Сервисные услуги в туристской деятельности

Введение..........................................................................................................4
Глава 1. Основы сервисной деятельности и её услуг..................................7
1.1 Основные аспекты сервисной деятельности..........................................7
1.2 Сервисные услуги, их специфические качества....................................10
Глава 2. Основы туристской деятельности..................................................13
2.1 Понятие, цели и функции туризма..........................................................13
2.2 Структура туристской индустрии...........................................................18
2.3 Роль туризма в современном мире..........................................................23
Глава 3. Сервисная деятельность в туризме.................................................25
3.1 Процесс обслуживания потребителей в туризме...................................25
3.2 Работа с жалобами клиентов....................................................................28
Заключение.......................................................................................................31
Список использованной литературы..............................................................32

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы. Значение и роль туризма в современной мире очень высока. Ключевую позицию в данном вопросе занимает осуществление сервисной деятельности в данной сфере. Ведь от качества обслуживания, культуры общения специалиста с клиентом, зависит многое. Если работник будет приветлив, вежлив, доброжелателен с клиентом, то высока вероятность, что потребитель захочет вернуться снова. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в. В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Теперь важно не столько само предложение услуги, сколько субъективный способ его восприятия. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой. Туристические фирмы, особенно специализирующиеся на шоп-турах, должны осознавать, что важно не столько побудить потенциального клиента принять решение об однократном акте покупки их услуги, сколько создать предпосылки покупки ее и в будущем. В последнее время производители по-новому столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит известный американский экономист Ф. Котлер: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей». Таким образом, сервисное обслуживание является неотъемлемыми элементами маркетинговой политики фирмы.
Степень разработанности темы.
Ведущими зарубежными и русскими авторами, занимающимися сферами туризма и сервисной деятельности являются следующие: Мордасова. Е. В., В. А. Бабурин, Н. Л. Гончарова, И. М. Рубанова, М. Е. Яненко, Аванесова Г. А., Федцов В. Г., Ракова А. М., Аносова Т. Г., Антонова Н. А., Асадуллин Е. С., Болгов И. В., Бурменко Т. Д., Туренко Т. А., Даниленко Н. Н., Гуревич А. М., Крапивина Т. В., Давыденко Н. И., Дорохин Ю. С., Сергеев А. Н., Краковская Т. А., Карнаухова В. А., Корнова Г. Р., Ю. Н. Абабков, Н. А. Агешкина, В. Э. Багдасарян, В. С. Боголюбов, В. П. Бугорский, Г. М. Дехтярь, Э. Г. Истомина, Л. А. Лысакова, М. А. Морозов, А. О. Овчаров, О. В. Остроумов, А. В. Панова, Н. Е. Покровский, М. Д. Сущинская, И. Н. Феденева.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Основы сервисной деятельности и её услуг
1.1 Основные аспекты сервисной деятельности
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений и т. п. – не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70 % промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться. [1]

Весь текст будет доступен после покупки

1.Аносова, Т. Г. Технологии комфорта : [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2016 – 72 с.
2. Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг» , Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с.
3. Основы туризма : учебник для вузов / Л. В. Стахова. — Москва : Издатель-
ство Юрайт, 2022 — 327 с. — (Высшее образование). — Текст : непосред-
ственный.
4. Кусков А. С. Основы туризма: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. – М: КНОРУС, 2008. - 400с.
5. Акентьева С. И., Организация туристской индустрии : учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / С. И. Акентьева, В. В. Иг­натьева, Г. В. Петрова. — М. : Издательский центр «Акаде­мия», 2014 — 320 с.
6. Организация туристской деятельности [Электронный ресурс] : электронное учебное издание (учебное пособие) / И.С. Кусов, Р.Р. Тимиргалеева, Н.В. Шабалина, Е.С. Каширина, С.В. Поспелова, И.В. Журавлева, И.Ю. Гришин, Е.А. Лукьяненко, Э.Р. Кутыева, А.Д. Никанорова (под общ. ред. Р.Р. Тимиргалеевой) – Электрон. дан. (7 Мб). – Майкоп: ЭлИТ, 2021

Весь текст будет доступен после покупки