Проектирование процесса оказания туристких услуг на примере OOO «Anex-Tour»

Введение. 3
1. Теоретическое содержание туристских услуг в сервисной деятельности. 6
1.1 Сущность и содержание услуги. 6
1.2 Специфика туристких услуг и значение турагенств в сфере сервиса. 12
1.3 Качество оказания процесса туристких услуг. 15
2. Проектирование оказания туристских услуг 26
2.1 Общая характеристика туристического агентства ООО «Anex Tour». 26
2.2 Анализ конкурентных преимуществ туристической фирмы ООО «Anex-Tour». 29
2.3 Проектирование процесса оказания туристских услуг. 38
Заключение. 43
Список литературы . 46

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность данной работы обосновывается тем, что в современном мире сфера туризма весьма динамично развивается, а также считается наиболее востребованной в условиях прогресса и является одной из самых перспективных сфер экономики. Эта деятельность простирается от гостиниц и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.
Вопрос качества сервиса также считается основной темой для разработки инновационных проектов, потому что услуги, предоставленные наиболее качественным образом, являются важнейшим способом повышения уровня конкурентоспособности предприятия туристического сервиса.
Спектр профессий, востребованных в сфере туризма, весьма широк. Важнейшей особенностью этих профессий считается непрерывное взаимодействие с людьми. Обслуживание туристов проходит на предприятиях туристического сервиса. Конкурентная борьба среди предприятий туристического сервиса обостряется с каждым годом. Так как сфера развивается весьма динамично, то и ниша для бизнеса в туризме тоже не остается свободной. Каждый день в мире появляются предприятия, которые занимаются туристическим бизнесов, следовательно, конкурентная борьба растет. Компании производят инновационные продукты, помогающие им обогнать конкурентов в гонке за потребителем.
Однако наиболее важной составляющей успеха являются повышение качества услуг и введение новшеств на предприятиях. Экономическая эффективность предприятия определяется уровнем качества предоставляемых услуг. Также на качество услуг влияет производительность труда сотрудников фирмы, корпоративная культура внутри предприятия, эффективность рекламной деятельности и оптимизация организационных процессов. Основной целью работы предприятий туристского сервиса считается извлечение прибыли. Потребитель – регулярный клиент, который потребляет туристские продукты, покупая их у предприятия туристского сервиса. Соответственно, чем выше уровень качества предоставляемых услуг, тем больше потребителей будут пользоваться услугами компании, тем больше прибыли предприятие извлечет.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретическое содержание туристских услуг в сервисной деятельности.
1.1 Сущность и содержание услуги.
Туризм — это уникальное социально-экономическое явление современности. Он является основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Туризм — одна из самых доходных отраслей мировой экономики. С каждым годом ему уделяется все больше внимания как со стороны нашего государства, так и со стороны бизнеса. Туризм стал неотъемлемой частью жизни современного человека, которая связана с удовлетворением его духовных и интеллектуальных потребностей, восстановлением и развитием физических сил, поддержанием высокого уровня жизнедеятельности.Туризм играет важную роль в решении социальных проблем, обеспечивая создание дополнительных рабочих мест, рост занятости и повышение благосостояния населения страны.
В настоящее время он является одним из важных направлений, влияющих на рост экономики, в том числе на развитие таких сфер экономической деятельности, как услуги туристских компаний, коллективные средства размещения, транспорт, связь, торговля, производство сувенирной и иной продукции, питание, сельское хозяйство, строительство и т. д., тем самым выступая катализатором социально-экономического развития регионов Российской Федерации.
Важными особенностями туристской услуги, как и любой другой услуги, являются ее неосязаемость, невозможность ее хранить, накапливать для дальнейшей реализации, а также то, что ее производство и потребление происходят одновременно.
Туристская услуга — это не вещь, а процесс, растянутый во времени, ее невозможно потребить мгновенно. Ее предоставление происходит постепенно, в течение определенного периода, и пока она до конца не употребится, ее качество полностью невозможно оценить. Можно сказать, что туризм — это реализованные туристские услуги. Вышеперечисленные особенности увеличивают степень риска и потребителя, и производителя. При планировании и производстве туристских услуг необходимо учитывать как сезонные спады в спросе, так и пиковый спрос в отпускной период. В межсезонье возникает необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения. Качество туристской услуги определяется ее природой и фактами, которые влияют на ее производство и потребление.
Отличительной особенностью туристской услуги от большинства других является то, что она высококомплексная, т. е. представляет собой набор целого ряда услуг. В связи с этим на качество услуги в целом может оказать негативное влияние низкое качество какого-либо (даже не основного) элемента. Туристу хорошее впечатление о туре может испортить, например, плохое питание или грубое отношение в гостинице. Следовательно, чтобы туристская услуга была высокого качества и обладала полезным эффектом, необходимо поддерживать на должном уровне все ее составляющие. После ее потребления у туриста сложится положительное впечатление. Необходимо отметить, что, с одной стороны, чем выше степень личных контактов между обслуживающим персоналом и туристом, тем меньше стабильности в обеспечении качества туристской услуги в целом. С другой стороны, качество туристской услуги в значительной степени зависит от материально-технической составляющей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Александрова, Ю.А. Международный туризм / Ю.А. Александрова. - Москва: Аспект Пресс, 2004. - 474 с.
2. Анчукова, Н.В. Туризм в экономике региона / Н.В. Анчукова, О.С. Москвина. - Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦЭМИ РАН, 2002. - 72 с.
3. Артёмова, Е.Н. Основы гостеприимства и туризма / Е.Н. Артёмова, В.А. Козлова. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.
4. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: практикум / Л.В. Баумгартен. - Москва: Кнорус, 2016. - 284 с.
5. Вайншейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / А. Вайншейг. - Москва: Москва, 2006. - 326 с.
6. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. - Москва: Феникс, 2009. - 375 с.
7. Галопненко, А.Л. Теория управления: учебник для академического бакалавриата / А.Л. Галопненко, М.В. Савельева. - Москва: Юрайт, 2015. - 298 с.
8. ГОСТ 54604-2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования [Электронный ресурс]. - Введ. 8.12.2011 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _54604-2011/
9. ГОСТ Р 50644-2009. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. - Введ. 01.07.2010 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _50644-2009/

Весь текст будет доступен после покупки