Личный кабинет

Дипломная работаРазное

Готовая работа №146781 от пользователя Успенская Ирина

Развитие механизмов мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов на базе цифровых технологий

Name: Развитие механизмов мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов на базе цифровых технологий
Price: 420.00 RUB

420 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 28

Год написания: 2025

Успенская Ирина

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

Введение 3
Глава 1 Теоретические основы развития механизмов мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов на базе цифровых технологий 4
1.1 Механизм мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов: сущность, содержание и ключевые метрики 4
1.2 Направления развития методического инструментария мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов на базе цифровых технологий 9
Глава 2 Анализ и совершенствование мониторинга удовлетворённости и лояльности клиентов (на примере ООО «Ozon») 15
2.1 Анализ текущей системы мониторинга 15
2.2 Рекомендации по развитию digital-мониторинга 20
Заключение 26
Список использованных источников 27

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

В эпоху цифровизации и жесткой конкуренции удержание клиентов становится ключевым фактором успеха компании. Однако многие компании не используют данные для анализа удовлетворенности и лояльности клиен-тов, что снижает их конкурентоспособность.
Актуальность исследования обусловлена ростом значимости клиенто-ориентированности и развитием digital-инструментов, таких как AI, Big Data, CRM-системы и автоматизированные опросы. Несмотря на доступность этих технологий, компании не всегда используют их для мониторинга и повыше-ния лояльности.
Объект исследования: организационно-экономические отношения, воз-никающие в процессе развития механизмов мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

ГЛАВА 1 Теоретические основы развития механизмов мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов на базе цифровых технологий
1.1 Механизм мониторинга удовлетворенности и лояльности клиен-тов: сущность, содержание и ключевые метрики
В современном бизнесе развитие механизмов мониторинга удовлетво-ренности и лояльности клиентов является важнейшей задачей, позволяющей оценить эффективность взаимодействия с потребителями, а также определить направления для дальнейшего улучшения. Рассмотрим основные понятия и метрики, используемые для оценки удовлетворенности клиентов на примере крупной российской онлайн-торговой платформы Ozon.
Удовлетворённость потребителя (клиента) — это степень того, насколь-ко покупатели довольны товарами, услугами, обслуживанием и опытом вза-имодействия с компанией. Удовлетворённость определяется эмоциями и чув-ствами, которые испытал клиент при контакте с брендом или продуктом: по-нравился ли ему купленный товар, доволен ли он сервисом, удобно ли ему пользоваться сайтом компании.
Отслеживание удовлетворённости позволяет:
? Оценить и оптимизировать деятельность компании. Степень удо-влетворённости отражает качество и эффективность работы бизнеса: насколько удачно выбрана маркетинговая стратегия, успешно ли она реали-зуется, в какой мере продукты и обслуживание закрывают потребности по-купателей.
? Лучше понять клиентов и адаптировать маркетинг. При оценке удовлетворённости бизнес получает более развёрнутый портрет потребите-лей: какие у них ожидания, запросы и предпочтения, чем они руководству-ются в своих решениях, какие критерии для них важны.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Каплун, Д. А. Цифровая стратегия. Как создавать, развивать и вести цифровой бизнес / Д. А. Каплун. — М. : Альпина Паблишер, 2023. — 304 с.
2. Чибисова, М. Ю. Управление лояльностью клиентов в цифровой среде / М. Ю. Чибисова. — М. : ИНФРА-М, 2022. — 256 с.
3. Удовлетворённость потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения / рук. О. К. Ойнер, науч. ред. О. К. Ойнер. — М. : ИН-ФРА-М, 2013.
4. Ozon и клиенты: стратегии удовлетворения потребностей [Элек-тронный ресурс]. — Режим доступа: https://ozon-guide.ru/articles/view/ozon-i-klienty-strategii-udovletvoreniya-potrebnostey(дата обращения:01.08.2025).
5. Управление лояльностью клиентов: как превратить доверие в ста-бильные продажи [Электронный ресурс]. — Режим досту-па:https://korusconsulting.ru/blog/biznes/upravlenie-loyalnostyu-klientov-kak-prevratit-doverie-v-stabilnye-prodazhi/ (дата обращения: 01.08.2025).
6. Программа лояльности [Электронный ресурс]. — Режим досту-па:https://ru.ruwiki.ru/wiki/Программа_лояльности (дата обращения: 01.08.2025).
7. Программы лояльности: ключ к привлечению и удержанию кли-ентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа:https://promo.q-media.ru/programmy-loyalnosti-klyuch-k-privlecheniyu-i-uderzhaniyu-klientov (дата обращения: 01.08.2025).

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

Развитие механизмов мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов на базе цифровых технологий

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net