Развитие концепции оценки деятельности персонала гостиничного предприятия в современных условиях

Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 5
1. Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы 5
1.1. Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала 6
1.1.1. Внедрение системы формальной оценки 7
1.1.2. Основные цели аттестации 8
1.1.3. Критерии оценки 11
1.2. Организация и реализация оценки персонала 14
1.2.1. Методы оценки персонала 14
1.2.2. Подготовка и проведение оценки 15
1.2.3. Анализ результатов оценки 16
1.3. Оценка качества гостиничных услуг как форма оценки персонала гостиницы 17
1.4. Виды услуг, оцениваемые клиентами 19
Глава 2. Система управления персоналом 27
2.1. Основные этапы управления персоналом на гостиничном предприятии 27
2.2. Технология управления персоналом 30
2.3. Средства управления персоналом 33
2.4. Организационная структура службы управления персоналом гостиницы 36
2.5. Влияние лидерства на эффективность управления персоналом предприятия 38
Заключение 43
Список использованных источников 44

Весь текст будет доступен после покупки

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение качественных услуг. В нем концентрируется реальная значимость управления персоналом, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых методов улучшения качества обслуживания. Один из важнейших методов – оценка персонала гостиницы. Поэтому, оценке необходимо уделять постоянное внимание, опираясь на собственную аттестацию, но и на оценку качества обслуживания клиентами.
Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.
Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности оценки персонала позволит обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах города Санкт-Петербург.
Цель курсовой работы – изучить значимость и методику оценки работы персонала как руководством гостиницы, так и потребителями услуг.
Задачи данной работы состоят в том, чтобы:
• изучить понятие и методы оценки персонала гостиницы;
• изучить метод аттестации персонала;
• выделить и охарактеризовать основные гостиничные услуги, на основании которых потребитель проводит оценку персонала;
• подробно рассмотреть критерии оценки персонала;
Объектом исследования является оценка деятельности персонала в гостинице.
Практическая значимость исследования заключается в обосновании темы.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретическая часть
1. Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индуст­рии показывает, что на долю взаимоотношений между потреби­телем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовле­творенность потребителя качеством обслуживания. По этой при­чине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления персоналом. В нашей стране управлению персоналом пока не уделяется должного внимания. В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квали­фикации и профессионализма, оценки персонала и конечных результатов работы
К основным функциям управления персоналом гостиницы можно отнести следующие:
• формирование кадровой политики компании и создание си­стемы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие;
• проектирование должностей, определение структуры пер­сонала и требований к работникам;
• подбор персонала;
• оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;
• обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);
• работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников;
• совершенствование оплаты и стимулирование труда;
• нематериальная мотивация работников;
• обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
• кадровое делопроизводство;
• формирование корпоративной культуры компании и уп­равление внутрифирменным климатом.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
10. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.

Весь текст будет доступен после покупки