Прием, размещение и выписка гостей

ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения гостиницы 9
1.1. Общая характеристика и назначение службы приема и размещения гостиницы 9
1.2. Порядок организации работы службы приема и размещения гостиницы 18
1.3. Технологии приема, размещения и выписки гостей 23
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице на примере отеля «Тарей» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы 33
2.2. Анализ и оценка качества работы службы приема и размещения гостиницы 38
2.3. Оценка качества организации приема, размещения и выписки гостей 45
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и размещения отеля «Тарей» 53
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в отеле «Тарей» 53
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 78

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования работы службы прима и размещения отеля несомненна. Современный гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом гостиничных предприятий и соответственно ростом предложения гостиничных услуг, одновременно наблюдается сокращение спроса на услуги размещения. В этих обстоятельствах роль службы приема и размещения многократно увеличивается.
Служба приема и размещения первой встречает гостей и часто первое впечатление гостя о гостинице складывается именно во время первого контакта. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Непрерывно возникает необходимость находить новые способы предоставления услуг и обслуживания потребителей для благополучного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса обязаны отвечать требованиям потребителей к услугам и при этом получать прибыль.
Актуальность данной темы заключается в изучении работы службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от которого зависит качество обслуживания клиентов предприятий гостиничного бизнеса. Именно согласованная работа службы приема и размещения является залогом высокой экономической эффективности предприятия.
Объектом исследования в работе выступает отель «Тарей» г. Ханты-Мансийска.
Предмет исследования – организация работы службы приема и размещения.
Цель работы состоит в изучении работы службы приема и размещения, выявлении проблем и разработке мероприятий по совершенствованию организации работы службы приема и размещения отеля «Тарей» в г. Ханты-Мансийска.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить общую характеристику и назначение службы приема и размещения гостиницы.
- рассмотреть порядок организации работы службы приема и размещения гостиницы;
- определить технологии приема, размещения и выписки гостей;
- изучить организационно-экономическую характеристику отеля «Тарей»;
- провести анализ и оценку качества работы службы приема и размещения отеля;
- разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице отеля «Тарей»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
Для подготовки работы использованы методы исследования: общенаучный, аналитический, описание, метод наблюдения за работой служащих в гостинице, метод опроса, экспертный метод, метод обобщений, графический и расчетный методы.
Теоретическую основу выполнения работы составили исследования по данной тематике следующих авторов: Барчукова И.С., Васильевой Е.О., Велединского В.Г., Ехиной М.А., Крючковой Т.М., Николенко П.Г., Черевичко Т.В., Тимохиной Т.Л., Фаустовой Н.В. а также публикации в отраслевых журналах Хмелевской И.С., Воронцовой А., Андреевой А.Ю., публикации в сети Интернет.
Информационную базу работы составили документы финансовой и кадровой отчетности, аналитические данные материалов клиентской базы отеля «Тарей» за 2019–2021 гг., результаты опроса гостей, наблюдения за работой персонала.
Практическая значимость работы состоит в разработке мероприятий по повышению эффективности деятельности службы приема и размещения, применительно к решению проблем, сложившихся в работе СПиР отеля «Тарей» г. Ханты-Мансийск.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения гостиницы

1.1. Общая характеристика и назначение службы приема и размещения гостиницы

Служба приема и размещения гостиницы – структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Для гостя Front office – это лицо отеля, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с администратором стойки приема и размещения.
В состав службы приема и размещения традиционно входят: руководитель службы, отдел бронирования (менеджер по бронированию и пр.), отдел приема (администратор, кассир и пр.), обслуживающий персонал (водитель, портье и пр.) (рис. 1).

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ // Режим доступа: https://base.garant.ru/10164072/?ysclid= l65d2 mtp88873560998
2. Закон РФ от 25 июня 1993 г. № 5242-I «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации // Режим доступа: https://base.garant.ru/ 10102748/
3. Федеральный закон от 18 июля 2006 г. №109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (ред. 24.02.2021). // Собрание законодательства РФ – 2006 - №30 – ст.3285.
4. Федеральный закон от 08.06.2020 № 182-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»// Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_354481/
5. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (ред. 30.12.2020) // режим доступа: https://base.garant.ru/12148567
6. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 01.04.2021) // Собрание законодательства РФ – 2020 г. – № 47 – ст. 7552.
7. Постановление Правительства Российской Федерации Постановление Правительства РФ от 15 января 2007 г. №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» ( ред. 07.12.2020) // Режим доступа: https://base.garant.ru/190549/
8. Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 года № 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» (ред. 11.10. 2021.). // Режим доступа: https://base.garant.ru/10103761/?ysclid=l6g10 phrzt55101115
9. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования // М.: Стандартинформ, 2014.
10. ГОСТ 32611-2014. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов // М.: Стандартинформ, 2015.
11. Приказ МВД России от 10.12.2020 № 856 «Об утверждении Административного регламента Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по осуществлению миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации… [Электронный документ]// Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_376871/
Специальная и учебная литература
12. Андреева А.Ю. Анализ функционирования и пути совершенствования деятельности службы приема и размещения / А.Ю. Андреева // В сборнике: Общество в контексте социокультурных трансформаций. Сборник материалов III Всероссийской научно-практической конференции. 2020. С. 11-15.
13. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Уч. пособие. / Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. – М.: Кнорус, 2018–387 с.
14. Велединский, В.Г. Гостиничное дело. Учебное пособие. / Велединский В.Г. - СПб: Питер, 2016 – 336 с.

Весь текст будет доступен после покупки