Разработка мероприятий по улучшению качества услуг

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БИЗЕС-ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ...........................................................................8
1.1 Стратегия, принципы и инструменты управления бизнес-процессами в современной концепции управления качеством..................................................8
12 Анализ и формирование системы логистических бизнес-процессов организации по улучшению качества...................................................................18
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ТОО «ЛИГА-ПОЛИС»..............................................................................................................31
2.1 Краткая характеристика и производственно-хозяйственная, экономическая деятельность ТОО «Лига-Полис»..............................................31
2.2 Описание и анализ логистических бизнес- процессов ТОО «Лига-Полис»...................................................................................................................36
2.3 Выявление и обоснование проблем в области качества ТОО «Лига-Полис»..................................................................................................................46
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ.................................................................................................................48
3.1 Реализация мероприятий по повышению качества логисических бизне-процессов ТОО «Лига-Полис»..................................................................48
3.2 Определение эффективности мероприятий по улучшению качества логистических бизнес-процессов............................................................................54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................57
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.........................................................58
ПРИЛОЖЕНИЕ А - логистические бизнес-процессы компании ТОО «Лига-Полис

Весь текст будет доступен после покупки

Сфера услуг – одна из самых развивающихся областей экономики. За рубежом будущее общество называют – сервисным или экономикой услуг, так как более половины национального продукта производится в сфере услуг.
Основная задача основания стабильного положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик бинесс-процесса являются важнейшими для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует улучшения качества, этому свидетельствует достаточное количество научных работ, посвященных изучению данной темы. Основная сложность в обеспечении качества обслуживания потребителей состоит в том, что формальные критерии и методы оценки, используемые в производственной сфере, не применимы для предприятий сферы услуг из-за нематериальности как процесса производства и реализации услуги, так и самой услуги. В связи с этим возникает необходимость разработки мероприятий по улучшению качества услуг , которые бы позволили их охарактеризовать и оценить.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Стратегия, принципы и инструменты управления бизнес-процессами в современной концепции управления предприятием

В современном мире в условиях рыночных отношений со стороны потребителя предъявляются высокие требования к качеству продукции. Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В связи с ограниченными возможностями использования ресурсов обеспечение качества выпускаемой продукции является основой выживания предприятий [11].
Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.
Удачное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги формирует высокие возможности для:
? улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;
? повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;
? расширения рынка.
В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик бинесс-процесса являются важнейшими для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка им каждого несоответствия часто делается незамедлительно.
Под бизнес-процессом подразумевается производственный цикл преобразования необходимых ресурсов в конечный товар, услугу или работу, который представлен параметрами входа, выхода, этапов преобразования.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Автоматизация бизнес-процессов в логистике. Учебник. - М.: Питер, 2019. - 655 c.
2. Аникин, Б. А. Логистика производства: теория и практика : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / В. А. Волочиенко, Р. В. Серышев ; отв. ред. Б. А. Аникин. — М. : Издательство «Юрайт», 2019. — 454 с.
3. Гаджинский, А. М. Логистика: учебник для высших учебных заведений по направлению подготовки "Экономика" / А. М. Гаджинский. – Москва: Дашков, 2019. – 420 с.
4. Джеймс, Харрингтон. Оптимизация бизнес-процессов / Эсселинг К.С., Харм Ван Нимвеген – М.: Азбука БМикро, 2018. – 171 с.
5. Джеффри, Лайкер. Практика дао Toyota: Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota / Дэвид Майер; Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. – 584 с.
6. Джордж, Майкл Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса / Майкл Джордж. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 413 c.

Весь текст будет доступен после покупки