Проектирование ИТ-решений по организации ИТ-сервисов на предприятии (на примере: АО «СЗ Трест «Смоленскагропромстрой»)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ СПОСОБОВ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА В МЕТОДОЛОГИИ ITSM КАК ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ ЛУЧШИХ ПРАКТИК IT-ОТДЕЛАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ 8
1.1. Сервис-менеджмент и его роль в информационных технологиях 8
1.2. Лучшие практики ITIL, их положительный и отрицательный опыт как источника практических знаний 14
1.3. Взаимодействие информационной системы организации с Интернет сервисами, как положительные фактор, влияющий на выручку компании 23
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ИТ-ОТДЕЛА В АО «СЗ ТРЕСТ «СМОЛЕНСКАГРОПРОМСТРОЙ» 30
2.1. Анализ и оценка текущего состояния процессов взаимодействия ИТ-отдела с заказчиками 30
2.2. Моделирование бизнес-процессов взаимодействия с заказчиками квартир, выявление узких мест 36
2.3. Разработка требований к информационной системе для взаимодействия с контрагентами контролирующей выбранный бизнес-процесс 41
ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТНОГО РЕШЕНИЯ 44
3.1. Обоснование выбора информационной системы 44
3.2. Разработка инструкций для поддержки ключевого бизнес-процесса 48
3.3. Анализ результатов внедрения ИТ-сервиса в АО «СЗ ТРЕСТ «СМОЛЕНСКАГРОПРОМСТРОЙ» 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69

Весь текст будет доступен после покупки

В современном быстро развивающемся мире повсеместной цифровизации новые технологии постоянно добавляются в нашу жизнь с невероятной скоростью. И если компании их не используют, работают по старинке, они рискуют оказаться среди аутсайдеров. Решения о переходе к новому цифровому формату взаимодействия уже приняты на правительственном уровне, и, если Российское общество хочет сделать этот переход максимально эффективным – без лучших практик в области управления информационными услугами не обойтись. Хорошо известно, что самые прорывные технологии и достижения часто возникают на стыке наук, а значит надо мыслить шире, и получать знания в нескольких областях. Именно поэтому мы рассматриваем смежные области знаний, и уже такие родные и привычные постулаты ITSM дополняем такими подходами как Agile и DevOps, изучаем принципы системной динамики и проблемы устойчивости в управлении цифровой организацией. Мы продолжаем исследовать интересные и актуальные статьи признанных мировых экспертов. В их числе Каймар Кару, размышляющий о месте сервис-менеджмента в современном мире, и Стюарт Ренс, рассказывающий о методах измерения доступности ИТ-услуг. Крупные организации продолжают встраивать мировые практики управления ИТ-услугами в российскую действительность, и наши эксперты делятся своим опытом в построении финансово-ресурсной модели, а также в организации мониторинга ИТ-инфраструктуры.
Идя в ногу со временем, преображается и библиотека (знания) ITIL. Меняются участники, создающие этот свод знаний, в их числе теперь хорошо известный многим российским экспертам Роман Журавлев. А значит, мировые практики станут немножечко ближе к российским, не умаляя, а преумножая практическую ценность ITIL и обусловило актуальность данной работы.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ СПОСОБОВ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА В МЕТОДОЛОГИИ ITSM КАК ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ ЛУЧШИХ ПРАКТИК IT-ОТДЕЛАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1. Сервис-менеджмент и его роль в информационных технологиях

ITSM — это подход к управлению и организации услуг в ИТ, детали реализации и лучшие практики из опыта подразделений и целых компаний которого описаны, например, в известной на весь мир серии документов ITIL.
Упомянутая библиотека появилась в конце 80-х годов прошлого века по заказу правительства Великобритании. Изначально они разрабатывались, чтобы обеспечить должный уровень качества ИТ-услуг в государственных учреждениях. Но довольно быстро подход пришелся по вкусу и бизнесу. В середине 90-х выпущенная библиотека получила наименование ITIL, а к ее обновлению подключилось независимое профессиональное сообщество itSMF.
На сегодняшний день формально ITIL является собственностью Комитета по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. А распространением библиотеки и сертификацией учебных центров занимается компания Axelos, принадлежащая правительству Великобритании и местной Capita. Теперь эта инициатива, в комплекте с не дешевыми образовательными курсами, экзаменами, локальными и международными форумами, вполне коммерческая.
Хотя изначально все было ориентировано на госструктуры и ИТ, по мере развития документов они адаптировались для применения бизнесом, в том числе за пределами отдельно взятой отрасли. Правда, основная концепция и «объектная» модель при этом не менялись. Зато методология получала дополнения, связанные с последними современными тенденциями — тем же аутсорсингом.
Библиотека ITIL, а значит и ITSM как подход, использующий практики библиотеки, строится вокруг термина «Услуга». Для работы с услугами «организуются» процессы, а их функционирование обеспечивают определенные роли. В ITIL v4 дополнительно появился термин «практики» и другие новые абстракции, с помощью которых описание происходящего попытались сделать более детальным и осмысленным на исходе 2-го десятка 21 века.
Важно понимать (об этом то нам явно ни на каких курсах не рассказывают), что рекомендации ITIL всегда были ориентированы на информационные «инфраструктуры» и компании — специально для них функции, компетенции и роли прописывались максимально детально. В редакции ITIL v3 от 2011 года только основных процессов — 26, а ведь некоторые из них можно разбить на несколько подпроцессов.

Рисунок 1 – Основные процессы описанные в библиотеках ITIL
Источник: составлено автором
Несмотря на такое обилие информации, вопросы про конкретику остаются за кадром, поскольку задача библиотеки — рассказать о лучших подходах, а не о конкретной реализации в какой-то компании. Бизнес весь этот объем информации может трактовать и, собственно, всегда трактовал очень по-разному. Но небольшие компании никогда не находили ответов на самый важный для них вопрос: «что именно сделать в первую очередь». И именно в этом заключается основной краеугольный камень. ITIL — достаточно избыточен и не всегда понятен бизнесу, в виду его сложности и обобщенной интерпретации. Причем эта «обобщенность» связана как с выстраиванием внутренних процессов управления, так и с оказанием услуг внешнему заказчику. Это, однако, не мешает тысячам, получивших диплом о прохождении базового курса, хотеть и желать всё сделать «по ITIL».

Весь текст будет доступен после покупки

Законодательные и нормативные документы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части 1-4): [Электронный ресурс] // СПС «Консультант Плюс»: Кодекс. Версия Проф.– Режим доступа: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ (дата обращения: 16.12.2023).
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2023) "О защите прав потребителей": [Электронный ресурс] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство. Версия Проф.– Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 17.12.2023).
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ): [Электронный ресурс] // СПС «Консультант Плюс»: Кодекс. Версия Проф.– Режим доступа: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_19671/ (дата обращения: 19.12.2023).
4. Постановление Правительства РФ от 1 июля 2016 г. N 615 «О порядке привлечения подрядных организаций для оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме и порядке осуществления закупок товаров, работ, услуг в целях выполнения функций специализированной некоммерческой организации, осуществляющей деятельность, направленную на обеспечение проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах»: [Электронный ресурс] // Система ГАРАНТ – Режим доступа: http://base.garant.ru/71435834/#ixzz5lUPEEe4W//(дата обращения: 18.12.2023).
5. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ: [Электронный ресурс] // СПС «Консультант Плюс»: Кодекс. Версия Проф.– Режим доступа: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/ (дата обращения: 21.12.2023).
6. Указ Президента РФ от 29.01.1992 N 65 (ред. от 16.05.1997) "О свободе торговли": [Электронный ресурс] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство. Версия Проф.– Режим доступа: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_288/ (дата обращения: 16.12.2023).
7. Федеральный закон "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" от 28.12.2009 N 381-ФЗ: [Электронный ресурс] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство. Версия Проф.– Режим доступа: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/ (дата обращения: 18.12.2023).

Весь текст будет доступен после покупки