Психология сервисной деятельности

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности 5
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности 5
1.2 Классификация и характеристика сервисной деятельности 7
1.3 Психология службы сервиса 12
Глава 2 Психологические компоненты сервисной деятельности 16
2.1 Психологическая компетентность в сервисной деятельности 16
2.2 Психологическая компетентность специалиста сферы сервиса 20
2.3 Основы комплексной диагностики личностных особенностей клиента 22
Заключение 27
Библиографический список 29

Весь текст будет доступен после покупки

Сервисология - наука, объектом изучения которой является сервисная деятельность и все структуры и процессы, связанные с ней. Сервисология является социальной наукой. Это говорит о том, что объект и субъект сервисологии совпадают. И объектом и субъектом сервисной деятельности является человек с набором специфических и универсальных черт. Важно в процессе этой деятельности учитывать не только социально-психологические особенности потребителя, но и производителя услуг. Большую роль в сервисной деятельности играет ее организация, в частности социально-психологические аспекты: предпочтения, состояние психики, ценностная система, менталитет, темперамент и характер навыки и способности потенциального производителя услуг и др.
Аналитика в области психологии стала основополагающим фактором в выборе данной темы. Предположительно, одной из причин заторможенного развития сектора услуг в экономике России является именно недооценка значимости социально-психологического аспекта в организации сервисной деятельности.
Цель данной работы: выявить социально-психологические факторы в организации сервисной деятельности, взаимосвязь с другими факторами и степень их влияния на организацию деятельности.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [7].
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека [5].
Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей [1].
Сервисная деятельность может содержаться в товарах (материальные услуги) или существовать как полезный и нужный эффект труда, используемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). К примеру, услуга маляра состоит в том, что он красит стены. Покраска стен и является услугой маляра. Деятельность маляра воплощается в покраске стен (материальная услуга).
Важная особенность услуги в том, что она является полезным действием для потребителя, это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и есть принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Бабокин, Г. И.Основы функционирования систем сервиса. В 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / Г. И. Бабокин, А. А. Подколзин, Е. Б. Колесников. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 423 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-06221-2. — URL : https://urait.ru/bcode/515375
2. Бабокин, Г. И.Основы функционирования систем сервиса. В 2 ч. Часть 2 : учебник для вузов / Г. И. Бабокин, А. А. Подколзин, Е. Б. Колесников. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 407 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-06223-6. — URL : https://urait.ru/bcode/516110
3. Баранов, Б. А.Этикет обслуживания на предприятиях общественного питания : учебное пособие для вузов / Б. А. Баранов, И. А. Скоркина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2022 ; Мичуринск : Изд-во Мичуринского гос агроуниверситета. — 184 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-10698-5 (Издательство Юрайт). — ISBN 978-5-94664-284-2 (Изд-во Мичуринского гос агроуниверситета). — URL : https://urait.ru/bcode/495822
4. Бражников, М. А.Сервисология : учебное пособие для вузов / М. А. Бражников. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 144 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-13343-1. — URL : https://urait.ru/bcode/519336
5. Восколович, Н. А.Экономика платных услуг : учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 441 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14124-5. — URL : https://urait.ru/bcode/513521
6. Информационные технологии в менеджменте : учебник и практикум для вузов / Е. В. Майорова [и др.] ; под редакцией Е. В. Майоровой. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 368 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-00503-5. — URL : https://urait.ru/bcode/511898
7. Зуб, А. Т. Стратегический менеджмент : учебник и практикум для вузов / А. Т. Зуб. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 375 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-03013-6. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/468729;
8. Иванова, И. А. Менеджмент : учебник и практикум для вузов / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 305 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-04184-2. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/468949;
9. Иванова, Т. Ю. Теория менеджмента. Синергетический менеджмент : учебник для вузов / Т. Ю. Иванова, Э. М. Коротков, В. И. Приходько. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 331 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-04857-5. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/470319;
10. Каменева, С. Е.Организация коммерческой деятельности в сфере услуг : учебное пособие для вузов / С. Е. Каменева. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 76 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15300-2. — URL : https://urait.ru/bcode/520455
11. Кобяк, М. В.Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 502 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15142-8. — URL : https://urait.ru/bcode/514810

Весь текст будет доступен после покупки