Разработка предложений по управлению качеством на гостиничном предприятии

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ…………………………………………………………………....6
1.1 Качество. Научно-теоретические основы……………………………….....6
1.2 Управление качеством на гостиничном предприятии…………….......….11
1.3 Методы оценки качества гостиничных услуг……………………………..17
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ…………………………………………………………………….22
2.1 Характеристика «Карлтон Москва»………………………………………...22
2.2 Существующая система управления качеством в «Карлтон Москва»…...25
2.3 Анализ удовлетворенности гостей и сотрудников «Карлтон Москва»…..41
3 РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РОССИИ…………………………………………………………………………..45
3.1 Проблема необходимости совершенствования систем менеджмента качества в российских гостиницах…………………………………………………………45
3.2 Разработка системы менеджмента качества на основе «Карлтон Москва»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………………..61
ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………………..65
ПРИЛОЖЕНИЕ 2…………………………………………………………..………66
ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………..…67

Весь текст будет доступен после покупки

В современных условиях постоянно меняющегося рынка важно помнить о долгосрочной перспективе существования гостиничных предприятий. Орагнизации, предоставляющие гостиничные услуги, используют самые разные стратегии выхода на новые рынки и привлечения внимания потребителя. В значительной степени на стабильное положение на рынке влияет степень готовности предприятий к непрерывному самосовершенствованию и внедрению новых инструментов саморазвития.
Каждый день участники гостиничного сектора борются за расширение собственного бизнеса и его устойчивость. Для получения прибыли гостиницам необходимо привлекать новых гостей и зарабатывать лояльность старых, стимулируя при этом их на приобретение гостиничного продукта.
Известно, что для достижения успеха отель должен быть готов предоставлять качество обслуживания высшего класса, что практически невозможно, если не принимать смелые решения о внедрении преобразований в сфере управления с целью повышения конкурентоспособности и улучшения результатов операционных процессов гостиничных предприятий.
На сегодняшний день как никогда актуальна тема о внедрении системы менеджмента качества на российских предприятиях гостиничного бизнеса. Несмотря на обилие конкурентов с удачными ценами, месторасположением, гость возвращается в ту гостиницу, где он получил исключительное качество обслуживания.
Не только удовлетворение, но и предвосхищение потребностей потребителей, стимулирование их на лояльность по отношению к гостиничному предприятию – важнейшие направления деятельности предприятий сферы гостиничного бизнеса.
С развитием массовой информации, а также других инновационных технлогий, современный потребитель гостиничных услуг формирует все более высокие ожидания относительно уровня предоставляемого ему сервиса, профессионализма сотрудников, дополнительных услуг. Именно поэтому в современных реалиях в выигрыше остаются только те предприятия, которые сумели вовремя обратить внимние на внешнюю, постоянно меняющуюся, обстановку на рынке и предвосхитить ожидания самых требовательных гостей, создав для себя лояльных потребителей.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1 Качество. Научно-теоретические основы

На сегодняшний день одной из самых важных задач в экономике является управление качеством. На современном этапе развития экономики как никогда важно поддерживать на высоком уровне качественные показатели товара, пришедшие на смену количественным. Для удовлетворения потребностей современного потребителя будет мало факта насыщенности рынка товарами, необходимо производить качественный и безопасный товар.
На протяжении истории человечества тема качества была и остается актуальной как философская категория и как раздел маркетинга. Одним из первых научных деятелей, осветивших тему качества, был Аристотель (III в. до н. э.), определивший качество как набор объективных характеристик какого-либо объекта, благодаря которым он является тем, а не иным объектом; таким образом, стол имеет определённую форму и размер, что отличает его от стула.
В современном же понимании определение качества неизбежно соприкасается с субъективным восприятием товара потребителем. Такая концепция сформировалась с наступлением эпохи потребительского рынка, когда понимание потребителем качества является мерилом его соответствия идеалу. Иными словами, стало важно не столько произвести качественный товар, сколько его продать.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Ефремова М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. — Москва: Издательство Юраи?т, 2022. — 350 с.
2. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М. : Альпина Паблишер, 2019.
3. Terekhov A. M. (2016). Organization of security services in hotel complexes. Ekonomicheskie nauki [Economics science], 40 (1), 53-57. (In Russ.)
4. Скабеева Л.И. Безопасность и качество гостиничных услуг в современных реалиях // Экономика и сервис – 2021. – № 15(3). – С. 43-50.
5. Nikolaev A. V. (2017). Ensuring security in chain hotels «HOLIDAY INN». Tekhniko-tekhnologicheskie problemy servisa [Technical and technological problems of the service], 4, 97-102. (In Russ.).
6. Vorontsova G. G., Vorontsova A.V. (2018). Modern trends of safety in the hospitality industry. Tekhniko- tekhnologicheskie problemy servisa [Technical and technological problems of the service], 1 (63), 88-91. (In Russ.).
Pavlenko,I.G.(2019).Sistemaupravlenijakachestvomgostinichnyhuslug[Qualitymanagemet system for hotel services]. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 13(5/87), 36-42 (In Russ.).
7. Арсений Р.М. Актуальные вопросы государственного, муниципального и корпоративного управления в сфере услуг // Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях – 2022. – № 3. – С. 45-55. 8.Zakharova, K. I. (2021). Menedzhment na skorost' [Management for speed]. Moscow: AST Publ. House. (In Russ.).

Весь текст будет доступен после покупки