Разработка проекта по совершенствованию организации и управления процессом обслуживания клиентов в торговой сети

ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОЙ СЕТИ 7
1.1 Логистический сервис и его элементы 7
1.2 Ключевые бизнес-процессы «Управление взаимоотношениями с потребителями» 9
1.3 Организация сервиса основных конкурентов на региональном рынке .....................................................................................................................14
2 АНАЛИЗ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЛЕНТА-79» 16
2.1 Анализ производственно-хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием 16
Основные операционные показатели 2018 г 30
2.2 Цепь поставок и интеграция ключевых бизнес-процесс в ООО «Лента-79» 32
2.3 Результаты опроса покупателей в ООО «Лента-79» 34
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТОРГОВОЙ СЕТИ «ЛЕНТА» 39
3.1 Расчет параметров функционирования логистических систем 39
3.2 Предлагаемый проект направленный на совершенствование обслуживания клиентов 41
3.2 Расчет параметров 46
3.3 Оценка экономического результата 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ А 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 59
ПРИЛОЖЕНИЕ В 60

Весь текст будет доступен после покупки

Современный мир круто меняется. Люди во всем мире все больше ценят свое время. На смену традиционному способу потребления через розничную торговую сеть в магазинах приходят привычки делать покупки онлайн, через интернет магазины.
Спрос рождает предложение. Количество новых интернет-сервисов по доставке еды растет с каждым днем и не только в столичном регионе.
С каждым годом рынок пополняется тысячами новых клиентов, а вот предложение пока невелико. Поэтому для улучшения качества сервиса услуг и лояльности стоит более детально рассмотреть данную услугу.
Цель работы - организация доставки продуктов питания, а так же непродовольственных товаров до конечного потребителя
Задачи ВКР: сделать расчет затрат, предположительной прибыли, срок окупаемости, с помощью которых можно понять необходимый уровень инвестиций, а также потенциальный платежеспособный спрос на услугу.
Предметом исследования является клиентский сервис в логистике.
Объектом исследования стала компания ООО «Лента-79», расположенная по адресу г.Омск, ул. Лукашевича, 33.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОЙ СЕТИ

1.1 Логистический сервис и его элементы
Сервис (с точки зрения компании) – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получением продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.
Сервис (с точки зрения клиента) – комбинация факторов: надежность, отзывчивость, эмпатия, структурный сервис (физическое предоставление сервиса), финансовый сервис (стоимость логистического сервиса для потребителя).
Критерии измерения качества сервиса: осязаемость, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями, гибкость, стабильность обслуживания и пр.
1. Предпродажные работы (консультирование, подготовка товара, пробная эксплуатация/демонстрация; устранение возникших в ходе транспортировки неполадок)
2. Работы по оказанию логистических услуг в процессе продажи товаров (упаковка, доставка, нахождение товаров на складе, подбор ассортимента, формирование грузовых единиц, предоставление информации о нахождении грузов и пр.)
3. Послепродажный логистический сервис (гарантийное обслуживание, обязательство по рассмотрению претензий покупателя, обмен)
4. Гарантийный (не оплачивается)
5. Постгарантийный (оплачивается) – объем и стоимость определяются условиями контракта на данный вид сервиса

Рисунок 1.1 - Работы в области логистического обслуживания:

Этапы формирования системы логистического сервиса:
1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
3. Ранжирование (упорядочение) услуг, входящих в составленный перечень, по значимости для покупателей, сосредоточение внимания на наиболее значимых услугах.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Анализ рисков проекта и их оценка с примерами [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://knigi.news/invest/metod-stsenarievimitatsionnaya-model-otsenki-17406.html (Дата обращения: 23.01.2019)
2. Аникеева, Н.В. Оценка эффективности деятельности предприятия в процессе использования аутсорсинга / Н.В. Аникеева, С.Е. Титаренко // Известия ВолГТУ. - 2014. - №4 (131). Выпуск 18. - С. 82-85.
3. Барнгольц С. Б., Мельник, М. В. Методология экономического анализа деятельности хозяйствующего субъекта : Учебное пособие / С. Б. Барнгольц, М. В. Мельник. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 238 с.
4. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: Опыт Львовского областного управления торговли/ Л. М. Грженский - М.:Экономика, 2014 с. - 188 с.
5. Деревоева М.М. Миссия организации. / М.М. Деревоева. - М. Финансы и статистика, 2015.
6. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика,2015. - 273 с.
7. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество/ Р.В Котунов. - М.: 2014 . - 211 с.

Весь текст будет доступен после покупки