Совершенствование бизнес-процессов отдела продаж коммерческой организации на основе СRM-системы

Введение 3
Глава 1. Теоретические положения интеграции CRM-систем в деятельность бизнеса 5
1.1. Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации 5
1.2. Понятие, факторы и показатели эффективности бизнеса 12
1.3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы 18
1.3.1. Критерии оценки 18
1.3.2. Методики оценки 20
1.3.3. Источники экономического эффекта 24
2. Глава 2. Формирование требований к автоматизации бизнес-процесса ООО «Советник» 26
2.1. Анализ текущего состояния процессов взаимоотношения с клиентами 26
2.2. Выявление узких мест в бизнес-процессе 29
2.3. Моделирование скорректированного бизнес-процесса 31
3. Разработка предложений по повышению эффективности деятельности коммерческой организации 36
3.1. Обоснование выбора CRM-системы и описание процесса ее внедрения 36
3.2. Устав внедрения CRM-системы Битрикс 24 43
3.2. Этапы внедрения Битрикс24 в ООО «Советник» 46
3.2.Оценка эффективности деятельности отдела продаж коммерческой организации ООО «Советник» после внедрения CRM-системы 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ (ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ) И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ 54

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования диктуется непрекращающимся ростом популярности CRM-систем в деятельности организаций, который отражается двумя тенденциями:
- непрерывное увеличение значения, придаваемого разработчиками CRM-систем потребностям пользователей этих систем;
- четкое понимание принципов создания и эффективного применения CRM-технологий в бизнесе.
Предметом работы выступает управление внедрением информационных систем в бизнес-процессы коммерческой организации.
Объектом работы выступает коммерческая организация ООО «Советник».

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические положения интеграции CRM-систем в деятельность бизнеса
1.1. Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации
CRM – это революционная технология, которая перевернула работу с клиентами. Она объединяет в себе широкий спектр инструментов, направленных на повышение эффективности работы организации и улучшение взаимоотношений с клиентами. Безусловно, применение CRM – это стратегия, основанная на передовых информационных и управленческих технологиях, которые позволяют организации наладить продуктивное взаимодействие с клиентами и, следовательно, привести к увеличению конкурентоспособности и доходности бизнеса.
История CRM началась с выхода на рынок первой CRM-программы «ACT!», которая революционно изменила способ управления взаимоотношениями с клиентами. Понятие CRM было введено Siebel Systems, разработавшей группу корпоративного программного обеспечения данного типа.
Современные CRM-системы включают 11 базовых компонентов, включая поддержку и обслуживание клиентов, управление маркетингом, продажами и электронной торговлей, а также управление контактами и временем (см. рисунок 1). Создание отчетности и интеграция с другими системами – важные элементы для обеспечения эффективности работы CRM.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Антонова, А. А. CRM-система как инструмент управления сбытовой деятельностью торговых организаций / А. А. Антонова, П. С. Хмеленко // Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации: Сборник трудов XX Всероссийской научно-практической конференции, Симферополь, 30 ноября – 01 2018 года / Научное редактирование В.М. Ячменевой. – Симферополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2018. – С. 131-136. – (дата обращения: 03.04.2023).
2. Ашимов, А. П. Актуальность внедрения CRM-систем / А. П. Ашимов // Наука и инновационные технологии. – 2020. – № 3(16). – С. 13-17. – DOI 10.33942/sit1602. – (дата обращения: 05.04.2023).
3. Бердникова, А. Ю. Проблемы внедрения CRM-систем в организации / А. Ю. Бердникова // Современные проектные технологии: теория и практика реализации: материалы II Межрегиональной научно-практической конференции, Орёл, 26 мая 2022 года. – Орёл: Орловский государственный институт культуры, 2022. – С. 10-12. – (дата обращения: 11.04.2023).
4. Бизнес-процессы промышленного предприятия: учебное пособие / Н. Р. Кельчевская, С. А. Сироткин, И. С. Пелымская [и др.]; под редакцией Н. Р. Кельчевская. — Екатеринбург: Уральский федеральный университет, ЭБС АСВ, 2016. — 340 c. — ISBN 978-5-7996-1824-7. — Текст: электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART: [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/68423.html (дата обращения: 05.05.2023). — Режим доступа: для авторизир. пользователей.
5. Биятов, Н. В. Оценка эффективности ИТ-проекта с применением CRM-технологий / Н. В. Биятов // Научные стремления. – 2019. – № 25. – С. 24-26. – DOI 10.31882/2311-4711.2019.25.5. – (дата обращения: 20.03.2023).
6. Бронникова, А. Э. Сравнительный анализ CRM-систем с учетом особенностей и потребностей организации / А. Э. Бронникова, О. Н. Пушкарев // Передовые инновационные разработки. Перспективы и опыт использования, проблемы внедрения в производство: сборник научных статей по итогам одиннадцатой международной научной конференции, Казань, 30 декабря 2019 года. Том Часть 1. – Казань: ООО "КОНВЕРТ", 2019. – С. 42-46. – (дата обращения: 20.02.2023).
7. Головинов, Н. С. CRM - система как стратегия управления бизнесом компании / Н. С. Головинов // Глобальные тенденции и перспективы цифровизации экономики, образования и науки: сборник материалов Международной научно-практической конференции, Ставрополь, 19–20 мая 2021 года. – Ставрополь: Издательство "АГРУС", 2021. – С. 170-173. – (дата обращения: 15.03.2023).
8. Голубева, А. И. Современные CRM решения. Выбор CRM -системы / А. И. Голубева, И. П. Митрейкин // Вектор экономики. – 2019. – № 11(41). – С. 94. – (дата обращения: 05.04.2023).
9. Горшков, Е. А. Применение CRM-систем для автоматизации и продвижения бизнеса / Е. А. Горшков, А. В. Калинина, А. К. Крикунова // Научный аспект. – 2018. – Т. 2, № 2. – С. 211-215. – (дата обращения: 23.04.2023).
10. Джон, Джестон Управление бизнес-процессами: практическое руководство по успешной реализации проектов / Джестон Джон, Нелис Йохан; под редакцией В. Тренева, Е. Бекназаровой; перевод В. Агапов. — Москва: Альпина Паблишер, 2019. — 648 c. — ISBN 978-5-9614-4350-9. — Текст: электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART: [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/86792.html (дата обращения: 12.04.2023). — Режим доступа: для авторизир. пользователей.
11. Зубарев, А. В. CRM-система как средство автоматизации взаимодействия с потребителями / А. В. Зубарев, А. В. Олейник // Цифровые технологии: наука, образование, инновации: Материалы III Международного научного Форума профессорско-преподавательского состава и молодых ученых, Москва, 09 ноября 2020 года / Под редакцией А.В. Олейник, А.А. Зеленского. – Москва: Московский государственный технологический университет "СТАНКИН", 2021. – С. 163-169. – (дата обращения: 03.03.2023).

Весь текст будет доступен после покупки