содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………. 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ……….. 8
1.1 Понятие качества услуг………………………………………………... 8
1.2 Коррекция качества услуг как элемент системы обслуживания клиентов……………………………………………………………………… 12
1.3 Методы оценки качества услуг………………………………………. 15
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ООО «ФПК»……………………………. 19
2.1 Характеристика производственно-хозяйственной деятельности организации…………………………………………………………………….. 19
2.2 Анализ управления качеством в организации………………………… 26
2.2.1 Анализ производственного процесса «Предоставление ремонтных услуг»……………………………………………………………………………. 26
2.2.2 Организация контроля качества производственных процессов……. 31
3 РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ 35
3.1 Описание методики оценки оказываемых услуг.…………………. 35
3.2 Оценка качества оказываемых услуг по предлагаемой методике……
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………. 50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………. 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………. 58
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………. 61
ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………. 62
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ……….. 8
1.1 Понятие качества услуг………………………………………………... 8
1.2 Коррекция качества услуг как элемент системы обслуживания клиентов……………………………………………………………………… 12
1.3 Методы оценки качества услуг………………………………………. 15
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ООО «ФПК»……………………………. 19
2.1 Характеристика производственно-хозяйственной деятельности организации…………………………………………………………………….. 19
2.2 Анализ управления качеством в организации………………………… 26
2.2.1 Анализ производственного процесса «Предоставление ремонтных услуг»……………………………………………………………………………. 26
2.2.2 Организация контроля качества производственных процессов……. 31
3 РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ 35
3.1 Описание методики оценки оказываемых услуг.…………………. 35
3.2 Оценка качества оказываемых услуг по предлагаемой методике……
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………. 50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………. 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………. 58
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………. 61
ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………. 62
Весь текст будет доступен после покупки
Показать еще текст