РАЗРАБОТКА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ФКУЗ «ИСКРА» МВД РОССИИ)

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты разработки программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, 5 основные понятия
1.2 Подходы и методы формирования лояльности в санаторно- 11 курортной организации
1.3 Основные этапы разработки программ лояльности клиентов 15
Глава 2. Разработка и совершенствование программ лояльности для санаторно-курортной организации ФКУЗ «Искра» МВД России
2.1 Описание ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России 23
2.2 Анализ внешней и внутренней среды предприятия 30 ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России
2.3 Исследование лояльности целевой аудитории 39 ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей ФКУЗ санатория «Искра» МВД России
3.1 Мероприятия программы лояльности клиентов санатория 47
3.2 Совершенствование системы подбора персонала 57 организации с целью повышения лояльности клиентов санатория
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68
ПРИЛОЖЕНИЯ 71

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. В современном менеджменте санаторно-курортных учреждений многие предприятия стремятся удержать своих клиентов всевозможными способами, стараясь предложить им лучшие условия обслуживания. Все усилия руководства предприятий направлены на то, чтобы конкуренты не смогли привлечь их клиентов на свою сторону. Одна из важных тенденций в последнее время заключается в соблюдении здорового образа жизни, укреплении нервной системы и поддержании душевного равновесия людей.
На сегодняшний день большинство санаторно-курортных предприятий ставит перед собой цель исследовать степень удовлетворенности потребителей и старается постоянно внедрять полученные при этом исследовании данные в собственные программы лояльности. При успешном изучении потребностей и желаний клиентов, а также при правильно разработанной программе лояльности предприятие становится более успешным и популярным в глазах потенциальных потребителей и конкурентов.
Цель исследования – выявить особенности формирования лояльности потребителей, и определить ее значение для развития предприятия.
Основные задачи для достижения цели:
1. теоретические исследования аспектов формирования лояльности потребителей предприятия, и санаторно-курортных услуг; уточнение понятия сущности лояльности; уточнение понятия, видов и сущности программы лояльности
2. исследование лояльности целевой аудитории ФКУЗ Санатория «Искра» МВД России;
3. разработка мероприятий программы лояльности для потребителей услуг санатория;
4. совершенствование системы подбора персонала организации, с целью повышения лояльности клиентов санатория.
Объект исследования: В качестве объекта исследования рассматривался ФКУЗ Санаторий «Искра» МВД России.
Предмет исследования: Предметом исследования является формирование лояльности клиентов организаций (на примере санаторно-курортной организаций).
Методы исследования. Методологическую основу исследования составляют общенаучные приемы познания: анализ и синтез, диалектический, системный анализ, анализ литературы, сравнительный анализ, описательный метод и моделирование.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности клиентов. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к гостиничному предприятию и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Лояльность - благожелательно нейтральное отношение к кому/чему-либо. Лояльный - держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому/чему-либо.
Слово «лояльный» происходит от англ. «loyal», что означает «верный преданный». Это положительное отношение клиента к предприятию. Лояльность — это всегда эмоция клиента, который приходит вновь и вновь, не переходя на сторону более выгодных предложений на рынке услуг.
Лояльность включает в себя три уровня:
Эмоциональный. Для лояльности к товару/компании необходимо положительное отношение к нему.
Рациональный. Потребитель должен понимать выгоды от приобретаемого продукта. Выгоды могут быть функциональными или нефункциональными, настоящими или придуманными.
Поведенческий. У потребителя должен быть опыт покупки и потребления товара или опыт взаимодействия с компанией.
Только те потребители, которые положительно относятся к товару, понимают его выгоды и регулярно покупают товар, и могут считаться по-настоящему к нему лояльными.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТК РФ Статья 2 «Об образовании в Российской Федерации» Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ (ред. от 26.07.2019).
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 12.11.2019).
3. Закон Краснодарского края N 888-КЗ от 15.07.2005 г. «О государственной поддержке санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края» (ред. от 19.03.2020).
4. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. - Введ. 01.07.2010. - Москва: Стандартинформ, 2010. - 20 с.
5. ГОСТ Р 56184-2014 Инновационный менеджмент. Инновации. Основные положения. - Введ. 01.01.2016. - Москва: Стандартинформ, 2016 - 21 с.
6. Абабков Ю. Н. Маркетинг в туризме: учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова; под ред. Е. И. Богданова. - Москва: ИНФРА-М, 2019. - 214 с. - (Высшее образование: Бакалавриат).
7. Агеева Н. С. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности / Н. С. Агеева, Н. М. Воловская // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019.
8. Боринова А. С. Развитие маркетинга в туризме в современных условиях / А. С. Боринова // Economics. - 2020. - № 7.
9. Бугаенко Е. А. Особенности маркетинговой деятельности на туристском предприятии / Е. А. Бугаенко, Я. В. Крупская // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации: сб. статей XXXII Междунар. науч.-практ. конф. (Пенза, 25 нояб. 2019 г.). - Пенза, 2021. - С. 31
10. Восканян Л. А. Теоретические аспекты разработки программы лояльности: сущность программы лояльности / Л. А. Восканян // Вестник науки. - 2019. - Т. 1, № 1. - С. 137-138.

Весь текст будет доступен после покупки