ПРАКТИЧЕСКОЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ СТРАТЕГИЙ КОММУНИКАЦИИ С ПРОБЛЕМНЫМИ КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ПАО "СБЕРБАНК"

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМ РЕШЕНИЙ 6
1.1. Актуальные потребности клиента в сфере услуг 6
1.2. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение 11
1.3. Типология клиентов и принципы эффективного общения с ними 16
2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ СТРАТЕГИЙ КОММУНИКАЦИИ С ПРОБЛЕМНЫМИ КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ПАО "СБЕРБАНК" 24
2.1. Анализ ситуаций взаимодействия с различными типами сложных клиентов в ПАО "Сбербанк" 24
2.2 Определение наиболее эффективных форм общения с каждым типом сложных клиентов 33
2.3. Разработка рекомендаций для специалистов по работе с клиентами 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 44

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. Нынешние рыночные условия определяются превалированием интересов покупателя, когда он выступает инициатором требований к производителю. Поставщикам и изготовителям товаров, а также услуг необходимо создавать оптимальные условия для клиентов, совершенствовать взаимодействия, разрабатывать стратегию поведения на рынке, углублять понимание потребностей покупателей для их более полного удовлетворения.
Существуют клиенты, общение с которыми представляет сложность для большинства. Например, они могут не осознавать собственных желаний или вести себя не совсем корректно и тактично. Взаимодействие с такими клиентами потребует дополнительных усилий для достижения положительных результатов. Степень сложности работы с такими потребителями зависит от профессиональных навыков и опыта торгового представителя.
Другими словами, сложные клиенты выступают своего рода индикаторами тех аспектов, в совершенствовании которых нуждается компания.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМ РЕШЕНИЙ
1.1. Актуальные потребности клиента в сфере услуг

Понятие "потребность" описывает состояние или чувство, при котором человек чувствует необходимость в конкретном объекте или процессе. Именно потребности поддерживают жизнедеятельность человека, способствуя его развитию и самосовершенствованию. Таким образом, потребность можно рассматривать как стимул, побуждающий людей к определенным действиям. Человек может ощущать сразу несколько потребностей, однако они могут различаться по степени важности и не всегда быть взаимосвязанными.
Признаками потребности являются следующие:
1. Постепенное увеличение дискомфорта при отсрочке удовлетворения. Простейшим примером может служить ощущение голода: если человеку хочется чего-то вкусного, он может временно отвлечься, но реальное ощущение голода будет нарастать и мешать почувствовать себя комфортно.
2. Внимание сосредотачивается на объектах, способных удовлетворить данную потребность. Например, человек, испытывающий голод, будет обращать больше внимания на вывески кафе, ресторанов или продуктовых магазинов.

Весь текст будет доступен после покупки

Монографии, учебники, учебные пособия
1. Алексеева И.С. Психология управления: Учебник для вузов / И.С. Алексеева. – М.: Издательство "Инфра-М", 2017. – 365 с.
2. Битянова М.Р. Психология конфликта: Учебное пособие для высшего профессионального образования / М.Р. Битянова. – М.: Издательский центр "Академия", 2018. – 192 с.
3. Васильев В.Л. Психология и психотерапия сложного клиента: Учебное пособие / В.Л. Васильев. – СПб.: Питер, 2019. – 288 с.
4. Голубева О.А. Типы сложных клиентов и стратегии работы с ними: монография / О.А. Голубева. – Н. Новгород: ННГУ, 2020. – 134 с.
5. Максимова Н.Г. Конфликтология в социальной работе: учебник для бакалавров / Н.Г. Максимова. – М.: Юрайт, 2021. – 318 с.
6. Смирнова М.В. Взаимодействие с клиентами: психологические аспекты: учебное пособие / М.В. Смирнова. – М.: Флинта, 2022. – 176 с.
7. Фёдоров А.В. Сложные клиенты: типология и методы работы: учебно-методическое пособие / А.В. Фёдоров. – Краснодар: Изд-во КубГУ, 2018. – 95 с.
8. Чернов В.К. Трудные клиенты: классификация и методы работы. – М.: Проспект, 2018. – 256 с.
9. Яковлева М.И. Формы и методы взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях. – М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2021. – 234 с.
Материалы Интернет-сайтов
10. Абрамов Сергей Сергеевич Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2011. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-s-uchetom-pozitsii-potrebitelya (дата обращения: 16.04.2024).
11. Акинин П.В., Акинина В.П., Алимова И.О. Совершенствование качества банковского сервиса // Финансы и кредит. 2016. №6 (678). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kachestva-bankovskogo-servisa (дата обращения: 17.04.2024).
12. Биктяков Касим Серачевич Управление персоналом // Вестник РЭА им. Г. В. Плеханова. 2017. №4 (94). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-personalom-3 (дата обращения: 17.04.2024).

Весь текст будет доступен после покупки