РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7
1.1 Понятие, особенности и показатели качества гостиничных услуг 7
1.2 Значение и основные методы оценки управления качеством гостиничных услуг 17
1.3 Стандарты и особенности обслуживания и управления качеством гостиничных услуг 24
Выводы по главе 1 30
ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ») 33
2.1 Характеристика ООО «Отель История» 33
2.2 Характеристика деятельности и внешней среды организации 37
2.3 Специфика обслуживания клиентов в ООО «Отель История» 42
Выводы по главе 2 44
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ» 46
3.1 Программа повышения качества гостиничного обслуживания в ООО «Отель История» 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий повышения качества гостиничных услуг 57
Выводы по главе 3 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 68

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день важнейшей частью сферы услуг является инду-стрия гостеприимства, которая отлична развита в Европе и позволяет вносить большой вклад в её экономическое развитие. В нашей стране эта отрасль имеет недостаточное развитие и должна рассматриваться как единое целое, включающее в себя такие составляющие, как организация отдыха и туризма, гостиничный бизнес и каршеринг, общественное питание (включая рестораны высокой кухни), развлекательные и спортивные центры, посещение музеев, картинных галерей, театров, памятных мест, организацию экскурсий, конференций, семинаров и других средств повышения профессиональной квалификации.
Наиболее развитой частью сферы услуг во все времена считался гостиничный бизнес, предоставляющий возможность временного проживания на короткий или длительный срок. Для этого не обязательно строить роскошный отель – главным условием для стандартной гостиницы считается удобное расположение, чистота и уют, обеспечение регулярного питания, замены белья, цифровые сервисы и другие требования общепринятых международных стандартов.
В наше время замечается кардинальная переориентация рынка со сфе-ры производства в сферу потребления. Во многом именно от потребителя зависит какие услуги, в какой форме и по какой стоимости его удовлетворяют. Именно этим на сегодняшний день должны руководствоваться организаторы гостиничного бизнеса.
Советские времена, «лихие 90-е» и кризисные 2000-е давно уже про-шли – потребитель уже сам может вполне профессионально оценивать каче-ство предоставляемых ему услуг. Поэтому и обслуживание граждан должно иметь высокий качественный уровень и стоимость услуг, которая вполне устраивает потребителя, заселяющегося в гостиницу и имеющего право вы-бора.
Репутация отеля при первом посещении гостя мало влияет на выбор, поскольку большинство постояльцев ориентируются на личные впечатления. Поэтому задачей организаторов гостиничного бизнеса на начальном этапе считается обеспечение уютной и комфортной атмосферы для потенциального клиента. Ведь именно субъективное восприятие человеком окружающей среды может послужить определяющим фактором при выборе гостиницы, на что надо обращать главное внимание.
Для успешного развития гостиничного бизнеса важно правильно ис-пользовать все имеющиеся ресурсы. Нужно приложить коллективные усилия сотрудников различного уровня – от работников низшего звена до руководящего состава. Только в этом случае отель будет функционировать как единый механизм и будет приносить стабильную прибыль. К этому следует добавить внедрение новых технологий и способов обслуживания клиентов.
Высококачественное обслуживание постояльцев напрямую связано с увеличением материальных затрат. Они связаны как с привлечением более квалифицированного персонала с большим уровнем зарплат, а также с при-обретением новой мебели, технического оборудования. К этому стоит доба-вить затраты на рекламу и проведение специальных акций.
Именно вышеперечисленным объясняется актуальность данной вы-пускной квалификационной работы, поскольку совершенствование предо-ставляемых услуг в российском гостиничном бизнесе в целом и на отдельных предприятиях в частности может привести к развитию в нашей стране сети новых отелей, деятельность которых будет строиться на совершенно новых принципах.
Для успешного развития гостиничного бизнеса на сегодняшний день главным условием считается предложение качественных услуг, впрочем, та-кую тенденцию можно отнести и другим отраслям деятельности. Большин-ство гостиниц сейчас устроены примерно одинаково и предлагают схожий набор сервисного обслуживания. Ранее главным отличием здесь была стои-мость предоставляемых услуг, однако сейчас на первое место выходит каче-ство сервиса. Постояльцы отелей стали более требовательными именно к этой составляющей гостиничного бизнеса, сейчас многие из них готовы тратить больше денег, лишь бы обслуживание осуществлялось на высоком качественном уровне.
Переход от совершенствования материальной базы гостиничного биз-неса к предоставлению потенциальным клиентам более качественного сер-висного обслуживания объясняет актуальность темы этой дипломной работы. Такие меры позволят не только повысить интерес к гостиничному бизнесу, но и значительно расширить число пользователей подобных услуг.
Таким образом, можно сделать вывод, что именно повышение каче-ственного уровня обслуживания станет главной задачей развития индустрии гостеприимства в РФ на ближайшие годы.
Об этом свидетельствуют и статистические данные, «согласно которым примерно 90% постояльцев, не удовлетворённых уровнем обслуживания, уже никогда не посетят эту же гостиницу повторно. Более того, они расскажут всем своим знакомым о «качестве» обслуживания, благодаря социальным сетям это сделать очень просто. Но также следует учитывать, что до 70% клиентов отелей изменят своё мнение, если их проблемы будут решены незамедлительно» [41, с. 7].
Вышесказанное делает тему выпускной квалификационной работы ак-туальной и на сегодняшний день.
Введение стандартов обслуживания на предприятиях компании позво-ляет перейти на более высокий уровень сервиса, а значит, и укрепить лидер-ские позиции по каждому направлению.
Цель дипломной работы – подготовить некоторые рекомендации для обновления программы повышения качества гостиничного обслуживания в отеле города Иркутска.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
? Рассмотреть аспекты качества гостиничных услуг;
? Дать характеристику и технологию обслуживания гостей в ООО «Отель История»;
? Разработать программу совершенствования качества гостинич-ных услуг ООО «Отель История».
Объект исследования: Технологии гостиничного обслуживания в ООО «Отель История».
Предмет исследования – качество гостиничного обслуживания в ООО «Отель История».
При написании работы были использованы такие методы исследования как описание, анализ материала, наблюдение, синтез материала.
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связан-ные с тематикой работы.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы, включающие в себя восемь параграфов, заключение, список использованных источников.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие, особенности и показатели качества гостиничных услуг

Качество – «комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.» [25, с. 6].
Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, «что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания» [17, с. 365].
В. Д. Маркова отмечает, что услуга – это не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности» [1]. «В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским ученым Т. Хиллом: услуга – это изменение состояния товара или лица, происходящее в результате деятельности другой экономические единицы с предварительного согласия первой» [1].
Услуга – «любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное пред-приятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводя-щее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом» [13, c. 32].
Кроме основного набора необходимых услуг, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:
? бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
? информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
? вызов скорой помощи;
? пользование медицинской аптечкой;
? доставка в номер корреспонденции при её получении;
? предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звезд-ности» гостиниц. Наиболее распространенные из них:
? «услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
? магазины, торговые автоматы;
? инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
? экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
? организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
? транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
? покупка и доставка цветов;
? продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
? бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно- бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
? ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикма-херской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
? услуги салона красоты;
? сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
? аренда залов переговоров, конференц-зала;
? услуги бизнес-центра;
? другие услуги» [8, с. 57].

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Рос-сийской Федерации : Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 № 1853 // СЗ РФ. – 2020. – № 5. – Ст. 50.
2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации : Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 № 132-ФЗ // СЗ РФ. – 1996. – № 115. – Ст. 53.
3. Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Феде-рации : Федеральный закон РФ от 08 февраля 1998 г. № 14-ФЗ // СЗ РФ. – 1998. – № 14. – Ст. 97.
4. О защите прав потребителей : Федеральный закон РФ от 07 февраля 1992 № 2300-1 (ред. от 11 июня 2021) // СЗ РФ. – 1992. – № 17. – Ст. 99.
5. Межгосударственный стандарт. Здания жилые и общественные. Па-раметры микроклимата в помещениях : ГОСТ 30494-2011. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200095053#7D20K3 (дата обращения: 20.04.2022).
6. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств раз-мещения. Услуги средств размещения : ГОСТ 54603-2011. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200095096#7D20K3 (дата обращения: 20.04.2022).
7. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования : ГОСТ 30494-2011. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200157390 (дата обращения: 20.04.2022).
Специальная и научная литература
8. Баумгартен Л.В. Метрология, стандартизация и сертификация в сер-висе и туризме : учебное пособие / Баумгартен Л.В. – Москва : КноРус, 2019. – 170 с
9. Бисько И.А. Организация обслуживания туристов. Tourismserviceorganization : учебное пособие / Бисько И.А., Маевская В.А., Пак-сютина Е.А. – Москва : КноРус, 2019. – 209 с.
10. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
11. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Луки-на, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
12. Быстров С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
13. Булыгина И.И. Анимация в сфере гостеприимства : учебник / Булыгина И.И., Гаранина Е.Н., Гаранин Н.И. – Москва : КноРус, 2020. – 268 с.
14. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
15. Вотинцева Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
16. Глазков В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гос-тиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
17. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
18. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
19. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
20. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
21. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в ту-ристскои? и гостиничнои? индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юраи?т, 2020. – 412 с.
22. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
23. Ехина М. А. Бронирование гостиничных услуг : учебник; Академия (Academia) / М. А. Ехина. – Москва : Юрайт, 2018. – 236 c.
24. Е?хина М. А. Организация и контроль текущеи? деятельности работников службы бронирования и продаж : учебник для студ. учреждении? сред. проф. образования / М.А.Е?хина. – Москва :Издательскии? центр «Академия», 2017. – 240 с.
25. Иванов В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с.
26. Каурова О. В. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостинич-ного предприятия : учебное пособие; Машиностроение / О. В. Каурова, А. Н. Малолетко, О. С. Юманова. – Москва : Юрайт, 2017. – 264 c.
27. Комов А. Гостиничный роман / А. Комов, В. Веденеев. – Москва : Юрайт, 2017. – 288 c.
28. Ключевская И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
29. Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакциеи? С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юраи?т, 2021. – 518 с.
30. Лесник А. Л. Безопасность в гостиничных предприятиях / А. Л. Лесник. – Москва : Юрайт, 2018. – 338 c.
31. Маигова А. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing / А. Маигова. – Москва : Юрайт, 2016. - 156 c.
32. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – Москва : Юнити-Дана, 2014. – 224 c.
33. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
34. Никольская Е.Ю. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг : учебник / Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. – Москва : КноРус, 2019. – 343 с.
35. Николенко П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гости-ничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
36. Николенко П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.
37. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
38. Николенко П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практи-кум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Изда-тельство Юрайт, 2021. – 449 с.
39. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учеб-ник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 413 с.
40. Никольская Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с.
41. Никольская Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издатель-ство «КноРус», 2021. – 198 с.
42. Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English-fortheHospitaltyIndustry; Бибком / Е. К. Петрашевская. – Москва : Юрайт, 2017. – 190 c.
43. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс / В. А. Романов. – Москва : Юрайт, 2014. – 533 c.
44. Семенова Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебное пособие; Дашков и Ко / Л. В. Семенова, В. С. Корневец, И. И. Драгилева. – Москва : Феникс, 2018. – 208 c.
45. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.
46. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.
47. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.
48. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
49. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика / М. Турковский. – Москва : Феникс, 2017. – 296 c.
50. Ульянченко Л.А. Проектирование гостиничнои? деятельности : учеб-ное пособие / Ульянченко Л.А., Платонова Н.А., Смаи?ловская М.С., Вапнярская О.И. и др. – Москва : КноРус, 2019. – 223 с.
51. Ушаков Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопас-ности : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 136 с.
52. Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостинич-ных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.
53. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В. Г. Федцов. – Москва : Феникс, 2017. – 953 c.
54. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / И. А. Феокситов. – Москва : ГроссМедиа, РОСБУХ, 2018. – 224 c.
55. Хатикова З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.
56. Чудновскии? А.Д. Сборник программ практик по направлению гости-ничное дело : справочник / Чудновскии? А.Д., Жуков В.А., Жукова М.А., Корми-шова А.В., Солнцева О.Г. – Москва : Русаи?нс, 2019. – 430 с.
57. Чуваткин П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.
58. Шанаурина Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостинич-ном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. – 254 с.
59. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис : конспект лекций / Ю. О. Шамшина. – Москва : Феникс, 2017. – 208 c.

Весь текст будет доступен после покупки