Процесс обслуживания пассажиров АО «Авиакомпания «Аврора» в аэропорту города Южно-Сахалинск»

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания пассажиров в аэропорту 5
1.1. Основы обслуживания пассажиров в аэропорту 5
1.2. Технологические процессы обслуживания пассажиров в аэропорту 10
Глава 2. Системы обслуживания пассажиров в АО «Авиакомпания «Аврора» в аэропорту города Южно-Сахалинск» 15
2.1 Краткая характеристика деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» в аэропорту города Южно-Сахалинск» 15
2.2. Оценка качества аэропортовых услуг по обслуживанию пассажиров в аэропорту 17
2.3. Основные направления совершенствования процесса обслуживания пассажиров в аэропорту 25
Заключение 28
Список использованной литературы 30
Глоссарий 32

Весь текст будет доступен после покупки

Воздушный транспорт является международной производственно – транспортной системой, осуществляющей авиаперевозки пассажиров и грузов по всему земному шару. За год перевозится около млрд. пассажиров, при общем налете свыше 10000 млн. км. Для надежного функционирования международного воздушного транспорта необходимо обеспечение безопасности, регулярности воздушного движения и качественного обслуживания авиаперевозок.
Авиаперевозки, как основная составляющая авиационной транспортной системы, определяется правовыми принципами и нормами управления воздушного транспорта ГА.
В свою очередь, авиаперевозки включают три основных составляющих системы воздушного транспорта: авиалинии, эксплуатируемые авиакомпаниями; пользователей в лице пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей и аэропортов, обеспечивающих их наземное обслуживание. От взаимодействия этих трех составляющих зависит эффективность обслуживания авиаперевозок в целом.
Организация перевозок – это область внутренней деятельности с организационным, техническим и технологическим обеспечением выполнения договора перевозки пассажиров.
В работе рассматривается формализация технологии обслуживания пассажиров вылетающего рейса в сетевую модель, которая является хорошей основой для улучшения и совершенствования технологии обслуживания, контроля за выполнением работ, определяющих длительность процесса, а также оптимизации услуги по стоимости и ресурсам.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы обслуживания пассажиров в аэропорту
1.1. Основы обслуживания пассажиров в аэропорту

Пассажирский комплекс аэропорта предназначен для быстрого и безопасного обслуживания всех групп авиапассажиров – вылетающих (начальных), прилетающих (конечных), трансферных (пересаживающихся с рейса на рейс), транзитных (следующих далее тем же рейсом), а также встречающих, провожающих и случайных лиц.
Обслуживанием перевозок в рамках пассажирского комплекса занимается ряд производственных подразделений аэропорта. В аэропортах РФ непосредственное обслуживание осуществляет служба организации пассажирских перевозок (СОПП) [10, c. 112].
Основные задачи СОПП:
? регистрация вылетающих пассажиров и оформление их багажа;
? транспортировка и загрузка багажа в ВС,
? сбор, доставка и посадка пассажиров в ВС;
? высадка пассажиров из ВС и транспортировка к аэровокзалу;
? разгрузка и транспортировка багажа к аэровокзалу;
? составление центровочного графика и сводной загрузочной ведомости;
? продажа билетов в аэропорту;
? бронирование мест транзитным пассажирам и их обслуживание;
? информирование пассажиров.
Координация работы СОПП, как и всех остальных подразделений аэропорта, осуществляется производственно-диспетчерской службой аэропорта (ПДСА), главными функциями которой являются [3, c. 84]:
? пооперационный контроль за ходом подготовки самолетов к выпуску в рейсы;
? информационное обеспечение служб;
? управление при сбойных ситуациях;
? выявление причин задержки рейсов и нарушения регулярности полетов.
Многоуровневыми аэровокзальными комплексами называются такие, у которых привокзальная площадь, помещения транспортного обслуживания и условный уровень перрона (пол самолета) размещаются в разных уровнях.
По числу уровней, предназначенных для обслуживания пассажиров и обработки багажа, аэровокзалы могут быть одно-, полутора-, двух-, трех- и даже более уровневыми. Многоуровневые аэровокзалы используются, как правило, для аэропортов большой пропускной способности с целью разделения потоков пассажиров, экипажей, служащих и багажа. Вместе с тем применение многоуровневой схемы аэровокзала требует использования специальных средств механизации и транспортировки пассажиров, багажа, почты и грузов. Многоуровневые аэровокзалы обеспечивают наилучшее использование площадей и гарантируют свободное размещение пассажиров, а также высокое качество обслуживания [15, c. 109].
По принципу решения в уровнях со стороны перрона большинство аэровокзалов разделяются на два основных типа - в одном или в двух уровнях с применением телескопических трапов. Решение в одном уровне используется только в аэропортах с объемом перевозок до одного миллиона пассажиров. Второй тип аэровокзалов нашел широкое применение в аэропортах США и Западной Европы.
Каждый пассажир, вошедший в здание аэровокзала, автоматически становится объектом формализованного процесса обслуживания. Процесс обслуживания пассажиров в аэровокзале состоит из определенного количества этапов, последовательно следующих друг за другом: досмотр пасса- жиров и их вещей при входе в аэровокзал, сервисное обслуживание в зале вылета, регистрация пассажиров и оформление багажа, таможенное оформление и таможенный контроль, паспортный контроль, предполетный досмотр, сервисное обслуживание в зале ожидания вылета, контроль вы- хода пассажиров на посадку, их доставка и посадка на борт воздушного судна [11, c. 128].
Регистрация пассажиров и оформление багажа является одним из самых значимых этапов предполетного обслуживания пассажиров. На сотрудников, обеспечивающих исполнение соответствующих обязанностей, возлагается высочайшая ответственность, так как от результатов регистрации зависит такой процесс, как центровка воздушного судна, при которой производится распре- деление пассажиров, их багажа, а также грузов для регулировки переднего и заднего центров тяжести воздушного судна, что является необходимым для обеспечения безопасности авиаперевозки на всем ее протяжении, от взлета до посадки самолета.
Необходимо отметить, что при организации предполетного обслуживания, в том числе регистрации пассажиров, необходимо учитывать культуру их обслуживания, так как от нее зависит имидж и репутация авиапредприятия. Зачастую культура обслуживания, в значительной степени определяющая уровень качества обслуживания, не соответствует установленным требованиям и стандартам, что приводит к конфликтам участников процесса обслуживания: пассажиров и сотрудников аэропорта [9, c. 52].
Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Alemany N., Arago V., Salvador E. Lead-lag relationship between spot and futures stock indexes: Intraday data and regime-switching models // International Review of Economics & Finance. – 2020. – № 68(7). – P. 269– 280.
2. Акпарова А. А. Анализ экономической деятельности компаний транспортно-экспедиторского сервиса (на примере ТОО «LOGISTIC») / А. А. Акпарова, Н. А. Кудайбергенов, Н. С. Нуркашева // Статистика, учет и аудит. – 2020. – № 4. – С. 116–120. – URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_44659308_37068612.pdf
3. Анализ качества услуг логистической компании / К.А. Никитина, А.В. Кондратюк, П.А. Чеснокова //Управление качеством на этапах жизненного цикла технических и технологических систем: сб. науч. тр. 3-й Всерос. науч.-техн. конф. (Курск, 28 мая 2021 г.). – Курск, 2021. – С. 305–309. – URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_46227493_32352731.pdf
4. Аникин Б. А. Производственная логистика : учебник для среднего профессионального образования / Б. А. Аникин, Р. В. Серышев, В. А. Волочиенко. - Москва : Издательство Юрайт, 2023. - 454 с.
5. Боброва О. С. Организация коммерческой деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / О. С. Боброва, С. И. Цыбуков, И. А. Бобров. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 332 с.
6. Большакова В. Е. Эффективное управление цепями поставок как основа конкурентоспособности // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2021. – № 3. – С. 256–260. – URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_45477253_37244393.pdf
7. Булыга Р. П. Аудит бизнеса : учебник для студентов магистратуры, обучающихся по направлениям подготовки «Экономика», «Финансы и кредит», «Государственный аудит», «Менеджмент» / Р. П. Булыга. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2021. – 343 с.

Весь текст будет доступен после покупки