Разработка мероприятий, формирующих потребительскую лояльность на примере АО «ТАНДЕР»

ВВЕДЕНИЕ………..........……………………………………………..... 3
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ФАКТОРА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ.........................


5
1.1 Понятие, классификация, ключевые аспекты формирования лояльности..потребителей..........................................................................
5
1.2 Методы формирования лояльности потребителей...........................
1.3 Формирование лояльности потребителей на основании оценки конкурентоспособности предприятий розничной торговли................... 13


16
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «ТАНДЕР»…......... 24
2.1 Общая характеристика компании……...….......………….................. 24

2.2 Оценка экономических показателей деятельности предприятия..... 31
2.3 Конкурентная среда предприятия…………………………………… 35
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, ФОРМИРУЮЩИХ ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ ЛОЯЛЬНОСТЬ НА ПРИМЕРЕ АО «ТАНДЕР»………………………………………………………………… 52
3.1 Рекомендации по повышению эффективности лояльности
потребителей..................................................................................................
3.2 Разработка системы мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей компании............................................................
52


53
3.3 Экономическая оценка предлагаемых мероприятий...…..................... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………...………........ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……..…............. 71
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………...…...….…


74

Весь текст будет доступен после покупки

Успешное функционирование любой организации в конкурентной среде напрямую зависит от того, способна ли данная организация формировать конкурентные преимущества. Для формирования данных преимуществ необходима четко спланированная и грамотно реализованная маркетинговая стратегия, которой должна придерживаться компания в процессе своей деятельности.
Анализ практического опыта компаний показывает, что зачастую проблема управления потребительской лояльностью часто бывает проигнорирована, в результате чего компании не имеют возможности повышения эффективности своей деятельности.
Актуальность темы заключается в создании условий для повышения эффективности бизнеса в результате разработки механизма совершенствования и управления потребительской лояльностью в компании.
Объектом исследования данной работы является АО «Тандер» и сеть магазинов «Магнит». Предметом исследования - формирование лояльности среди покупателей магазинов «Магнит» и преимущество, которое дает лояльность потребителей перед конкурентами.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ФАКТОРА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие, классификация, ключевые аспекты формирования лояльности потребителей
Лояльность потребителей представляет собой одно из главнейших и почти неподдающихся оценке понятий в сфере торговли. Множество научных трудов посвящено изучению этого понятия, однако, единого определения понятия лояльности до сих пор нет. .
Труды многих зарубежных авторов посвящены изучению формирования потребительской лояльности, а также ее оценке. Немаловажен вклад в развитие розничной торговли исследователей, рассмотренных далее в работе, таких как: Дэвид Аакер, Фред Райхельд, Поль Гембл, Мерлин Стоун, Нейл Вудкок и др.
Многие отечественные авторы также уделили внимание важности формирования и совершенствования программ лояльности в условиях конкурентного рынка: Игорь Ансофф, Филип Котлер, Жан-Жак Ламбен, Алексей Цысарь и др.
Потребительская лояльность довольно разнообразна и в настоящее время разработано множество методик, позволяющих оценить лояльность покупателя, а также ее типы. .
Во многих странах Европы и США было проведено множество исследований, в результате которых ученые пришли к общему мнению, что лидирующие места на рынке занимают компании, обладающие устойчивой клиентской базой - так называемым «эффектом лояльности».
По мнению многих ученых, данный эффект является одним из важнейших факторов успешного существования компании. В соответствии с правилом Парето, 20% постоянных клиентов обеспечивают 80% прибыли. . Д.А. Аакер утверждает, что наличие базы лояльных клиентов – огромнейшее устойчивое преимущество компании в конкурентной среде, поскольку способствует снижению расходов на маркетинг, улучшает имидж марки, создает барьер для конкурентов.
Д.С. Фёдоров утверждает, что классическая бизнес-стратегия, в основе которой лежит привлечение новых клиентов, эффективна лишь на стадии роста рыночного сегмента, а в период стагнации за основу должно выступать удержание клиентов и привлечение потребителей других марок.
Изначально понятие лояльности использовалось в области изучения человеческих отношений и определялось как длительная или исключительная предрасположенность одного человека к другому, которая проявляется в его характере, поведении [9, с. 112]. С течением времени лояльность стала использоваться в сфере отношений между компанией и покупателем.

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки