Система автоматизированного взаимодействия с клиентами на основе интеграции CRM-системы и чат-бота

Введение 9
1. Эффективность онлайн продаж 12
1.1 Обзор инструментов онлайн продаж 12
1.2 Внедрение CRM-системы в бизнес-процесс компании 14
1.3 Чат-бот как инструмент автоматизированной коммуникации 17
1.4 Реализация чат-бота и CRM-системы 18
2 Разработка системы 21
3.Анализ рынка 28
3.1 Определение целевой аудитории 28
3.2 Составление бизнес-модели 30
3.3 Расчёт объема рынка 34
3.4 Сравнительный анализ конкурентов 36
4.Разработка программ КСО для предприятия 42
4.1. Определение целей и задач программы КСО 43
4.2 Определение стейкхолдеров программы КСО 44
4.3 Определение элементов программы КСО 45
4.4 Затраты на программы КСО 46
4.5 Ожидаемая эффективность программ КСО 48
5.Финансовый менеджмент 50
5.1 Затраты на разработку проекта 50
5.2 Организационно-правовая форма 51
Заключение 53
Список использованных источников 54

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время, в связи с развитием интернет-технологий всё большее количество компаний обращается к такой форме работы с клиентами как онлайн-продажи. Одним из серьезных факторов, повлиявших на расширение онлайн-продаж, оказалась пандемия COVID-19, которая побудила организации по всему миру принять все необходимые меры для обеспечения безопасности своих сотрудников и общества. Политика правительств в отношении работы на дому заставила организации все больше сосредоточиться на более эффективных способах взаимодействия с клиентами в удаленной рабочей среде.
Растущий спрос на автоматизированное взаимодействие с клиентами, расширение масштабов цифровых операций и улучшение качества обслуживания клиентов являются факторами, определяющими спрос на CRM-решения в различных отраслях промышленности по всему миру. Организационные отделы, такие как отдел продаж и маркетинга, а также отдел обслуживания и поддержки клиентов, все чаще интегрируют CRM-системы в свои бизнес-операции, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и тем самым повысить прибыльность бизнеса [16].
С другой стороны, всё больше компаний внедряют чат-боты в процессы коммуникации со своими клиентами. Это связано со многими преимуществами чат-ботов, которые они имеют по сравнению с менеджерами, а именно:
• круглосуточное обслуживание;
• получение мгновенного ответа;
• получение ответов на простые вопросы;
• дружелюбие ботов.
Помимо преимуществ, отмеченных пользователями, имеются весомые преимущества для компаний, внедряющих чат-боты [4]:
• Чат-боты могут сохранять до 30% расходов на поддержку клиентов;
• 40% клиентов не волнует, кто будет оказывать им помощь, будь это чат-бот или человек;
• Возможности чат-ботов выполнения задач начального уровня вместо человека.
CRM-системы, как и телеграмм-боты, являются достаточно эффективными инструментами коммуникации с клиентами по отдельности, однако если их объединить, то можно создать более эффективный инструмент за счет совокупности использования телеграмм-бота и CRM-системы.
За основу исследования взята проблема сети оптик «Живой взгляд», связанная с низким уровнем онлайн-продажи товара у сети салонов оптики, а также высокие затраты времени у менеджеров на работу с потенциальными клиентами.
Объект исследования – это инструменты автоматизации коммуникации с клиентами.
Предметом исследования является система коммуникации с клиентами на основе интеграции чат-бота и CRM-системы.
Целью данной работы является разработка системы автоматизированного взаимодействия с клиентами для сети оптик «Живой взгляд» на основе интеграции CRM-системы и чат-бота.
Были определены следующие задачи:
• Провести обзор существующих инструментов онлайн продаж;
• На основе анализа существующих CRM-систем определить их преимущества и недостатки;
• Изучить процесс внедрения CRM-системы;
• Сформулировать требования к функционированию чат-бота;
• Определить язык программирования, наиболее подходящий для разработки чат-бота;
• Описать алгоритм интеграции чат-бота и CRM-системы;
• Определить целевую аудиторию;
• Составить бизнес-модель для разрабатываемой системы;
• Рассчитать доступный объем рынка колл-центров;
• Провести сравнительный анализ конкурентов системы.
Методы исследования: Анализ, классификация, сравнение.
Практическая значимость ВКР заключается в том, что данный стартап можно внедрять в компании, реализующие товары из категории FMG, данное решение позволит снизить нагрузку на операторов колл-центра, снизить затраты на обслуживание клиентов, повысить количество обслуживаемых клиентов.
Новизна данной работы заключается в том, что подобных решений мало, множество компаний внедряли в свои бизнес-процессы CRM-системы и чат-боты по отдельности, при этом, это достаточно эффективные инструменты, взаимосвязь которых позволяет в большой степени повысить показатели компании.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Эффективность онлайн продаж
1.1 Обзор инструментов онлайн продаж
Существует большое количество инструментов для повышения эффективности онлайн продаж, самыми распространенными среди них являются Email-маркетинг, IP-телефония, CRM-системы и чат-боты.
Email-маркетинг
Основной инструмент веб-маркетинга для увеличения числа клиентов – это электронная почта. По данным агентства Statista в 2019 году насчитывалось 3,8 миллиарда пользователей электронной почты по всему миру, и это число вырастет до 4,6 миллиарда пользователей в 2022 году [15]. Электронная почта является универсальным носителем. Форматы варьируются от простого текста в HTML до мультимедиа. Контент может быть универсальным или настраиваемым.
Одним из ключевых преимуществ электронной почты является то, что она позволяет интерактивно общаться с клиентами один на один, например, клиенты могут ответить на электронное письмо в момент его получения или позже, нажав на веб-сайт фирмы-отправителя. Однако стоит учитывать важный нюанс, что из-за большого количества электронных писем, клиенты относятся ко многим письмам как к спаму. Чтобы этого не происходило, нужно персонализировать письма под клиента, отправлять актуальную информацию, учитывая потребности клиента и его покупательское поведение.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Ликсина Е.В., Депутатова А.К. /Система CRM как система управления взаимоотношения с клиентами //Сборники конференций НИЦ Социосфера/ номер: 41, год: 2019, страницы: 129-131.
2. Feng Bai, Yafeng Qin /The Implementation of Relationship Marketing and CRM: How to Become a Customer-Focused Organization //Journal of Business & Economic Policy/ vol. 3, no.2, june 2016, pages: 113-124.
3. Michal Pohludka, Hana Stverkova / The Best Practice of CRM Implementation for Small - and Medium-Sized Enterprises// Administrative Sciences/ March 2019, 17 pages.
4. Ayat Shukairy /Chatbots In Customer Service – Statistics and Trends //invespcro/ july 2021
5. Смелов Д.Н./ Методологии разработки чат-бота для платформы Telegram // Научный журнал «Студенческий форум»/ № 21(157), часть 2, июнь 2021 г, страницы: 19-25.
6. M. Dahiya/ A Tool of Conversation: Chatbot // International Journal of Computer Sciences and Engineering/ volume-5, issue-5, may 2017 pages: 158-161.
7. Hussein A. Al-Homery, Hasbullah Asharai, Azizah Ahmad /The Core Components and Types of CRM // Pakistan Journal of Humanities and Social Sciences/ march 2019, volume 7, no. 1, pages 121 – 145
8. Hari Setiaji, Irving V Paputungan / Design of Telegram Bots for Campus Information sharing //IOP Conference Series: Materials Science and Engineering / March 2018, pages: 1-6.
9. Н.Л. Аванесян /Telegram, как пример мессенджера: возможности и перспективы развития// Научный потенциал XXI века/ 2017 г., страницы: 61-65

Весь текст будет доступен после покупки