Разработка предложений по совершенствованию дополнительных услуг на примере гостиницы "Арабика"

Введение 4
1. Теоретические основы деятельности гостиниц в России и за рубежом 7
1.1 Общая характеристика гостиниц как составной части индустрии гостеприимства 7
1.2 Анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность гостиничного сервиса 17
1.3 Изучение российского и зарубежного опыта деятельности гостиниц 36
2. Анализ деятельности гостиницы «Арабика» 51
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Арабика» 51
2.2 Социологическое исследование гостиницы «Арабика» 54
2.3 Маркетинговые исследования гостиницы «Арабика» 60
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг гостиницы «Арабика» 64
Заключение 73
Список использованных источников 76
Приложения 82

Весь текст будет доступен после покупки

С каждым годом российская туристская индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ. Гостиничная индустрия - это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Конкуренция в гостиничной индустрии растет, поэтому для гостиницы высоко классный сервис и хорошая репутация - ещё не гарантия успеха[65].
Все большее усиление конкуренции между гостиницами делает актуальным проблему поиска эффективных способов совершенствования деятельности отелей, позволяющих им лучше функционировать на рынке гостиничных услуг. Своевременный анализ деятельности гостиницы и своевременное выявление проблем компании помогут в дальнейшем избежать предшествующих ошибок, улучшить сервис для получения наибольшей прибыли в конкурентной борьбе за клиента между другими организациями и предпринимателями, предоставляющих услуги проживания.
Гостиницы - это отдельная часть всей отрасли туризма. Услуги средств размещения играют важную роль в сфере путешествий и отдыха. Плохое
материальное состояние зданий и низкий уровень компетенции персонала вызывают у клиентов негативные ассоциации, связанные с имиджем и репутацией всей компании. Отсутствие бизнес-планирования чаще всего отрицательно сказывается на результатах гостиничной деятельности, так как бизнес планирование одно из важнейших аспектов эффективного функционирования и совершенствования услуг гостиничных предприятий.
Cсовершенствование деятельности дополнительных услуг гостиницы стало одной из задач для изучения структуры управления отеля «Arabica».
Целью выпускной квалификационной работы является изучение деятельности гостиницы «Arabica» и разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг.
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
1) изучить теоретические основы деятельности гостиниц, проанализировать зарубежный и российский опыт деятельности гостиниц; а также рассмотреть нормативно-правовую базу, регулирующую деятельность гостиничных предприятий.
2) рассмотреть деятельность гостиницы «Arabica» и провести маркетинговое и социологическое исследование, а также разработать рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Arabica».
Объектом исследования является деятельность гостиница «Arabica».
Предметом исследования является совершенствование дополнительных услуг гостинице «Arabica».
Практическая значимость работы заключается в том, что на основе анализа работы гостиницы «Arabica» разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности дополнительных услуг гостиницы «Arabica», которые могут быть использованы в деятельности других гостиничных предприятий.
Информационным источником исследования являются законодательные акты, Конституция РФ, Федеральные законы РФ, Постановления Правительства РФ, СанПиНы и другие нормативно-правовые документы, регулирующие трудовую деятельность гостиницы «Arabica».
Основными источниками при написании работы служили работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемы изучения процессов в сфере индустрии гостеприимства, в том числе Балашова Е.А. [33], Кабушкин Н.И., Шматько Л.П. [25], Скараманг В.П. [32], Чудновский А.Д. [28], Ляпина И.Ю[35]., Полухиной А.Н. и других. Зарубежные ученые, занимающиеся вопросами создания системы дополнительные услуги: Джуран Д.М [22], Картер Р.Э., Котлер Ф. [19], Линн Ван Дер Ваген, Уокер Дж. Р. [38] Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Введение содержит обоснование актуальности темы исследования, характеристику цели, задач, объекта, предмета, практической и теоретической основ, а также описание структуры работы.
В первой главе рассматриваются теоретические основы деятельности гостиниц в России и за рубежом.
Во второй главе проведен анализ деятельности гостиничного предприятия «Arabica». Рассмотрены финансово-экономические показатели предприятия в виде таблицы, представлены статистические данные и бухгалтерский учет.
В заключении рассматриваются основные результаты проведенного исследования и рекомендации по совершенствованию деятельности дополнительных услуг гостиницы «Arabica».

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы деятельности гостиниц в России и за рубежом
1.1 Общая характеристика гостиниц как составной части индустрии гостеприимства
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться. С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса литания на этажах). 2. Содержание услуги размещения и питания Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. [15] Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). [18]

Весь текст будет доступен после покупки

1 Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник / Г.Л. Багиев. – М.: Феникс, 2003. – 384с.
2 Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России: учебное пособие / Л.Ю. Гермогенова. – М.: РусПартнер, 2005. – 42с.
3 Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: учебник / И.Н. Герчикова. – М.: Внешторгиздат, 2003. – 312с.
4 Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология: Учебно-методическое пособие / Е.П. Голубков - М.: Финпресс, 2005. — 8 с.
5 Данько Е.П. Управление маркетингом: учебное пособие / Е.П. Данько – М.: ИНФРА-М, 2002. – 208 с.
6 Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебник / Д.К.Исмаев. – М.: Проспект, 2002. – 215 с.
7 Котлер Ф. Маркетинг: учебник / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2005. – 239
8 Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства: учебное пособие / Ф. Котлер. – М.: Юнити, 2003. - 144 с.
9 Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебник / А.Л. Лесник. – М.: Товарищ, 2003. – 2 с.
10 Пурлик В.М. Маркетинг: ключ к успеху: учебник / В.М. Пурлик. – М.: Русь Инфо, 2004.- 158 с.
11.Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
12.Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. - №1. – с. 45-52.
13.Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 503с.
14. ГОСТ Р 54602-2011 «Туристские услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200094393 (дата обращения 10.02.2020);
15. ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200092284 (дата обращения 10.02.2020);
16. ГОСТ Р 55318-2012 «Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102293 (дата обращения 10.02.2020);
17. ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200110997 (дата обращения 10.02.2020);
18. ГОСТ 32612-2014 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200110998 (дата обращения 10.02.2020);
19. ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200110999 (дата обращения 10.02.2020);
20. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (дата обращения 10.02.2020);
21. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении правил по оказанию услуг по реализации туристского продукта». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.garant.ru/12154713/ (дата обращения 11.02.2020);
22. Распоряжение Правительства РФ от 31 мая 2014 г. N 941-р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/420200177 (дата обращения 11.02.2020);
23. Указ Главы Республики Марий Эл от 27 октября 2017 г. N 262 «О структуре органов исполнительной власти Республики Марий Эл» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/450382536 (дата обращения 11.02.2020);
24. Постановление Правительства Республики Марий Эл от 16 января 2018 г. N 7 «Вопросы Министерства молодежной политики, спорта и туризма Республики Марий Эл». http://docs.cntd.ru/document/446626746 (дата обращения 11.02.2020);
25. Приказ Министерства молодежной политики, спорта и туризма 16 апреля 2018 г. N 137 «Об общественном совете при Министерстве молодежной политики, спорта и туризма Республики Марий Эл». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://mariel.gov.ru/minsport/SiteAssets/Pages/obsovet/приказ%20137%20от%2016%20апреля%202018%20об%20общественном%20совете%20РМЭ.pdf (дата обращения: 11.02.2020);
26. Кротова Н.В. Концепция развития туризма в России: новое видение и перспективы / Н.В. Кротова // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. – 2007. - №4. – С. 8-12.;
27. Купер К. Экономика туризма: теория и практика / К. Купер, Д. Флетчер, Е. Богданов. – СПБ, 1998. –103 с.;
28. Милосердова Е.А. Культурные трансляции социальной работы в институтах сервиса и туризма / Е.А. Милосердова, В.К. Ярская. – Саратов : СГТУ, 1999, - 28 с.;
29. Моисеева, Е.Г. Инновации в туризме и их роль в социальном развитии региона / Е.Г. Моисеева // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств: по материалам международного симпозиума «Вузы культуры и искусств в едином мировом образовательном пространстве», Москва, 17-18 мая 2007г. – М.: ООО «Шацкая типография», 2007. - №3. – С. 318-320.;
30. Мосалев Б.Г. Досуг, методология, и методика социологических исследований / Б.Г. Мосалев. – М., 1995. – 101 с.;
31. Мосолова Л.М. Введение // Регионы России: художественные процессы нового и новейшего времени: Сб. научных статей. – СПб.: Изд-во РГПУ им. Л.И. Герцена, 2001. – С. 6-12.;
32. Ополченова Е. Проблемы развития национального туризма / Е. Ополченова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2006. - №7. – С. 32-33.;
33. Основные направления социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на долгосрочную перспективу // Экология культуры. – 2001. –№1. – С. 13-19.;
34. Основные показатели социально-экономического положения городов и районов Белгородской области. Стат. сб. / Белгородстат. – 2006.– 140 с.;
35. Перспективы туристского освоения малых исторических городов // Территория. - 1995. – №2. – С. 2.;
36. Писаревский Е.Л. Государственное регулирование культурного туризма / Е.Л. Писаревский // Культура: управление, экономика, право. – 2004. - №4 – С. 4-7.;
37. Писаревский Е.Л. Законодательство в области туризма. Тенденции и перспективы / Е.Л.Писаревский // Юрист. –2002. –№4.– С. 41-43.;
38. Попова, Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития туризма в России на переходном этапе / Р.Ю. Попова. – М. : изд-во Моск. гос. горн. ун-та, – 1997. – 201 с.;
39. Проблемы и программы туристско-рекреационного использования
природного и историко-культурного потенциала в регионах России: сб. науч. тр./ В.И. Азар, М.Ю. Александрова, Т.А. Бабынина и др. НИИ культ. и природ наследия. Моск. центр Академии туризма. – М.: 1995. – С. 37.;
40. Программирование и информационное обеспечение сферы туризма / М.Ю. Александрова, Т.А. Ловатчук. – М.: 2000. – 68 с.;
41. Развитие туризма на муниципальном уровне / под редакцией Х. Бера, С. Исуповой. – М. : 2000. – 234 с.;
42. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с.: илл.;
43. Савчук, В.В. Культуротворческая функция туризма / В.В. Савчук // Культура: управление, экономика, право. – 2004. - №4. – С. 8-13.;
44. Свиридова, И.Н. Волгоградский туризм: развитие внутрь / И.Н. Свиридова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2007. - №2. – С. 36-39.;
45. Сенин, В.С. Организация международного туризма: учебник / В.С. Сенин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и Статистика, 2005. – 400 с.: илл.;
46. Соболева, Е.А. Статистика туризма: статистическое наблюдение: учебное пособие / Е.А. Соболева. – М.: Финансы и Статистика, 2004. – 160 с.;
47. Современная индустрия туризма: опыт, проблемы, инновации: материалы междунар. науч.-практ. конф. (27-28 ноября 2003г.) / Отв. ред. Е.И. Григорьева. – Тамбов: Першина, 2004. – 122 с.;
48. Сухов, Р.И. Организация работы туристского агентства: учебное пособие / Р.И. Сухов. – изд. 2-е, доп. перераб. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 160с.;
49. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Под ред. Р.И. Сухова. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007, - 352 с.;
50. Туризм и культура - важные составляющие бюджета района // Муниципалитет. – 2003. – №2. – С. 25–26.;
51. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь - справочник / Под ред. Л.П. Воронковой – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. –146 с.;
52. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 288 с.: илл.;
53. Чудновский А.Д. Социально-экономическое развитие регионов России как фактор формирования спроса на туристские услуги / А.Д. 54. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенина. – М.: КНОРУС, 2003. – 432 с.;
55. Шторгин А.Б. Основы управления туристическими ресурсами / А.Б. Шторгин // Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология. – 2000. –№ 4. –C. 133–134.;
56. Экологические проблемы сохранения исторического и культурного наследия: материалы 4-й науч.-практ. конф., Бородино, 17 - 18 нояб. 1999 г. / Гос. Бородин, воен.-ист. муэей-заповедвшк. Рос. НИИ культ и природ. наследия им. Д.С. Лихачева. – М.: 2000, – 395 с.;
57. Родькин П.Е. Бренд-идентификация территорий. Территориальный брендинг: новая прагматичная идентичность / П.Е. Родькин. – М.: Совпадение, 2016. – 248 с.;
58. Технологии туризма [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.tourbc.ru/;
59. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг: учебник / Т.А. Тультаев. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 208 c.;
60. Шубаева В.Г. Маркетинг в туристской индустрии: учебник и практикум для академического бакалавриата / В.Г. Шубаева, И.О. Сердобольская. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 122 с.

Весь текст будет доступен после покупки