Разработка элементов системы менеджмента качества на примере ПАО «ТНС энерго Воронеж»

СОДЕЖАНИЕ

ЗАДАНИЕ………………………………………………………………………… 2
Аннотация…………………………………………………………………………5
Annotation………………………………………………………………………….7
ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ И ТЕРМИНОВ 9
ВВЕДЕНИЕ 10
1 Анализ деятельности организации 12
1.1 Общая характеристика организации 12
1.2 Особенности внедрения системы менеджмента качества 21
2 Анализ бизнес-процессов организации 36
2.1 Анализ системы менеджмента качества организации 36
2.2 Теоретические основы и современные подходы к управлению качеством обслуживания 51
2.3 Анализ существующей системы обслуживания потребителей в ПАО «ТНС энерго Воронеж» 53
2.5 Разработка методики оценки удовлетворенности качеством обслуживания потребителей 56
3 Разработка стандарта качества обслуживания для ПАО «ТНС энерго Воронеж» 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 81
ПРИЛОЖЕНИЕ A 84
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 85
ПРИЛОЖЕНИЕ В 86
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 89

Весь текст будет доступен после покупки

В условиях быстро меняющейся экономики и высокой конкуренции на рынке электроэнергетики качество обслуживания потребителей становится важным стратегическим инструментом для энергетических компаний. Важность высокого уровня обслуживания обусловлена не только необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, но и стремлением укрепить их лояльность и доверие, что напрямую влияет на устойчивость и развитие компании. Таким образом внедрение системы менеджмента качества становится одной из приоритетных задач для энергосбытовых организаций, стремящихся обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворение потребителей [1].
Система менеджмента качества – это система управления организацией основанная на применении процессного подхода и направленная на производство качественной продукции или оказания услуги удовлетворяющей требования потребителя.
Рассматривая понятие системы менеджмента качества, необходимо опираться на стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования», в данном документе рассмотрены универсальные требования, предъявляемые к организациям вне зависимости от их вида деятельности, с целью формирования системы управления организацией ориентированной на требования потребителя.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Анализ деятельности организации

1.1 Общая характеристика организации

ПАО Группа компаний «ТНС энерго» является субъектом оптового рынка электроэнергии, а также управляет 10 энергосбытовыми компаниями, обслуживающими потребителей в 11 регионах Российской Федерации: ПАО «ТНС энерго Воронеж», АО «ТНС энерго Карелия», ОАО «Кубаньэнергосбыт» (Краснодарский край и Республика Адыгея), ПАО «ТНС энерго Марий Эл», ПАО «ТНС энерго Нижний Новгород», АО «ТНС энерго Тула», ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону», ПАО «ТНС энерго Ярославль», ООО «ТНС энерго Великий Новгород» и ООО «ТНС энерго Пенза» [15].
Бизнес-модель компании и ее алгоритм
Выручка гарантирующего поставщика формируется за счет оплаты электроэнергии и мощности со стороны потребителей (население, промышленные потребители, ЖКХ и прочие), а также за счет оплаты потерь сетевыми организациями. Основной статьей расходов является оплата генерирующим и сетевым организациям приобретенной электроэнергии и мощности. Разницу между проданной и приобретенной электроэнергией и мощностью составляет собственная выручка сбытовой компании НВВ.
Прибыль сбытовой компании формируется как разница между собственной выручкой и собственными эксплуатационными расходами.
На рисунке 1.1 представлена бизнес-модель энергосбытовой компании.

Рисунок 1.1 – Бизнесс-модель энергосбытовой компании

Принцип работы энергосбытовой компании
Основная цель энергосбытовой отрасли заключается в поддержании финансовой стабильности функционирования энергосистемы России. Компании, занимающиеся сбытом электроэнергии, приобретают её на Оптовом рынке электроэнергии и мощности (ОРЭМ), оплачивают транспортировку ресурса по сетям до конечного потребителя, выполняют расчеты, выставляют счета и собирают оплату за уже использованную клиентами электроэнергию. На рисунке 1.2 представлена энергосбытовая деятельность.

Рисунок 1.2 – Энергосбытовая деятельность

Бизнес-модель отражает основные стратегические цели общества
• обеспечение своевременных расчетов с генерирующими компаниями и инфраструктурными организациями на оптовом и розничных рынках электрической энергии;

Весь текст будет доступен после покупки

1. Деминг, У. Э. Выход из кризиса / У. Э. Деминг. — М.: Альпина Паблишер, 2011. — 394 с.
2. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг. — СПб.: Питер, 2019. — 848 с.
3. Гронос, К. Управление качеством услуг: современные подходы и модели / К. Гронос. — СПб.: Питер, 2007. — 336 с.
4. Кросби, Ф. Качество бесплатно: Искусство обеспечения качества / Ф. Кросби. — М.: Экономика, 2002. — 284 с.
5. Баранов, В.В. Современные подходы к управлению качеством: Учебное пособие / В.В. Баранов. — М.: ИНФРА-М, 2020. — 432 с.
6. Гравин, Д. А. Управление качеством: стратегическое и конкурентное преимущество / Д. А. Гравин. — М.: Финпресс, 1998. — 415 с.
7. Джуран, Дж. Джуран о лидерстве в области качества / Дж. Джуран, Ф. Грина. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 454 с.
8. ISO 9000:2015. Системы менеджмента качества — Основные положения и словарь. Международная организация по стандартизации, 2015.
9. ISO 9001:2015. Системы менеджмента качества — Требования. Международная организация по стандартизации, 2015.
10. ISO 9004:2018. Системы менеджмента качества — Качество организации — Руководство по достижению устойчивого успеха. Международная организация по стандартизации, 2018.

Весь текст будет доступен после покупки