршалл, например, описывал благо как любые вещи, которых мы желаем, или вещи, которые удовлетворяют потребности человека [22]. Иногда благо рассматривается как воплощенная полезность, которая может включать в себя не только продукты труда, но и природные дары. Это объясняется тем, что существует два типа благ: свободные и экономические. Свободное, или даровое благо предоставляются природными ресурсами, такими как вода, воздух и солнечный свет. Экономическое благо, напротив, производится человеком и представляет собой продукт труда, предназначенный для удовлетворения потребностей посредством купли-продажи. Услуги занимают особое место среди необходимых человеку благ.
Услуга - деятельность одного субъекта, которая осуществляется по инициативе другого с целью удовлетворения потребностей последнего субъекта. Указанная деятельность становится возможной лишь при наличии двух обязательных условий: потребности в получении такой услуги и объективной возможности её предоставить. [4, c. 2].
Деятельность, которая не создает самостоятельного продукта или материальной ценности, часто называют услугами. Х. Ворачек определяет услугу как полезное действие или поступок. Услуги рассматриваются как нематериальные активы, произведенные для продажи.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» N 273-ФЗ. Принят Государственной Думой 21 декабря 2012 г. [Электронный ресурс]. – Справочно-правовая система КонсультантПлюс. – 2020. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_140174/ (дата обращения 01.06.2024)
2. Постановление Правительства РФ от 26.12.2017 N 1642 (ред. от 08.12.2023) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие образования» [Электронный ресурс]. – Справочно-правовая система КонсультантПлюс. – 2020. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_286474/ (дата обращения 01.06.2024)
3. Богданова М.В., Алешина Ю.Ю., Виноградова В.А. Реализация принципов менеджмента качества в обеспечении качества продукции // Журнал: Фундаментальные проблемы радиоэлектронного приборостроения – 2009 г. – С. 198-200.
4. Бритченко И.Г. Теоретические подходы к определению понятия "услуга" и "административная услуга" в экономическрй литературе и практике / Даньшина Ю.В., Бритченко И.Г. // Електроний науковий журнал ВСУ iм. Черноризец Храбр (Варна, Болгарiя). - №10. - 2017. -19 с.
5. Варченко Е. И. Управление качеством образования в образовательном учреждении // Молодой ученый. — 2020 г. — № 14 (304). — С. 37-40. — Режим доступа: https://moluch.ru/archive/304/ (дата обращения: 10.06.2024).
6. Ватолкина Н. Ш. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика // Журнал: RUSSIAN JOURNAL OF MANAGEMENT Том 4 № 3 - 2016 г. – Режим доступа: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/13472/view (дата обращения 05.06.2024)
7. Воронин С. Сравнение и анализ понятий: мониторинг, эксперимент и диагностика в образовании // Портал Автономной НКО «Независимая Экспертиза», консалтинговый центр. – 2013 г. – Режим доступа: http://anone.ru/news/1/2013-04-09-145 (дата обращения 04.06.2024)
8. Давыдянц Д.Е. Услуга: потребность, качество, конкурентоспособность, система управления качеством / Д.Е. Давыдянц, А.И. Цыбульский, Ю.И. Шейченко // KANT. – 2018. – № 3 (28). – С. 178–181.
9. Данильянц Э.И. Инновационное развитие экономики региона: проблемы и решения / Cборник научных трудов участников региональной заочной научно-практической конференции. – 2013г. – С. 30-35.
10. Драганчук Л.С. Рынок Образовательных Услуг и Его Регулирование // Вестник кемеровского государственного университета – 2012г. – С. 284-289
11. Жовнир Н.В. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКТА НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2011. № 13 (132). С. 167-172.
12. Иванова А.В., Подкина О.А., Тимирханова Л.М. // Вестник Удмурдского Уунивеситета. Серия экономика и право –2021г. - С. 567-573
13. Кислякова Л.П. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОТРЕБНОСТИ ЛИЧНОСТИ В БЕЗОПАСНОСТИ И ЕЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ОБРАЗОВАНИИ // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 2-1.; URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=20310 (дата обращения: 10.06.2024).
14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. / Ф. Котлер // СПб.: Питер – 1998. – 887c.
15. Круглов В.И., Кутузов В.М., Пузанков Д.В., Степанов С.А. Управление качеством как процесс: типовая модель системы качества образовательных учреждений // Журнал: Аккредитация в образовании - 2006 г. - С. 21-23
16. Крячков А.Ф, Абрамов Н.В., Уральцев А.С. Образовательная услуга и особенности ее оказания в современных условиях // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями: межвузовский сборник научных трудов – 2012 г. – С. 111-115
17. Кулемин Н.А. Квалиметрический мониторинг в системе образования / Н. А. Кулемин // Педагогика. – 2001 г. – № 3. – С. 16-20.
18. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: Учебник и практикум для магистрантов / А. Ю. Курочкина. - 2-е издание, исправление. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2022. - 172 с.

Весь текст будет доступен после покупки