Системы оценки качества услуг сервиса

ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
Глава 1. Теоретическая основа понятия сферы услуг . . . . . . . . . . . . . . . .6
1.2 Сущность и характеристики услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.3 Оценка качества сервисных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Глава 2. Классификации услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
2.1 Понятие качества продукции. Анализ качества продукции. . . . . . .18
2.2 Система показателей качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.3 Факторы влияющие на качество продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

Весь текст будет доступен после покупки

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов по-нятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.
Под качеством продукции вообще понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих пригодность в полной мере удовлетворять определенные потребительские свойства в соответствии с ее назначением.
В экономике и управлении термин «качество» прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления.
Развитие экономики России во многом связано с модернизацией раз-личных отраслей сферы услуг, где существуют свои показатели качества.
Сфера услуг играет немаловажную роль в жизни общества, потому что она затрагивает интересы практически всех слоев населения.
В настоящее время развитие услуг зависит от социально-демографических, объективных экономических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
Услуга сервиса – это самостоятельная экономическая форма проявления труда, которая имеет особую потребительную стоимость в качестве экономически полезной деятельности; процесс, включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между покупателями и исполнителями услуги, направленных на удовлетворение индивидуальных и коллективных потребностей в проведении досуга, действия, которые проявляются в организации, обслуживания, организации досуга населения. Сфера услуг – одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает ценность аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретическая основа понятия сферы услуг
Виды и секторы услуг
«…Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, транспортными компаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.» [19]
Секторы услуг:
1. Авиакомпании.
2. Транспортные организации (железнодорожные, наводные, автомо-бильные).
3. Гостиничное хозяйство.
4. Страховые компании.
5. Юридические фирмы.
6. Рекламные агентства.
7. Бытовое обслуживание.

Весь текст будет доступен после покупки

1. О.Н. Балаева: Лекции по курсу «Управленческие решения», 2009г.
2. Артечук В.Д. «Услуги в трансформационной экономике», М.: Academia, 2009.:
3. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество, М.: Academia, 2009.:
4. Басовский Л.Е. Теория экономического анализа. М.: Инфра-М 2012 224 с.
5. Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: учебное пособие / Т. Б. Бердникова. - М. : ИНФРА-М, 2007. - 215с.
6. Безруких П.С. Бухгалтерский учет. - М.: ИНФРА, 2009.-210 с.
7. Вещунова Н.Л., Фомина Л.Ф. Бухгалтерский учет: Учебник. - 2-е издание, переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2011 - 268 с.
8. Гогина Г.Н., Никифорова Е. В., Шиянова С. Л., Шнайдер О. В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. ГИОРД, 2008 - 192 с.
9. Гогина Г.Н., Никифорова Е.В. Бухгалтерская финансовая отчет-ность и ее анализ: Учебное пособие. - Самара; Самарская Гуманитарная Академия. - 2008 - 283 с.
10. Елгина Е.Б. Первичные документы: Учебник - М.: Статус Кво 97, 2008г. 255 с.

Весь текст будет доступен после покупки