Разработка программы совершенствования гостиничных услуг на основе анализа потребителей

Введение……………………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретические аспекты совершенствования гостиничных услуг на основе анализа потребителей……………………………….………………..……..6
1.1. Понятие гостиничных услуг в системе менеджмен-та……………………….…6
1.2. Классификация потребителей гостиничных услуг…………………….……..19
1.3. Оценка эффективности гостиничных услуг потребите-лем…………………..29
Глава 2. Анализ деятельности и гостиничных услуг ООО Парк-отель «Орловский»……………………………… ……………………………...……………...38
2.1. Характеристика деятельности предприятия……………………………….…..38
2.2. Выбор стратегии развития бизнеса туристского предприятия ООО Парк – отель «Орловский»…………… ………………………………………………….….44
2.3. Оценка качества и ассортимента гостиничных услуг………………………....49
Глава 3. Разработка программы совершенствования гостиничных услуг ООО Парк-отель «Орловский»………………………………. ……………….....60
3.1. Направления по расширению ассортимента гостиничных услуг…………….60
3.2. Программа совершенствования гостиничных услуг…………..………………67
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприя-тий…………………………71
Заключение…………………………………………..…………………………...…77
Список использованных источников и литературы…………………………..79
Приложения………………………..…………………………………………....…..84

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования выпускной квалификационной работы состоит в том, что постоянный рост совершенствования и качественного обслу-живания будут способствовать спросу на гостиничные услуги, а также на привлечение потенциальных клиентов и удержание постоянных клиентов.
Сфера туризма на сегодняшний день является одной из самых важный со-циальных и экономических деятельностей мировой экономики. Туризм оказывает положительное влияние на развитии многих деятельностей, таких как социальных, политических и также культурных связей.
Индустрия гостеприимства – это одна из главнейших частей сферы услуг, она является одним из динамично развивающихся сфер в экономике. Гостеприимство объединяет различные виды сфер: ресторанный бизнес, туристскую деятельность, общепит, отдых, проф. сфера образования в индустрии гостеприимства, экскурсионная деятельность.
Сфера обслуживания растет из года в год, и каждый раз растет спрос на новые услуги и на качество обслуживания. Основной услугой гостиниц является проживание и питание. Каждая гостиница обязана соответствовать требованиям к гостиницам 2,3,4,5 звезд. Необходимо питание, почтовые услуги, проживание, первая помощь и разные сопутствующие услуги.
Все эти направления и определили актуальность данного исследования.
Конкурентоспособность гостиницы – напрямую зависит от качества предо-ставляемого обслуживания за определенную цену, которая нравится гостю. Качество услуг – зависит от желаний клиента и его нужд.
Растут и требования клиентов к качеству сервиса и качеству обслуживания, которое должно быть быстрым, ненавязчивым, качественным, так как это главный критерий, которым руководствуется потенциальный гость при выборе той или иной гостиницы.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, проведением работы по совершен-ствованию форм и методов обслуживания потребителей и расширению предлагаемых услуг ООО Парк-отель «Орловский», что требует разработки соответствующей программы по их совершенствованию, что и определило актуальность данного исследования.
При этом необходимо учитывать материальные затраты для поддержания высокого и качественного уровня обслуживания. Часто это новая мебель и оборудование, затраты на маркетинговые исследования и рекламу, маркетинг и новые, более качественные услуги и предоставление гостям «комплимента», акций и скидок на проживание.
Объект исследования - качество предоставляемых гостиничных услуг.
Предмет исследования – способы совершенствования качества обслужи-вания ООО Парк-отель «Орловский».
Цель исследования – разработать программу совершенствования гости-ничных услуг на основе удовлетворения потребностей клиентов ООО Парк-отель «Орловский».
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Раскрыть понятие и сущность гостиничных услуг, определить требова-ния потребителей к качеству услуг;
2. Охарактеризовать ООО Парк-отель «Орловский» и проанализировать качество предоставляемых гостиничных услуг.
3. Разработать программу совершенствования качества гостиничных услуг ООО Парк-отель «Орловский».
4. Дать оценку предложенным рекомендациям.
Методологическую основу исследования составили: М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Л.В. Баумгартен, С.Д. Ильенкова которые занимались управлением ка-чества в гостиничной индустрии, Балашова.Е.А., Тимохина, Т. Л. Федцов, В. Г занимались изучением деятельности основных услуг в гостиничных предприятиях.
Теоретическая значимость исследования заключается в анализе и изуче-нии гостиничных услуг, рассмотрении классификации потребителей гостиничных услуг, применении программы совершенствования гостиничных услуг.
Практическая значимость исследования, проведенного в данной работе, заключается в том, что разработанная программа совершенствования гостиничных услуг может быть внедрена в гостиничный комплекс ООО Парк – отель «Орловский».
Новизна выпускной квалификационной работы состоит в разработке программы совершенствования гостиничных услуг.
Гипотеза исследования: состоит в предположении, что разработанная программа совершенствования гостиничных услуг может положительно сказаться на развитии гостиничного комплекса ООО Парк – отель «Орловский».
При подготовке выпускной квалификационной работы были использованы методы исследования: анкетирование, SWOT – анализ, конкурентный анализ.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, за-ключения, списка использованной литературы и приложений.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1 Понятие гостиничных услуг в системе менеджмента

Рассмотрим, что такое «услуга» в современном ее понимании, выделим ха-рактеристики, которыми она обладает.
Большая Советская Энциклопедия определяет услуги как труд, направлен-ный непосредственно на удовлетворение потребностей конкретной личности-индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги.
По определению всем известного американского специалиста Д. Уокера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может пред-ложить другой, и они в основном не являются осязаемыми.
Само производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его вещественном, материальном виде. Она является целесообразной трудовой деятельностью, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека.
Начиная с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», который в дальнейшем был заменен в 2012 году на ГОСТ Р 50646-2012г, в соответствии с ним, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Следует отметить, что услуги размещения являются продуктом деятельно-сти гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для прожива-ния.

Весь текст будет доступен после покупки

I Нормативные и правовые документы

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020)
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Россий-ской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Рос-сийской Федерации"
4. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 "Об утвер-ждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"
5. «ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федера-ции. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.09.2013 N 875-ст)
6. «ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст)
7. «ГОСТ Р 53522-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 772-ст)

II Учебная литература

8. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современ-ная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учеб, пособие / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
9. Алексеева, Н. П. Гостиничное хозяйство [Текст] : учебник / Н. П. Алексеева. - М. : Флинта, 2019. - 340 с.
10. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / Н. Ю. Арбузова. - М. : Издательский центр «Академия», 2021. - 224 с.
11. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова. - М. : ООО «Вершина», 2021. - 176 с.
12. Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Текст] : учеб, пособие / Д. Г. Барышев. - М.: ФиС, 2020. - 276 с.
13. Баумгаргсн, Л. В. Управление качеством в туризме [Текст] Практикум : учебное пособие / Л. В. Баумгартен. - М. : КНОРУС, 2021. - 288 с.
14. Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст] : учеб. - 3-е изд., псрераб. и доп. / В. Р. Веснин. - М. : Проспект, 2021. - 512 с.
15. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст] : учеб, пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. — М.: Академия, 2021. - 256 с.
16. Волов, А. Б. Гостиничный менеджмент [Текст] : учеб, пособие / А. Б. Волов, В. В. Иванов. - М. : Инфра-М, 2021. - 382 с.
17. Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гос-тиничных предприятиях [Текст] / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. - 2020. - №11. - С. 315-319.
18. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб, пособие для студ. высш. учеб, заведений. / Е. А. Джанджугазова. - М. : Издательский центр «Академия», 2003. - 224 с.
19. Дурович, А. П. Маркетинговые исследования [Текст]: учебное посо-бие / А. П. Дурович. - Минск. : ТстраСистемс, 2021. -432 с.
20. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб, пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. - М. Издательский центр «Академия», 2021. - 208 с.
21. Иванькович, К. Программа лояльности в отеле [Текст] / К. Иванькович И Современный отель. -№ 8(54), август 2020. - с. 15-18.
22. Кобяк, М. В. Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице [Текст]: учсб.пособис / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2021. - 511 с.
23. Круль, Г. Я. Основы гостиничного дела. [Текст] : учеб, пособие / Г. Я. Круль. - Киев : Центр учебной литературы, 2019.- 368 с.
24. Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст] : учеб, пособие / А. С. Кусков. - М. : Дашков и Ко, 2021. - 328 с.
25. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : учеб, для нач. проф. образования / Под рсд. канд. псд. наук А. Ю. Лапина. - М. : ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.
26. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : учеб, пособие / О. Т. Лойко. - Томск : ТПУ, 2021. - 152 с.
27. Лапшин, А. В. Как управлять персоналом отеля И Управление персоналом. - 2019. - №4. - С. 32.
28. Михеева, Н. А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и про-гнозирование [Текст] : Учебник. - Санкт-Петербург. : Троицкий мост, 2020. - 184 с
29. Морозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социальнокультурном сервисе и туризме [Текст] : учебник для студ. высш. учеб, заведений / М. А. Морозов. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Издательский центр «Академия», 2021. - 288 с.
30. Музыченко, В. В. Управление персоналом. Лекции. [Текст] учебник / В. В. Музыченко - М.: Издательский центр: Академия, 2021. - 528 с.
31. Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] / А. А. Мусакин - Санкт-Пегербург : Питер, 2019.-320 с.
32. Нагимова, 3. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб.: Питер, 2019.- 426 с.
33. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики [Текст]: учеб, пособие / В. Ю. Огвоздин. - М. : Дело и Сервис, 2021. - 304 с.
34. Ополченова, Е.В. Современный стратегический анализ: учебное пособие : / Е.В. Ополченова ; Российская международная академия туризма. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Университетская книга, 2017.
35. Организация обслуживания в малых гостиницах [Текст]: учеб, посо-бие / А.Б. Мунин, 3. И. Тимошенко, Ю. И. Палеха, М. Д. Стамболова; Под
общ. рсд. академика А. В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2021.
36. Рожков, В. Н. Управление качеством [Текст]: учебник ! В. Н. Рожков. - М. : ФОРУМ, 2020.-336 с.
37. Романов, В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функциони-рование [Текст]! В. А. Романов, [и др.]: учеб, пособие. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ»: Фенике, 2021. -221 с.
38. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-ских комплексах [Текст] : учеб, пособие. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2021. - 304 с.
39. Скобкин, С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице [Текст] / С. С. Скобкин И Парад отелей. - 2021. - № 5. - С. 17.
40. Скобкин, С. С. На пути к качству [Текст] / С. С. Скобкин // Парад отелей, 2003. - № 4. - С. 15.
41. Скобкин, С. С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания [Текст] / С. С. Скобкин : практич. пособие - М. : Экономичность, 2004. - 329 с.
42. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учебное пособие. - 3-е изд., псрсраб. и доп. - М. : ИД «ФОРУМ»: ИН-ФРА-М, 2021. - 352 с.
43. Уокер, Дж. Р. Управление гостеприимством [Текст]: учеб, пособие / Дж. Р. Уокер. - М.: Юнити Дана, 2021. - 310 с.
44. Управление качеством [Текст] / под род. С. Д. Ильенковой : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100) / - 3-е изд., псрсраб и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2021.-352 с.
45. го. Культура сервиса [Текст] / В. Г. Фсдцов : учсб.-практ. пособие. - М.: Феникс - 2019. - 248 с.
46. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяй-ства [Текст] / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова - М. : Финансы и статистика, 2020.- 176 с.

III Ресурсы сети интернет

47. Мини-отель —гостиничный бизнес [Электронный ресурс]. - Режим до-ступа: http://www.nachas.ru/zamctki/21/ -
48. Особенности качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]. - Ре-жим доступа:http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug/
49. Современный отель [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article.php7numnM2522. -
50. Booking.com. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.booking.com.
51. Официальный сайт ООО Парк-отель «Орловский» [Электронный ре-сурс]. - Режим доступа: https://www.orlowsky.ru/otdih-v-podmoskovie/
52. Официальный сайт разработчиков программы TrravelLine [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.travelline.ru/blog/crm-dlya-otelya-7-zadach-kotorye-vy-reshite/#1

Весь текст будет доступен после покупки