РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО АЭРОПОРТА СОЧИ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ И БЫСТРОМЕНЯЮЩЕЙСЯ ОТРАСЛИ

ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1. Теоретические основы разработки стратегии развития предприятия 13
1.1. Понятия, сущность и значение стратегии развития организации 13
1.2. Научные подходы и методы разработки отраслевой стратегии развития предприятия 16
1.3. Нормативно-правовые основы и отраслевые особенности гражданской авиации и аэропортовой сферы 24
Глава 2. Анализ деятельности Международного аэропорта Сочи 36
2.1. Общая характеристика и организационно-управленческая структура Международного аэропорта Сочи 36
2.2. Анализ работы организации и оценка эффективности 49
2.3. Анализ выявленных проблем в деятельности Международного аэропорта Сочи 52
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию стратегии развития Международного аэропорта Сочи в условиях цифровой трансформации 55
3.1. Проект внедрения модели автоматизированного расчета SLA 55
3.2. Стратегический план развития с учетом цифровой трансформации. 63
3.3. Социально-экономическое обоснование предложенных мероприятий 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
Приложение 1. Организационная структура аэропорта Сочи 80
Приложение 2. Пример формы сверки SLA c Авиакомпанией 81

Весь текст будет доступен после покупки

В современной авиационной индустрии, характеризующейся высоким уровнем конкуренции, успешное функционирование аэропорта неразрывно связано с качеством предоставляемых услуг и эффективностью операционной деятельности. Особую роль играет обеспечение высокого уровня наземного обслуживания, поскольку именно оно формирует у пассажиров первоначальное и наиболее устойчивое впечатление, оказывающее непосредственное влияние на репутацию аэропорта в целом.
В последние годы наблюдается существенный рост объемов международных авиаперевозок, что, в свою очередь, предъявляет повышенные требования к скорости, точности и надежности наземных операций. В этой связи, процессы автоматизации и внедрение инновационных технологий представляются необходимыми условиями для повышения производительности и минимизации влияния человеческого фактора на выполнение ключевых задач. Системы, обеспечивающие оперативную оценку качества обслуживания и своевременное реагирование на возникающие проблемы, приобретают особую значимость.
Цифровая трансформация играет определяющую роль в повышении конкурентоспособности транспортных и логистических компаний, позволяя им более эффективно адаптироваться к изменяющимся условиям рынка. Опыт пандемии COVID-19 наглядно продемонстрировал, что оперативное получение и анализ достоверных данных является ключевым фактором как для минимизации рисков возникновения сбоев, так и для постоянного повышения уровня обслуживания пассажиров.
Настоящий дипломный проект посвящен разработке автоматизированной системы расчета ключевых показателей эффективности (SLA) для международного аэропорта Сочи. Выбор данного объекта исследования продиктован его стратегической значимостью в качестве крупного транспортного узла, требующего постоянного совершенствования качества предоставляемых услуг. Внедрение подобной системы позволит принимать более оперативные, эффективные и обоснованные управленческие решения. В условиях динамично развивающейся отрасли автоматизированная оценка качества обслуживания приобретает первостепенное значение и становится ключевым фактором достижения устойчивого успеха.
Таким образом, данное исследование направлено не только на улучшение качества обслуживания в международном аэропорту Сочи, но и на создание прецедента для других транспортных компаний, стремящихся к цифровой трансформации и повышению операционной эффективности.
Цель исследования — создание модели автоматизированного расчета показателей качества наземного обслуживания (SLA) в международном аэропорту Сочи и предложить стратегию её внедрения для повышения эффективности и качества обслуживания пассажиров в условиях цифровой трансформации отрасли. Это направлено на оптимизацию эффективности и повышение стандартов обслуживания пассажиров в условиях цифровизации авиационной отрасли.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы разработки стратегии развития предприятия
1.1. Понятия, сущность и значение стратегии развития организации
Стратегия развития организации – это совокупность долгосрочных задач, правил и действий, нацеленных на завоевание стабильного преимущества в конкуренции и поддержку роста компании в меняющихся обстоятельствах внешней среды. Для аэропорта Сочи, стратегия развития должна включать в себя все аспекты работы: от результативности операций и уровня сервиса для пассажиров и авиакомпаний до расширения инфраструктуры, внедрения прогрессивных технологий и закрепления лидерства на рынке. Это план действий, устанавливающий траекторию движения аэропорта и способы достижения намеченных целей в долгосрочной перспективе.
Для оценки эффективности работы аэропорта и реализации стратегии критически важно отслеживать показатели качества. Под ними подразумеваются конкретные, измеримые параметры, позволяющие: оценить соответствие услуг требованиям клиентов, проверить соблюдение установленных стандартов и процедур. Эти показатели дают понять удовлетворены ли пассажиры предоставляемым сервисом.
Отдельное место в оценке качества занимают соглашения об уровне качества наземного обслуживания, известные как SLA. Они играют роль в регулировании партнерских отношений и служат важным инструментом для управления качеством предоставляемых услуг. SLA – это подробное описание сервиса, в котором прописаны параметры качества, методы контроля и время, за которое аэропорт должен реагировать на запросы авиакомпаний. Заключение таких соглашений – стандартная практика среди авиакомпаний, являющихся членами IATA.
Что обычно включает в себя SLA? Можно выделить следующие основные элементы:
Описание предоставляемых услуг: четкий перечень всех продуктов или сервисов, которые аэропорт обязуется предоставить.
Показатели качества: конкретные метрики, по которым оценивается успешность оказания услуг. Например, время реакции на запросы, доступность информационных систем или скорость устранения неполадок.
Обязанности каждой стороны: здесь фиксируется, что требуется от авиакомпании (клиента) и аэропорта (поставщика услуг) для того, чтобы условия соглашения были успешно выполнены.
Ответственность за нарушения: меры, применяемые в случае несоблюдения условий SLA к стороне допустившей отклонения, в частности это могут быть штрафы, компенсации.
Процедуры контроля и отчетности: каким образом будет отслеживаться выполнение обязательств и как, кому и в какой срок будут предоставляться отчетные данные.
SLA работает как общий свод правил для аэропорта и авиакомпаний. Благодаря ему: обе стороны понимают, чего ожидать друг от друга, исключены разночтения в вопросах ответственности, взаимодействие строится на прозрачных и предсказуемых условиях.
Важным показателем эффективности работы аэропорта является пунктуальность – способность обеспечить своевременное прибытие или отправление рейса с отклонением не более 15 минут от запланированного времени.
Наземное обслуживание в аэропорту (или хэндлинг) — это комплекс работ по приему, обслуживанию и подготовке воздушного судна к вылету с момента его прибытия на стоянку до начала движения в рейс, включая все операции с пассажирами, багажом, грузами, а также буксировку и противообледенительную обработку.
Основными показателями, по которым производится расчет SLA являются такие показатели как:
? время ожидания в очереди на регистрацию/досмотр;
? время выдачи багажа;
? процент случаев повреждения или потери багажа;
? соблюдение расписания и регламента (регулярность);
? уровень авиационной безопасности (прохождение досмотров, контроль);
? своевременность начала/окончания регистрации;
? своевременность начала/окончания посадки.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – важный инструмент для повышения эффективности работы аэропорта. Оно закрепляет обязательства поставщиков услуг через ключевые показатели эффективности (KPI), обеспечивает прозрачность в отношении ожиданий партнеров и гарантирует качество работы.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Интернет-ресурс: Рейтинг аэропортов России. Доступно по ссылке: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BF%D0%B8%D1%81_%D0%BD%D0%B0%D0%B8%D0%B1%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D0%B5_%D0%B7%D0%B0%D0%B3%D1%80%D1%83%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85_%D0%B0%D1%8D%D1%80%D0%BE%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%BE%D0%B2_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8 (дата обращения: 15.03.2024).
2. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 816 с.
3. Баранов, А. Проектный менеджмент: теория и практика. – Москва: Инфра-М, 2020. – 320 с.
4. PMI. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide). – Newtown Square, PA: Project Management Institute, 2021. – 756 p.
5. Смирнов, И. Управление проектами в сфере транспорта. – Москва: Транспорт, 2019. – 280 с.
6. Кузнецов, В. Аэропорты России: проблемы и перспективы развития. – Москва: Научный мир, 2021. – 410 с.
7. Сидоров, П. Проектный менеджмент в условиях неопределенности. – Москва: Эксмо, 2019. – 352 с.
8. Афанасьев, А. Экологические аспекты проектирования аэропортов. – Москва: Экология, 2023. – 290 с.
9. Петров, И. С. Развитие инфраструктуры аэропорта Сочи в условиях роста туристического потока // Транспортный бизнес России. – 2020. – № 12(3). – С. 45-50.
10. Официальный сайт аэропорта Сочи. История и развитие аэропорта. URL: www.sochi-airport.ru (дата обращения: 15.03.2024).

Весь текст будет доступен после покупки