Разработка программы добровольной сертификации гостиничных услуг "Pet Sviently"

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ.........................................................................................6

1.1. Социально - экономическая роль подтверждения соответствия и сертификации продукции и услуг. Особенности добровольной сертификации гостиничных услуг.......................................................................................................6
1.2. Нормативно-правовые документы, регулирующие функционирование гостиничных предприятий и качество предоставляемых услуг...........................12
1.3. Российский и зарубежный опыт применения систем добровольной сертификации гостиничных услуг...........................................................................14
Выводы по первой главе...........................................................................................17

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИСОЛЬЗУЕМЫХ ПРОГРАММ (НА ПРИМЕРЕ «PET SVIENTLY») В ГОСТИНИЦЕ «АЛТАЙ»...................................................................................................................18
2.1. Общая характеристика в гостиницы «Алтай».................................................18
2.2. Анализ применения различных систем добровольной сертификации в гостинице «Алтай» и оценка их влияния на качество и безопасность предоставляемых гостиничных услуг......................................................................22
2.3. Целевой подход к выбору системы сертификации и программы её применения в гостинице «Алтай»............................................................................28
Выводы по второй главе...........................................................................................31

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ «PET SVIENTLY», ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСТИНИЦЕЙ «АЛТАЙ»)...................................................................................32
3.1. Разработка организационной структуры участников применения системы сертификации в гостинице «Алтай»........................................................................32
3.2. Разработка и обоснование мероприятий программы сертификации гостиничных услуг в гостинице «Алтай». Выбор органа по сертификации.......38
3.3. Методический подход к оценке эффективности и результативности реализации программы добровольной сертификации «Pet Sviently» в гостинице«Алтай».....................................................................................................43
Выводы по третьей главе..........................................................................................43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................46
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ...................................................48
ПРИЛОЖЕНИЯ.......................................................................................................53

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования. В среде гостиничного бизнеса конкуренция носит глобальный характер и основной целью гостиничных услуг является повышение эффективности деятельности и завоевание лидирующих позиций на конкурентном рынке. В этих условиях возрастает роль использования программ добровольной сертификации, направленных на установление соответствия целей гостиничных услуг изменяющимся требованиям рынка и постоянное повышение их конкурентоспособности. В этих условиях предприятию сферы гостиничного бизнеса необходимо четко понимать свои цели, задачи и необходимый комплекс мер, который потребуется, чтобы их достигнуть. Иначе говоря, предприятие должно внедрить программу добровольной сертификации гостиничных услуг.
Актуальность работы состоит в том, что мероприятия по разработке программы добровольной сертификации гостиницы способствует, а также гарантирует повышение качества предоставляемых услуг и удерживают его на стабильно высоком уровне. С целью увеличения прибыльности, а также конкурентоспособности, гостиницам следует проводить исследования и находить перспективные пути усовершенствования услуг, таких как Pet Sviently (дружелюбный к домашним животным). По данным исследований, Россия занимает 3 место в мире по числу домашних кошек и 5 – по числу собак. А спрос рождает предложение, поэтому в России появляется все больше тенденций, на которые влияет растущее количество владельцев питомцев: pet-Sviently культура, распространяющаяся на гостиничные предприятия, кафе и даже офисы; сервисы «зоотакси», «зооняня», «зоогостиница», а также «догситтинг» (перевозка и передержка животных), груминг-салоны, меню с десертами для животных и прочие сервисы и организации, удовлетворяющие постоянно растущие потребности владельцев домашних животных.
Цель работы: разработка программы добровольной сертификации «Pet Sviently» услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай».

Задачи работы:
1. Исследовать социально - экономическую роль подтверждения соответствия и сертификации продукции и услуг, особенности добровольной сертификации гостиничных услуг;
2. Изучить нормативно-правовые документы, регулирующие функционирование гостиничных предприятий и качество предоставляемых услуг;
3. Рассмотреть российский и зарубежный опыт применения систем добровольной сертификации гостиничных услуг;
4. Дать общую характеристику предприятия гостиничных услуг «Алтай»;
5. Проанализировать применение различных систем добровольной сертификации в гостинице «Алтай» и оценку их влияния на качество и безопасность предоставляемых гостиничных услуг;
6. Определить целевой подход к выбору системы сертификации и программы её применения в гостинице «Алтай»;
7. Разработать организационную структуру участников применения системы сертификации в гостинице «Алтай»;
8. Обосновать разработку мероприятий программы сертификации гостиничных услуг в гостинице «Алтай», произвести выбор органа по сертификации;
9. Оценить эффективность и результативность реализации программы добровольной сертификации «Pet Sviently» в гостинице «Алтай».
Объектом исследования является московская гостиница «Алтай».
Предметом исследования являются мероприятия по разработке программы добровольной сертификации «Pet Sviently» услуг.
Информационной базой исследования выступают государственные и ведомственные нормативно-правовые акты, статистические данные, учебная литература таких авторов, как Арбузова И.Ю., Ёхина М.А., Волов А. Б., Ефремова М.В., Жукова М.А., Ляпина И.Ю. и др.
Методы исследования – синтез, обобщение, анализ, проектирование.
Научная новизна заключается в том, что была разработана программа добровольной сертификации «Pet Sviently» услуг для гостиницы «Алтай».
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Первая глава «Теоретические и правовые основы подтверждения соответствия и сертификации продукции и услуг» носит теоретический характер и включает в себя социально - экономическую роль подтверждения соответствия и сертификации продукции и услуг, особенности добровольной сертификации гостиничных услуг, нормативно-правовые документы, регулирующие функционирование гостиничных предприятий и качество предоставляемых услуг, российский и зарубежный опыт применения систем добровольной сертификации гостиничных услуг. Вторая глава «Анализ применения добровольной сертификации гостиничных услуг и используемых программ (на примере «Pet Sviently») в гостинице «Алтай» носит практический и аналитический характер. В ней содержится общая характеристика в гостиницы «Алтай», анализ применения различных систем добровольной сертификации в гостинице «Алтай» и оценка их влияния на качество и безопасность предоставляемых гостиничных услуг, целевой подход к выбору системы сертификации и программы её применения в гостинице «Алтай». Третья глава «Разработка программы добровольной сертификации услуг «Pet Sviently», предоставляемых гостиницей «Алтай» носит рекомендационный характер. В ней разработана организационная структура участников применения системы сертификации в гостинице «Алтай», разработаны и обоснованы мероприятия программы сертификации гостиничных услуг в гостинице «Алтай», произведен выбор органа по сертификации, определены методические подходы к оценке эффективности и результативности реализации программы добровольной сертификации «Pet Sviently» в гостинице «Алтай».

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
1.1. Социально - экономическая роль подтверждения соответствия и сертификации продукции и услуг. Особенности добровольной сертификации гостиничных услуг

На данный момент известно, что наиболее эффективные формы обеспечения безопасности, качества, конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках являются подтверждение сертификации и соответствия услуг. Подтверждение соответствия считается средством правового регулирования, нынешние формы подтверждения гарантируют:
– предотвращение попадания на рынок услуг низкого качества, которые не соответствуют требованиям нормативных документов;
– увеличение маркетинговых возможностей поставщика услуг;
– доверительное отношения гостей к предоставляемым услугам;
– устранение услуг, не соответствующих нормативным документам;
– стабильное качество предоставляемых услуг при использовании сертифицированных услуг [24, С. 39].
Предоставление некачественных услуг независимо от рыночной экономики является актуальной проблемой для всех стран. В настоящее время поставщику услуг недостаточно руководствоваться требованиям прогрессивных стандартов – необходимо подтверждать новые виды услуг сертификатом соответствия. Исходя из многолетнего опыта нашей страны в борьбе за качество указывают, что всяческие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить стабильное повышение качества.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативные акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 ФЗ (ред. от 16.12.2019, с изм. от 12.05.2020);
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 16.12.2019);
3. Федеральный закон от 05.02.2018 №16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии»;
4. Федеральный закон «Об ответственном обращении с животными и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 27.12.2018 № 498-ФЗ;
5. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 №184-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс]: Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации «ТЕХЭКСПЕРТ» – Режим доступа: http://docs.c№td.ru/docume№t/901836556# – (Дата обращения 28.05.2022)
6. Указ Президента РФ от 14.09.2018 №514 «О некоторых вопросах совершенствования государственного управления в сфере туризма и туристской деятельности» [Электронный ресурс]: Правовой портал «КонсультантПлюс» – Режим доступа: http://www.co№sulta№t.ru/docume№t/co№s_doc_LAW_306745/
7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс]: Информационно-правовой портал «Гарант.ру». – Режим доступа: http://www.gara№t.ru/hotlaw/federal/1259565
8. Постановление Правительства РФ от 29 июля 2019 г. №974 «Об утверждении перечня потенциально опасных собак»
9. Постановление Правительства РФ от 22 июня 2019 г. № 795 «Об утверждении перечня животных, запрещенных к содержанию»
10. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»;
11. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 18.07.2019);
12. Постановление Правительства Москвы от 8 февраля 1994 г. № 101 «Об утверждении «Временных правил содержания собак и кошек в г. Москве» и «Временного положения по отлову и содержанию безнадзорных собак и кошек в г. Москве» (с изм. От 07.10.2008);
13. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
Монографическая литература
14. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. Ось –89, М., 2018. - С. 90-98.
15. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2018. - С. 150-180.
Учебная литература
16. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2017. – 286 с.
17. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2018. – 378 с.
18. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2018. – 314 с.
19. Ёхина, М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Academia, 2016. – 235 с.
20. Жукова М. А., Сенин В. С. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: КноРус, 2017. – 328 с.
21. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 140 с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2018. – 356 с.
23. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для стундентов вузов, обучающихся по специальности сервиса / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018.– 239 с.
24. Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. ? Краснодар: Кубанский государственный университет, 2019. – 160 с.
25. Технологии гостиничной деятельности: /Е.Ю. Никольская, О.В. Пасько,А.А. Тихненко, Л.И. Скабеева. – Москва: РУСАЙНС, 2017. – 310 с.
26. Морозова, Н. С. Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия : учебник для среднего профессионального образования / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 192 с.
Иностранные издания
27. Kimpton Directors of Pet Relations [Электронный ресурс] // Life is Suite: A Blog from Kimpton Режим доступа: URL: https://www.kimptonhotels.com/blog/
28. Pet-friendly hotels [Электронный ресурс] // CNN Travel: Cable news network // Режим доступа: URL: https://edition.cnn.com/travel
29. Travel on Special Holidays with Your Dogs [Электронный ресурс] // Официальный сайт Sheraton Grande Tokyo Bay Hotel // Режим доступа: URL: https://www.sheratontokyobay.co.jp/
Ресурсы Интернета
30. Абрезанова Ю.А., Федосова В.С. Передержка собак // Инновационная наука. 2019. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/№/perederzhka-sobak
31. Гостиница «Москва» [Электронный ресурс]: официальный сайт. ? Режим доступа: http://www.kit-com.ru/moskva/
32. Государственное регулирование гостиничного дела [Электронный ресурс]: Сертификация гостиничных услуг. ? Режим доступа: http://dw6.ru/sertifikatsiya_gostinichnyh_uslug.html
33. Готовы ли гостиницы к приему гостей с домашними животными [Электронный ресурс] // ProHotelia – портал для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса // Режим доступа: URL: http://prohotelia.com
34. Исследования Яндекс.Маркета [Электронный ресурс] // Официальный сайт Яндекс.Маркет // Режим доступа: URL: https://market.yandex.ru/partners/analytics
35. Кадровое делопроизводство [Электронный ресурс] // Журнал «Справочник кадровика» – сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом // Режим доступа: URL: https://www.pro-personal.ru/
36. Номерной фонд «Алтай» [Электронный ресурс] // Официальный сайт «Алтай»// Режим доступа: URL: https:// https://www.altay-moskva.ru
37. Питомцы в офисе [Электронный ресурс] // Официальный сайт PURINA // Режим доступа: URL: https://www.purina.ru
38. Правила проживания с домашними животными в Апарт-отеле «Волга» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Апарт-отеля «Волга» // Режим доступа: URL: https://www.hotel-volga.ru
39. Правила проживания с домашними животными в Апарт-отеле «Ханой Москва» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Апарт-отеля «Ханой Москва» // Режим доступа: URL: https://hotelhanoimoscow.ru
40. Проекты группы компаний «Пионер» [Электронный ресурс] // Официальный сайт ГК «Пионер» // Режим доступа: URL: https://pioneer.ru/objects
41. Развитие системы Booki№g.com [Электронный ресурс] // Booking.com: система интернет-бронирования отелей // Режим доступа: URL: https://www.booking.com
42. Россия вошла в ТОП-5 стран по количеству Pet-friendly отелей [Электронный ресурс] // Рамблер Путешествия // Режим доступа: URL: https://travel.rambler.ru
43. Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве [Электронный ресурс]: Гостиничное дело. ? Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/rykunova.htm.
44. Теория по метрологии, стандартизации и сертификации [Электронный ресурс]: Сертификация. Основные понятия и определения. – Режим доступа: https://metro-logiya.ru/index.php?action=full&id=305.
45. Что изменится для животных и их хозяев с 2020 года [Электронный ресурс] // Официальный сайт Государственной Думы Федерального Собрания РФ // Режим доступа: URL: http://duma.gov.ru/news

Весь текст будет доступен после покупки