Разработка мероприятий по улучшению качеств услуг

Введение 3
1.Теоретические основы улучшения качества услуг в организации…….. 5
1.1 Основные принципы менеджмента качества…………………………. 5
1.2 Факторы, влияющие на увеличение уровня качества услуг…………. 12
1.3 Управление качеством услуг в организации………………………….. 18
1.4 Методика анализа качества услуг……………………………………… 23
2 Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг в АО «УК «Европейское»………………………………………………………………
29
2.1 Краткая характеристика АО «УК «Европейское»……………………. 29
2.2 Система управления качеством услуг организации…………………... 33
2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг организации, на основе проведенной оценки их качества …………
40
Заключение…………………………………………………………………. 57
Список использованных источников……………………………………… 59

Весь текст будет доступен после покупки

Услуги жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) - важнейшая составная часть системы жизнеобеспечения населения, поэтому повышение качества данных услуг является одной из важнейших задач на современном этапе.
В настоящее время жилищный фонд России недостаточно обеспечен элементарными удобствами, не говоря уже о том, что он не сопоставим с количеством и качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг в развитых странах.
Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социальной структуры общества. Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности с целью получения конкурентного преимущества.
Вопросы повышения качества услуг ЖКХ, поиск резервов, возможности контроля рассматриваются на государственном уровне, на уровне профессиональных объединений. Контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым, причем проведение международных конференций по реализации стратегии TQM (Total Quality Managament - Глобальный Менеджмент Качества) на базе открытых международных стандартов качества товаров, продукции и услуг ИСО 9000 и ИСО 14000 дает представление о том, что в данный момент задача поиска резервов повышения качества услуг ЖКХ является актуальной для зарубежных организаций и отечественного ЖКХ.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Система менеджмента качества (СМК) - часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015) [1], созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.
Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии/
Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.
ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности [14, с. 56].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 № 188-ФЗ (ред. от 22.01.2019) // «Российская газета», № 1, 12.01.2005,
2. Федеральный закон от 27.07.2010 № 190-ФЗ (ред. от 29.07.2018) «О теплоснабжении» // Собрание законодательства РФ, 02.08.2010, « 31, ст. 4159.
3. Федеральный закон от 07.12.2011 № 416-ФЗ (ред. от 25.12.2018) «О водоснабжении и водоотведении» // Собрание законодательства РФ, 12.12.2011, № 50, ст. 7358.
4. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ (ред. от 06.02.2019) «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 06.10.2003, № 40, ст. 3822,
5. Федеральный закон от 21 июля 2014 г. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) // Собрание законодательства Российской Федерации от 28 июля 2014 г. № 30 (часть I) ст. 4213.
6. ГОСТ Р 56038-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги управления многоквартирными домами. Общие требования.
7. ГОСТ Р 51929-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Термины и определения.
8. ГОСТ Р 51617-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Коммунальные услуги. Общие требования
9. ГОСТ Р 56192-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания общего имущества многоквартирных домов. Общие требования.
10. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2018.
11. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2018.
12. СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях»
13. Александров С.Л., Новиков В.А., Тимофеева Н.Б. Организационные аспекты аудита рисков и возможностей // Компетентность. — 2018. — № 4.
14. Алмаева, Л. Х. Управление жилищно-коммунальным хозяйством на муниципальном уровне / Л.Х. Алмаева // Экономическая наука и практика: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2018 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2018. — С. 56-57.

Весь текст будет доступен после покупки