Развитие эмоционального интеллекта сотрудников организации сферы гостеприимства (на примере гостиницы Novotel Екатеринбург Центр)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА 6
1.1. ПОНЯТИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА, ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА И КОМПОНЕНТЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКА СОВРЕМЕННОЙ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.2. ФУНКЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА И ЗНАЧЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В ВОПРОСАХ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 9
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОПЫТА РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В ЗАРУБЕЖНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКАХ 12
2.1. АНАЛИЗ ОПЫТА РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В ПРАКТИКЕ КИТАЯ 12
2.2. АНАЛИЗ ОПЫТА РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ 15
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ NOVOTEL ЕКАТЕРИНБУРГ ЦЕНТР 18
3.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ NOVOTEL ЕКАТЕРИНБУРГ ЦЕНТР 18
3.2. ИССЛЕДОВАНИЕ И ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО УРОВНЯ РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ NOVOTEL ЕКАТЕРИНБУРГ ЦЕНТР 21
3.3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ NOVOTEL ЕКАТЕРИНБУРГ ЦЕНТР И ПРЕДПОЛАГАЕМАЯ ОЦЕНКА ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 30

Весь текст будет доступен после покупки

Современный рынок услуг в сфере гостеприимства предъявляет высокие требования к качеству обслуживания и взаимодействию с клиентами. В условиях жесткой конкуренции гостиницы и другие организации данного сектора стремятся не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, создавая для них максимально комфортные и приятные условия. Важную роль в этом процессе играет эмоциональный интеллект сотрудников, который позволяет им эффективно взаимодействовать с гостями, понимать и учитывать их потребности и ожидания, а также поддерживать положительную атмосферу в коллективе. Эмоциональный интеллект (EI) представляет собой способность распознавать, понимать и управлять как собственными эмоциями, так и эмоциями других людей.
Научные исследования показывают, что высокий уровень эмоционального интеллекта у сотрудников способствует улучшению качества обслуживания, повышению клиентской удовлетворенности и, как следствие, росту прибыльности бизнеса. В сфере гостеприимства, где взаимодействие с клиентами является ключевым аспектом работы, развитие эмоционального интеллекта становится особенно актуальным. Сотрудники, обладающие высоким EI, способны не только эффективно справляться с трудными ситуациями, но и создавать атмосферу доверия и комфорта, что является залогом успешного бизнеса в данной области.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА
1.1. ПОНЯТИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА, ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА И КОМПОНЕНТЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА СОТРУДНИКА СОВРЕМЕННОЙ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Эмоциональный интеллект (EI) стал важной темой в последние десятилетия, привлекая внимание как ученых, так и практиков. Концепция эмоционального интеллекта охватывает способность осознавать, понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями других людей. В контексте современного бизнеса, особенно в сфере услуг, эмоциональный интеллект сотрудников становится ключевым фактором, способствующим успешному взаимодействию с клиентами и коллегами. В данной работе мы рассмотрим теоретико-методологические подходы к определению понятия эмоционального интеллекта, его компоненты и значение для сотрудников гостиничной сферы, используя в качестве примера гостиницу Novotel Екатеринбург Центр.
Эмоциональный интеллект можно рассматривать как многогранное явление, которое включает в себя различные аспекты когнитивных и эмоциональных процессов. Одним из первых, кто ввел термин "эмоциональный интеллект", был психолог Дэниел Гоулман в своей книге "Эмоциональный интеллект" (1995), где он утверждал, что эмоциональный интеллект включает в себя навыки, позволяющие людям справляться с эмоциями, как своими, так и окружающих. Гоулман выделяет пять основных компонентов эмоционального интеллекта: самосознание, саморегуляция, мотивация, эмпатия и социальные навыки. Эти компоненты образуют основу для понимания того, как эмоциональный интеллект влияет на поведение и взаимодействие людей в различных сферах, включая сферу услуг [4].
Существует несколько теоретико-методологических подходов к определению эмоционального интеллекта, каждый из которых подчеркивает разные аспекты этого явления. Один из подходов, который получил широкое признание, это модель, предложенная Питерсом и Саловеем, которая рассматривает эмоциональный интеллект как способность воспринимать, оценивать и выражать эмоции, а также использовать эмоции для облегчения мышления и понимания. Эта модель акцентирует внимание на важности эмоционального восприятия и его роли в принятии решений, что особенно актуально для сотрудников гостиничной сферы, где взаимодействие с клиентами является ключевым аспектом работы [10].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Алексеева П. Ю. Проектирование программы выходного дня для гостиничного предприятия «Игра-квест» : дис. – 2016. URL: http://elar.uspu.ru/handle/uspu/5046
2. Белова Н. О., Эмануэль Т. Курсовой проект. – 2017. URL: https://opop.herzen.spb.ru/upload/portfolio_docs/104751_58f5be526a51cfaff88f15652c9cdd27.pdf
3. Иванов И. А. Проектирование программы мероприятий для гостей отеля в период Мундиаля 2018 года : дис. – 2017. URL: http://elar.uspu.ru/handle/uspu/5405
4. Карпова С., Трифонов П. (ред.). Новые направления развития фундаментальных управленческих процессов в условиях трансформации современной экономики. – Litres, 2024. URL: https://books.google.com/books?hl=ru&lr=&id=NwswEQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA43&ots=9_rdpcjS8o&sig=1FWFu0ki1ogP6ZsSenG6PEfF_LI
5. Киселева Т. С. Эмоциональный интеллект как жизненный ресурс и его развитие у взрослых : дис. – М., 2015, 2015. URL: http://www.ipras.ru/engine/documents/document8896.pdf
6. Мирзоян А. П. ЭСТЕТИЧЕСКИЙ ИНТЕЛЛЕКТ КАК ВАЖНЕЙШАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ БУДУЩИХ БАКАЛАВРОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА // Современная высшая школа: инновационный аспект. – 2023. – Т. 15. – №. 1 (59). – С. 114-121. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/esteticheskiy-intellekt-kak-vazhneyshaya-kompetentsiya-buduschih-bakalavrov-gostinichnogo-biznesa
7. Недолужко О. В. Формирование и развитие интеллектуального капитала в цифровой экономике: теоретико-методологические аспекты. – Izdatel?stvo VVGU, 2024. URL: https://portfolio.vvsu.ru/files/A332EE55-9172-4A27-9FD4-44D57828F06D.pdf
8. Никольский А. Ю. Об Олимпийской образовательной программе // Вестник Российского Международного Олимпийского Университета. – 2019. – №. 3. – С. 26-39. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=43955390
9. Путрик Ю. С. Формирование и развитие государственной политики в области туризма в Российской Федерации в 1991-2009 годах : дис. – Московский гуманитарный университет, 2010. URL: https://static.freereferats.ru/_avtoreferats/01004869363.pdf

Весь текст будет доступен после покупки